春潮涌动，守护同行。2026年3月15日，是第44个国际消费者权益日，聚焦“提升消费品质”年度主题，本期3·15特刊以信息通信业10件暖心服务故事和4组主题漫画，生动展现行业为民初心、传递服务温度，在奔涌的数字浪潮中，共同凝聚行业向善力量，筑牢品质消费“信”未来。

　　服务故事：十件实事背后的“通信温度”

　　2025年，工业和信息化部践行以人民为中心的发展思想，组织全行业深入开展“2025年信息通信暖心服务10件实事”，分别是：开展“明白办、放心用”行动、优化电信业务线上办、规范营销推广行为、升级业务使用提醒、便捷业务退订、提升适老化服务水平、促进算法推荐公开透明、保护用户敏感权限、推广“来电来信免打扰”服务、推进二次号码“一键解绑”。

　　2026年，工业和信息化部将持续推进落实10件实事，聚焦群众在信息通信领域的急难愁盼问题，从适老化服务改造到个人信息安全保护，从业务办理便捷化到骚扰信息拦截，将政策转化为老百姓身边可感可及、实实在在的生动故事，让暖心服务真正走进千家万户。

　　消费无小事，守护无止境。我们希望通过本期特刊，推动信息通信行业坚守诚信底线、提升服务品质，让每一位消费者都能放心消费、舒心消费。愿以诚信为基、以品质为魂，共筑信息通信领域消费新生态。

　　套餐升级　在家就能办

　　在河南省漯河市，市民张先生想给手机套餐“升个级”，以往此类操作总让他担心流程繁琐、信息不透明。但这次，他打开电信APP，一眼就看到了首页醒目的资费专区。在售的公众套餐已被优化整合为80个，标注出资费、流量、场景等关键要素。更让他安心的是，办理完成后，手机立刻收到了详细的确认短信，且近24个月内的用户协议、受理单都能随时查询。“原以为套餐变更要跑营业厅，没想到在家打个电话就办好了，还收到了确认短信，消费全程留痕，心里特别踏实。现在的服务是真的把用户放在心上！”张先生忍不住为这份贴心的服务点赞。

　　服务点评：“明白办、放心用”行动落地见效，资费公示清晰、业务办理留痕，让用户套餐升级更透明、更省心。

　　营销界清流　规范透明不踩雷

　　家住广东东莞的王阿姨近日接到一通营销电话，对方自称运营商的工作人员，称可将她99元的套餐“免费降档”，并发来一条验证码短信。起初王阿姨很警惕，但她想起官方曾公布唯一营销号码，核对后发现来电显示是中国电信10001，这才放下心来。通话中，客服不仅详细解释了新套餐的流量、语音等权益，还特意强调了降档后的适用范围与办理限制。征得王阿姨同意后，客服按规定发送确认短信，业务顺利办理。事后王阿姨点赞：“现在的营销电话有官方标识，讲得清楚又不强迫，再也不怕踩坑了！”

　　服务点评：规范营销推广行为，明确官方营销号码，杜绝诱导宣传，让用户接到营销电话时安心无扰、不踩坑。

　　深夜救急！运营商客服太会了

　　在新疆和田市墨玉县加汗巴格乡，麦合木提大叔深夜劳作回家后，发现电视无法打开、手机也因欠费而停机。焦急之中，他拨通了10086。智能语音客服立即用维吾尔语告知“已为您开通10分钟绿色开机服务，您可以临时上网进行充值”，并同步发来充值链接。借助临时网络，麦合木提大叔联系上儿子完成充值。但他的儿子仍不放心，又致电10086求助电视网络问题。很快，话务员娜则热·阿合买提江主动发起视频通话，耐心指导麦合木提大叔检查机顶盒指示灯和插头状态，不到3分钟电视便恢复正常，歌舞节目的声音和画面驱散了夜晚的冷清，麦合木提大叔连连称赞：“丫头，你比我家儿子还有耐心！”通话结束后，10086客服系统收到了“10分满意”的评价。

　　服务点评：线上业务渠道畅通、视频客服贴心，即便深夜也能高效解决用户难题，真正实现“少跑路、更暖心”。

　　流量续订预警　拒绝静默扣费

　　“女士您好，下周您的流量包将自动续订。考虑到您近期用量仅为套餐内容的六成，建议您按需选择。”重庆的陈女士正准备习惯性地忽略APP弹窗，却又接到了运营商的主动来电。这通电话不是推销，而是提前5天的续订预警，同时还提供了“继续用”“降档”或“暂停”等选项，全程录音留痕，最终由陈女士短信确认后才办理续订。“通过提前提醒，消费者能自己‘踩刹车’，告别了‘静默扣费’，心里更踏实了！”陈女士连连点赞。

　　服务点评：业务续订提前提醒、流量使用精准管控，彻底告别“静默扣费”，切实保障用户消费自主权。

　　跨省搬家　福音宽带退订秒结

　　浙江温州的林先生因工作调动即将跨省搬家，担心宽带退订来回折腾，抱着试一试的态度拨打客服电话预约了7天内上门退订。工作人员按约定时间上门回收设备、现场办结拆机，还认真倾听了用户对于宽带使用的感受和建议，了解用户搬迁外省的情况后，当即一次性完成宽带退订办理，让用户彻底省心、放心。林先生感慨道：“人都马上要离开本地，还能足不出户把业务退完，全程透明、不推诿，真正用心解除了用户的后顾之忧。”

　　服务点评：宽带退订流程规范、上门服务便捷，破解跨省搬家业务退订难题，为用户免去来回折腾的麻烦。

　　敬老Buff拉满　办事无须费心

　　家住济南市的张大爷今年72岁，独自居住，不会使用智能手机办理话费充值和套餐查询业务，每次都要拄着拐杖去营业厅排队。今年年初，张大爷拨打运营商客服热线，没想到无须繁琐操作，一键就接通了人工客服，客服人员耐心地指导他完成了话费充值，并告知他可以前往就近营业厅办理老年模式开通服务。随后，张大爷在营业厅爱心专席工作人员的帮助下，为手机开通了老年模式，大字体、简洁界面让他能轻松操作。此外，营业厅还为张大爷提供了免费的手机使用培训，讲解了常见操作技巧。“现在办业务太方便了，不用排队，客服也有耐心，真是为我们老年人着想。”张大爷笑着说。

　　服务点评：适老化服务持续升级，人工客服一键呼入、线下爱心专席护航，让老年人办业务更便捷、更舒心。

　　关闭无效推荐　想怎么选就怎么选

　　小张最近总被购物APP的重复推荐困扰，刷来刷去都是同类商品，却找不到想要的小众物件。这天打开APP，他发现首页多了“算法公示”入口，点进去就能清晰看到推荐算法的原理——基于历史浏览和搜索记录推送，还标注了目的是提升浏览效率。更让他惊喜的是，页面下方有“关闭个性化推荐”的便捷按钮。点击关闭后，APP推送变得多样，很快就找到了心仪的商品。原来，这是相关部门推动企业落实算法管理规范的成果，让算法不再“神秘”，也给了用户自主选择的权利，对此小张感到十分欣喜。

　　服务点评：算法推荐公开透明，提供个性化推荐关闭选项，打破算法“神秘感”，赋予用户更多自主选择权。

　　权限管控YYDS！隐私安全稳稳“拿捏”

　　刚毕业参加工作的小李，此前一直被APP过度索权困扰，下载词典类APP被要求提供手机号，后台频繁读取定位的提醒也让她担心隐私泄露。自从工业和信息化部推进用户敏感权限保护实事后，小李发现手机多了敏感权限调用提醒功能，每当有APP调用麦克风、摄像头时，屏幕都会弹出明显提示，还能随时查看权限使用记录、一键取消授权。前段时间，她下载一款购物APP，对方要求读取全部相册，她通过权限管控功能，仅授权APP访问选定的几张商品图片，有效避免了隐私泄露。“现在不用再为APP过度索权发愁，实时提醒和精细管控让我心里更踏实。”小李说，这些贴心的设置让她在使用手机APP时更安心、更放心。

　　服务点评：用户敏感权限防护升级，实时提醒+精细管控有效防范APP过度索权，守护用户隐私安全。

　　骚扰电话“退退退”！免打扰太香了

　　退休教师陈阿姨经常接到骚扰电话和垃圾短信，有推销保健品的，有宣传虚假理财的，严重影响了她的正常生活和休息，甚至有几次差点被诈骗分子误导。得知“来电来信免打扰”服务后，陈阿姨在社区运营商工作人员的帮助下，通过微信公众号开通了该服务，还根据需求设置了重点防护类别，拦截骚扰电话和垃圾短信。如今，陈阿姨再也不会被无关来电和短信打扰，每天都能安心看书、散步。“以前每天有接不完的骚扰电话，烦得不行。现在有了免打扰服务，清净多了，还能有效防范电信网络诈骗，真是为我们老百姓办了件大好事。”陈阿姨把这项服务推荐给了身边的老邻居，大家都称赞这项服务贴心又实用，切实守护了日常生活的安宁。

　　服务点评：“来电来信免打扰”服务精准高效，多渠道开通、个性化防护，为用户营造清净安宁的生活环境。

　　二次号码焕新　一键解绑超省心

　　王先生近期办理了一个新手机号，可使用时发现，该号码是二次号码，已被前任机主绑定了微信、淘宝等多个常用APP，无法正常注册新账号，还经常收到陌生的验证码和账号登录提醒，让他十分困扰。后来，王先生了解到“二次号码焕新”服务，通过运营商官方APP找到解绑入口，提交了一键解绑申请，成功解绑20多款主流应用。运营商还主动为他批量解绑了未查询到的关联应用，彻底解除了他的烦恼。“本来以为要一个个联系APP客服解绑，费时又费力，没想到一键就能搞定，太方便了。”王先生表示，二次号码“一键解绑”服务让二次号码使用起来更安心，真正做到了惠民利民。

　　服务点评：二次号码“一键解绑”服务全覆盖，批量焕新、便捷操作，彻底摆脱二次号码使用困扰，提升消费者服务体验。