（来源：中国消费者报）

图一：放心舒心消费店自主公示消费投诉 【下载黑猫投诉客户端】信息。

图二：商家统一张贴《投诉举报处理提示书》。

■本报记者 刘铭 文/摄

　　7月1日至3日，四川省市场监管局消费者权益保护处组织调研采访组深入资阳市高新区、临空经济区、乐至县、安岳县，走访基层市场监管部门、放心舒心消费集聚区及示范单元，探寻资阳市优化消费环境三年行动“深化提升年”的实践成果与经验。

　　据了解，2025年9月，资阳市市场监管局出台优化消费环境三年行动任务清单，细化落地52项具体工作任务。近一年来，全市紧扣“2025关键推进年、2026深化提升年”工作部署，稳步推进各项任务落地落细。

靠前服务 助力地方经济发展

　　资阳市坚持以场景提质带动消费升级，以精准服务优化消费体验，助力打造文旅、乡村、商圈多元消费场景，实现消费环境优化与经济增收同频共振。

　　位于资阳市临空经济区的资阳方特文旅综合体由国色春秋主题乐园与水世界组成，分别于2025年6月、8月开园，单日最高接待游客量达3万人次。记者看到，园区大门左侧悬挂着消费维权工作站的牌子，工作站配套独立办公场地及完善的办公设施，公示岗位职责、投诉处理流程，实现维权服务规范化、可视化。

　　资阳市市场监管局临空分局副局长倪彬介绍，园区筹备阶段，市场监管部门主动前移政务服务关口，组建专项服务专班，为园区经营审批、业态布局提供全链条服务。坚持维权服务与园区运营同步推进，实现消费维权工作站同步筹备、同步投用。日常安排2名工作人员驻点值守，周末及节假日增派至3人，负责现场消费投诉登记、受理、分办及调解。针对不同领域投诉精准分流至对应业务股室处置，最大限度提升纠纷处置效率。园区开园以来，12315平台累计受理投诉61件、现场处置投诉6件，办结率达100%，纠纷和解率超过95%。今年截至目前，园区共收到投诉11件，投诉量大幅回落。

　　资阳方特有关负责人表示，园区以消费者诉求倒逼服务提质，建立月度投诉复盘机制，汇总梳理各类反馈问题，协同研判、逐项整改。针对消费者反映的夏季日晒等问题，园区新增5000余平方米的标准化遮阳网，配齐室内空调、室外水雾风扇及全域降温系统，大幅优化游玩体验。

　　乐至县依托陈毅故里红色文旅资源，深耕农文旅融合发展路径，通过景区、街区、园区“三区共建”延伸旅游消费产业链，推动游、购、吃、住、娱全维度升级。

　　乐至县市场监管局紧扣县域发展大局，将核心消费片区列为放心舒心消费集聚区重点培育。在真红巷文旅街区设立消费维权服务站，推行消费纠纷快速响应、快速调解、快速反馈机制；针对性培育帅府粮仓现代农业园区放心消费基础单元，指导商户诚信经营、明码标价、规范运营。

　　陈毅故里景区管委会有关负责人介绍，2025年以来，该景区收到33条诉求反馈，景区坚持即时处置、闭环整改，针对游客反映的便民设施不足等问题，第一时间增补便民轮椅等配套设施，全方位优化文旅消费服务，筑牢放心文旅消费场景。

精细治理 打造高效维权体系

　　“深化提升年”期间，资阳市市场监管局围绕消费供给提质、消费秩序优化、消费维权提效、消费环境共治、消费环境引领五大行动，紧盯食品、药品、价格、计量、知识产权、网络交易六大领域开展全链条专项整治，完善信用监管体系，创新合规治理模式，持续提升维权效能。

　　资阳市推出“四书同达”合规治理新机制，打破传统监管重处罚、轻修复的弊端，对所有普通程序行政处罚案件同步送达《行政处罚决定书》《信用修复告知书》《行政合规建议书》《消费投诉举报提示书》，构建“处罚处置—合规指导—信用修复—风险预警”全链条治理模式。上半年累计协助346家企业完成信用修复，督促商户签订《信用承诺书》570份。高新区适用普通程序的行政处罚案件实现100%“四书同达”，商户二次投诉率降低35%。

　　维权服务层面，资阳市打通12315平台与12345政务服务热线融合通道，实现消费诉求一口受理、全程跟踪、闭环处置。2025年，全市共受理消费诉求22707件，投诉初查办结率、举报核查率均达100%，调解成功率达74.67%。高新区成功调处某品牌4S店撤店引发的群体性预付式消费纠纷，涉及消费者756名，创新提出“本地承接+异地备选+退款保障”阶梯式解决方案。今年上半年，全市共受理投诉举报4231件，为消费者挽回经济损失68.92万元，“诉转案”59件。

　　促进消费纠纷在线解决、先行和解，资阳市ODR（在线消费纠纷解决）入驻企业达164家，企业线上自主和解成功率超过80%。安岳县已培育30家ODR示范企业，累计线上处置消费投诉578件，企业自主和解率达99.8%。乐至县创新推出ODR企业孵化“二步法”：第一步精准“选种子”，筛选商超、电商等投诉频次较高、具备调解意愿的17家企业重点培育；第二步“配导师”，为每家企业配备市场监管专属联络员，开展一对一精细化指导，提升企业自主调解能力。2025年至今，乐至县通过ODR渠道处置投诉1277件，和解成功率达90.91%。

　　资阳市持续推进放心舒心消费培育扩面提质，常态化推行线下无理由退货、经营者首问负责、先行赔付3项制度。上半年，全市累计培育放心舒心消费单元908家，分层分类打造特色放心消费样板，构建城区商圈、乡村、景区多元示范体系。主动融入成渝地区双城经济圈建设，与重庆市大足区、潼南区、荣昌区及四川省成都市、德阳市、眉山市建立常态化消费维权协作机制。

靶向施策 治理职业索赔乱象

　　针对牟利性职业举报、职业索赔破坏营商环境、扰乱市场秩序等突出问题，资阳市联合多部门构建多元共治体系，推动市场秩序持续向好。

　　记者走访安岳永辉超市、圆觉洞风景区等场所看到，各经营场所统一张贴《投诉举报处理提示书》，明确12类牟利性职业举报、职业索赔判定情形，清晰划定合法维权与恶意索赔的边界。资阳市市场监管局消保科科长张英介绍说，该局已下发文件要求商超、景区等经营场所张贴提示书。

　　据介绍，资阳市市场监管局联合法院、检察院、公安等部门出台专项实施意见，建立全链条规范化处置机制，明确超量囤货、批量投诉、伪造消费、知假买假牟利等12类典型牟利性投诉举报情形，统一执法判定标准。组建跨部门联合规范专班，联动重庆市大足区搭建异常投诉人员动态名录库，依托12315大数据平台智能筛查、精准分流，杜绝牟利性索赔。

　　在严格执法整治的同时，资阳市推行柔性监管、源头帮扶，组建餐饮、商超、食品行业自律联盟，建立政企预警联络机制。针对恶意索赔高发行业，常态化发布合规风险提示，引导商户自查自纠、规范经营，杜绝私下妥协赔付、纵容恶意索赔的行为。开设商户纾困绿色通道，一对一帮扶1800余家经营主体，整改标签、广告等风险隐患163个。严格落实轻微免罚清单，对326件无主观过错、主动整改的轻微瑕疵问题，采取提醒告诫、现场指导等柔性方式处置，助力商户补齐合规短板。

　　系列精准治理举措落地后，资阳市实现牟利性投诉举报量、市场监管领域信访量、行政复议应诉案件、商户维权处置成本4项核心指标大幅优化。数据显示，1—6月，资阳市牟利性投诉举报从上年同期的711件降至396件。食品生产、餐饮零售等重点行业的恶意索赔投诉占比从56%降至16%。

　　市场监管领域信访压力持续缓解，信访总量降幅由一季度的32.43%扩大至二季度的40.22%，重复缠访、多头投诉信访件降幅超四成。行政复议诉讼质效显著提升，案件总量由104件降至83件，同比下降20.19%，职业投诉引发的复议占比、纠错率均大幅回落。全市消费纠纷调解成功率达74.35%，消费者合法维权诉求得到充分保障。

　　截至目前，2025年存量711件牟利性投诉已全部清零，今年实现源头减量315件。全市对现存396件投诉从严甄别，认定牟利性投诉312件，依法不予受理或终止调解，累计化解各类不合理索赔627件。全年累计为经营主体减少不合理赔付37.6万余元，有效减轻商户应诉压力与经营负担，持续擦亮资阳放心舒心消费城市名片。