转自：成都日报锦观

数字时代的“双向奔赴”与治理提升

□方纲 田岚冰

习近平总书记深刻指出：“各级党政机关和领导干部要学会通过网络走群众路线。”在数字化浪潮席卷全球的今天，互联网不仅重塑了生产生活方式，更重构了国家治理的底层逻辑。截至2026年4月，四川省网上群众工作平台（麻辣社区“群众呼声”）已构建起覆盖省市县乡四级的庞大网络。仅在2026年3月这一关键时间节点，该平台便收到留言11475件，办结9445件，按时办结率高达100%，满意率达92.4%。这些数据背后，涌动着的是技术理性与制度温情的深度融合，是数字时代政民关系的深刻重构，也是坚持以人民为中心的发展思想的生动诠释。

技术重塑 从“信息孤岛”到“数智中枢”的跨越

网络问政的本质，是数字技术对政民互动渠道的物理重构与化学反应。回顾四川省平台的发展历程，从2003年的单一论坛，到2013年的“留言板+论坛”双轨并行，再到2023年引入数字化智慧分析功能。这一过程不仅是功能的叠加，更是治理逻辑的跃迁。

一是全渠道服务体系的构建。当前，平台已形成覆盖PC端、WAP端、客户端、小程序的“四维一体”服务体系。截至2024年6月，全省10730家党政部门实名入驻，累计回应超过60万件。这意味着，群众诉求不再需要“跑断腿、磨破嘴”，而是通过指尖轻点即可直达责任主体，实现了从“分散受理”向“一网统管”的跨越。

二是智慧治理的深度介入。更具革命性意义的是2024年上线的“群众呼声智慧分析平台”。该平台利用大数据与AI技术，对海量留言进行科学分类、自动签派。这一技术应用，将传统的“人工分拨”转变为“智能派单”，不仅大幅缩短了流转时间，更将派单准确率提升至新高度。技术平台的集约化建设，有效解决了群众“门难进、脸难看、事难办”的痛点，使网络问政从“信息发布”走向了“智能治理”。

三是治理逻辑的根本转变。如果说传统群众工作依赖于“经验判断”和“人海战术”，那么数字时代的网络问政则正在走向“数据驱动”和“智慧治理”。成都市及四川省的实践表明，通过打造数智平台统一收集民意、创新数智场景赋能为民办实事、设置数智模块实现联动督察考评，正在重塑群众诉求受理回应机制。以数字化政务平台为基础构建政社互动体系，这不仅是技术的升级，更是立足技术治理与民意互动的制度创新，是“技术赋能+制度创新”驱动城市高效精准治理的生动写照。

市民自觉 从“被动接受”到“主动治理”的转身

网络问政平台不仅是一套技术系统，更是一面映射社会心态变迁的镜子。2026年3月的数据表明，群众的诉求表达呈现出鲜明的“问题导向”与“建设性”特征。

首先是维权意识的理性化。数据显示，2026年3月，住房与城乡建设（30%）、交通（19%）、教育（8%）等领域是留言热点。与过去单纯的“发牢骚”不同，群众的关注点已从“泛化表达”转向“精准聚焦”。涉及民生实事、政策落地、权益保障的针对性诉求占比已达63.98%。这种“不把我的事放心上，我就把你放网上”的维权逻辑，不再是情绪的宣泄，而是公民权利意识在数字场域的理性生长。

其次，是参与方式的建设性。群众维权意识的提升，集中体现为从“被动接受”向“主动建言”的转变。以2026年4月下旬的天府公园设立“烧烤专区”相关建议为例，四川天府新区第二小学三年级9班的44名学生，通过实地采访形成调查报告，并在平台上留言反映问题，提出在公园设立“烧烤专区”的建议。相关政府部门不仅回应，还专门邀请学生上门“开会”。这一案例生动诠释了群众从“反映问题”到“贡献方案”的质的飞跃，也是数字时代城市共治实践的生动展现。

再次，是权力关系的重构。从理论层面审视，这种提升本质上是数字技术重塑了公民与政府之间的权力关系。网络理政平台作为政民互动的“直通车”，降低了参与门槛，使民意表达变得便捷、透明。问需于民、问计于民、问政于民，鼓励有序政治参与，推动实际问题的解决。在“技术的行政性吸纳”机制中，群众得以通过网络平台参与公共决策，实现了从“被治理者”向“治理参与者”的身份转变。

治理提升 超大城市“接诉即办”的效能密码

“民有所呼”若没有“政有所应”，网络问政便失去了生命。四川省特别是成都市的实践，展示了数字时代政府治理效能的现代化跃升。

构建起高效闭环的运行机制。2026年3月，全省按时办结率100%，满意率92.4%；2025年全年，平均办理时长压缩至6.88个自然日。这些数据说明，全省已构建起“接诉—办理—反馈—评价”的完整闭环。自2022年起探索的“闭环+精准传播”模式，通过整合报道与精准推送，让群众知晓党委政府办实事的成效，进一步增强了政府公信力。

提升了超大城市治理的韧性。成都市的实践尤为引人注目。作为管理人口超2100万的超大城市，2026年3月成都收到留言4641件，占全省总量的40.4%，反映出超大城市治理的复杂性与挑战性。在如此巨大的体量下，成都依然保持了100%的按时办结率，本身就是治理能力的体现。正如全国12345热线的发展趋势，高效回应已成为数字时代政府治理效能的重要标尺：12345热线正从传统的“民生服务窗口”升级为政府治理中枢，成为感知社情民意的“晴雨表”、化解矛盾风险的“减压阀”和优化营商环境的“助推器”。

实现从“解决一件事”到“解决一类事”。政府回应的效能不仅体现在“办得快”，更体现在“办得好”。成都各大博物馆延长开放时间、提供夜场服务，以及部分景区免预约游览等举措，均源自网友建言。这表明，政府正在利用网络问政数据优化公共决策，实现从“解决一件事”到“解决一类事”的治理思维跃迁。

深层逻辑 数字治理现代化是必然趋势

四川省及成都市的网上群众工作平台的实践，为我们在2026年及未来理解和践行群众路线提供了深刻的理论启示。

第一，数字时代群众路线的必然选择。互联网时代，网络空间已成为群众生产生活的新场域。网络理政平台一头连着政府，一头连着群众，是检验各级各部门为群众办实事能力的“试金石”。在数字时代，群众在哪里，群众工作就要做到哪里；群众的呼声在哪里，政府的回应就要跟到哪里。

第二，技术赋能与制度创新的协同推进。数字平台提供了技术支撑，但治理效能的提升最终取决于制度机制的完善。双流区的“全程感知闭环”、新都区的“自动预警提示”机制，都是制度创新的生动案例。在技术迭代的同时，必须建立健全诉求办理的考核评价机制、跨部门协同机制和源头治理机制，实现技术赋能与制度驱动的“双轮共进”。

第三，群众监督与政府回应的良性互动。群众监督与政府回应是数字治理的一体两面，群众的维权意识觉醒是公民社会成熟的标志，政府的积极回应是治理能力现代化的核心。二者的良性互动，既解决了问题，也增强了信任。2025年收到的1013封感谢信，正是这种良性互动的生动注脚。

展望未来，网上群众工作平台应进一步聚焦4个维度：一是深化“未诉先办”，从大数据中挖掘潜在问题，实现从“接诉即办”向“主动治理”的跨越。二是推进区域均衡，优化各地各部门回应效能，缩小地区间满意率差距。三是强化数据赋能决策，将群众留言中的“金点子”转化为推动经济社会发展的“金钥匙”。四是完善长效机制，推动网络问政从“问题解决”走向“制度优化”，实现从“有一办一”到“举一反三”的质变。

“民有所呼、政有所应”，这8个字道出了数字时代群众工作的核心要义。从技术平台的迭代升级，到群众维权意识的自觉生长，再到政府回应效能的持续提升——当群众的每一个诉求都能被听见、被重视、被回应，当政府部门的每一次回应都能传递治理的温度与效能，“民有所呼、政有所应”便不再是一句口号，而是数字时代政民良性互动的生动实践。这不仅是对中国共产党群众路线优良传统的继承与发扬，更是数字时代社会治理现代化的有益探索与制度创新。

——本文为2025年国家社科基金一般项目“新就业群体的社会心态与韧性治理研究”（25BSH065）的阶段性成果

（作者单位：方纲，西南交通大学“人工智能与社会意识实验室”研究员；田岚冰，西南交通大学马克思主义学院博士研究生）