川观新闻记者 谭江琦 李淼 蒋君芳 吴聃 李海宁

●过去5年，有超过1500万个不同的号码拨打过成都12345热线，目前平均每天接听2.3万通电话。

●这里是城市的“耳朵”，也是参与治理的“参谋”；是市民解决诉求的“超级入口”，也是释放情绪的“城市树洞”。

2月16日，除夕日。

成都市自来水公司员工林兵出门上班时，心里满是对团年夜的愉快期待。但他没有料到，自己的年夜饭，竟是工地上的一碗泡面。

前往成都市12345热线接听中心采访的川观新闻记者，同样没有料到，收工时，时针已指向17日五点半，晨光熹微。

这要从一通热线电话说起。

16日下午一点过，30多通电话涌进12345热线。居住在成华区万科路附近的居民们十分焦急：停水了！

这还怎么做年夜饭？

接听、记录、审核、派单、出工、抢修、清洁、收工……在十几个小时里，记者见证了一次高效的市政应急响应，也沉浸式地感受到了，一座超大城市的“耳朵”，有多繁忙，又有多妥帖。

16个小时的奋战

在万科路住了十几年，朱军辉头一次在除夕碰上停水，“咋不着急？一年之中最重要的就是年夜饭！”和他一样受到影响的，有800多户家庭。

成都市12345热线话务员薛嵩接住了这份“焦急”，立即标注“紧急工单”。

成都市城市运行和政务服务办12345热线管理处处长刘国平介绍，目前平均每天接听2.3万通电话。350位话务员的倾听，只是诉求办理的第一环。从线上工单流转到线下点对点催办，粗略计算，全市各环节“每天有超2万人参与办理来电诉求。”

停水的紧急工单一来，成都市自来水公司城东管网所的当值员工很快赶到现场。只一眼，有着20多年经验的林兵就看出活儿不轻松：“水都漫到马路上了，光找漏水点都得花不少时间。”

下午四点过，漏水点找到了。“按说，停水维修最快，但今天是除夕，不能耽误大家做年夜饭。”自来水公司总工程师夏旭决定：不停水，先做应急抽水避免路面塌陷。然后，等！

这一等，就等到了次日凌晨一点半，大多数居民都睡下后，工人开始停水作业。三点十分，供水恢复；五点半，路面冲刷作业完成。

16个小时的奋战里，林兵缺席了家里的年夜饭，蹲在路边吃了碗泡面；负责路面冲刷的曾贤贵，在等待时用手机看了春晚。

9153次接听

成都，常住人口2100多万，一年接待游客3亿多人次，人来人往、衣食住行，哪能没点烦恼磕绊！遇到大事小情，市民就要寻地方“找个说法”。

超大城市里，如何让每一个声音都能被听见？

1988年，成都开通市长热线；2003年，启用12345热线特号；2015年起，将122条政务热线全部归拢至12345热线。这条热线，已“倾听”了37年多。

工作人员告诉记者，我们这里就像是“城市总客服”，甚至，有成都人在外地遇到难题时，也会拨打家乡的热线电话。

2025年全年，成都12345热线接听量超800万次。过去5年，有1500万个不同号码拨打过这个热线。

市民为何愿意打？首先要打得通。记者看到，话务员几乎没有空闲，就连喝水、吃饭、上洗手间，都仿佛按下了“快进键”。

接通后，还得快速办。目前，接听中心平均每个诉求的办理时间已提速至4.2天，处于全国领先水平。这背后，既有大数据、人工智能等新技术的应用，更有一整套工作机制做支撑：咨询类，当场解答；需线下处置的，秒速派单、直达部门；遇跨区域、跨部门的“硬骨头”，启动提级协调、联合攻坚。

春节前，反映欠薪问题的电话快速增加，相关专报立即直达成都市决策层。1月底，成都市委召开专题会议，研究欠薪治理及困难群众保障工作，各部门、各区县联动，让农民工安“薪”回家。

除夕日的电话比平常少了许多，下午五点，本该下班的历玉梅选择了加班，在两小时里回访了70多个曾反映欠薪的群众电话，“有不少人反馈拿到全部或者一部分工资，能听得出来他们很高兴。”

话务员陈鑫也补充说：“我刚回访的农民工拿到了5万元工资，他好开心哦，我也挺高兴的！”

倾听每一个细微诉求，融会觉察整座城市的心跳起伏。刘国平说，这条热线不仅是城市的“耳朵”，也是城市治理的“参谋”。

当时针走过零点，接听中心大屏显示：2月16日，共接听了9153通来电。

“真人感”的陪伴

除夕的热线大厅里，忙碌中也透出温馨的年味。话务员嵇雨凡今天特地写了卡片贴在电脑前，提醒自己接电话时记得给市民拜年。

这几年，话务员数量不断增加，但接听量涨得更快。有城市尝试引入AI（人工智能）客服，“我们还没有这个打算”，工作人员刘昕璐说，真人接听更有温度。

“真人感”，在一些“特殊”的来电中，更显突出。

有市民发现行道树被支架“勒痛了”，打来电话。话务员李倩为这件事做了加急处理。李倩当过护士，护理过病人的病痛，这一棵树的疼痛也让她瞬间有了同感。这是AI给不了的共情。

有年轻姑娘深夜下班路上打来电话：“路上没啥人，有点黑。”没有诉求，没有工单，话务员用五分钟的聊天陪伴。这是AI给不了的温暖。

一棵树和五分钟，折射出一座城市的效率与温度。对市民来说，12345热线不仅是解决诉求的“超级入口”，也是释放情绪的“城市树洞”。

“真人感”背后，是一支平均年龄33岁的话务员队伍。

在他们的工位上，除了电脑、座机、耳麦，必不可少的，是五颜六色的水杯。喝水是他们保护嗓子的方式，单位药箱里，最常备的药是润喉片。

做过十年话务员的臧海蓉有声带结节，声音哑了，她笑说：“我原来唱歌很好听的，还在市上比赛拿过奖。”

比职业病更考验人的，是电话线传递过来的千般情绪。

“最重要的，是关注情绪外的真实声音。”这是话务员的经验之谈。

因为，每一个声音都值得被听见，每一个诉求都将推动城市的进步。

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