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网络消费需要刚性保障

创始人

2026-02-01 07:02:36

近日，安徽一名顾客网购粉条试吃后觉得口味不符而退货。他在退回给商家的包裹中放入两个一元硬币，并写了一张“补了两元，吃了一点”的字条。此举打动了众多网友。

食品是比较特殊的商品，拆封后无法二次销售，商家需承担货值、运费、人工等三重损失。顾客放入的两个一元硬币不多，虽难覆盖商家实际成本，但与常见的买卖双方纠纷形成鲜明反差。随着数字消费的蓬勃发展，商家“卷折扣”“卷服务”，电商平台“仅退款”规则为小部分人恶意滥用，成为网店经营中一笔沉重的隐性负担。这种状况已经影响行业健康发展。

顾客手写的纸条上没有华丽的辞藻，只有朴素的同理心，商家没有计较损失，而是选择传递这份温暖。这种互动令人感动，但需要指出的是，健康的消费生态，需要人心的柔性滋养，也需要规则的刚性保障。比如，平台在处理交易纠纷时，需公平设置买卖双方的举证责任，不得强制或变相强制商家承担“仅退款”责任。当每一次交易既能享有便捷也能承载善意，我们才能迎来一个更有温度、更可信赖的网络时代。

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