消费者在云端服务站处理消费维权 【下载黑猫投诉客户端】。

　　■本报记者 李佳琪文/摄

　　在商场里就能实时与市场监管部门视频连线维权，境外消费者解决消费诉求没有交流障碍……随着哈尔滨旅游热度持续攀升，为全方位保障市民及国内外消费者合法权益，哈市市场监管局持续升级消费维权服务体系，打出双语服务、云端维权、全域覆盖“组合拳”。

　　如今，哈尔滨正加速构建国际化、法治化、便利化的旅游消费环境，更以全方位的消费维权服务升级，为哈尔滨擦亮“世界冰雪旅游卓越城市”的亮丽名片筑牢坚实保障、注入强劲动力。

　　维权有了“外语通”

　　国际游客诉求“一键响应”

　　“除了消费诉求，我们为外国消费者提供细致周到的服务。”作为俄语志愿者，杜佳乐在哈尔滨冰雪大世界的“消费维权双语服务站”服务了近一个月，这段时间里，他帮助俄罗斯、法国等多个国家和地区的游客，解决了他们在游玩过程中的诉求。“寻人、寻物、指路的诉求比较多，也有在消费过程中关于汇率及食品食用方法的咨询。”杜佳乐告诉记者，去年年末，哈尔滨冰雪大世界的消费维权服务站升级成为“消费维权双语服务站”，市市场监管局前期对驻站志愿者进行了有关消费方面法律法规的培训，以便更好地服务外国消费者。

　　“随着240小时过境免签政策的实施，以及哈尔滨旅游吸引力持续增强，境外来哈的游客越来越多，这也对消费维权工作提出了新的要求。”据哈市市场监管局消费者权益保护处处长辛栋介绍，自去年年末开始，哈市通过对原有消费维权服务站升级改造、新建消费维权双语服务站等方式，增设为外国消费者提供消费维权功能，组织招募俄、英、法等语种志愿者参与，为国际游客提供消费咨询、维权引导、翻译协助及简单纠纷调解等服务，确保他们的维权需求得到及时响应和有效处理。

　　“为了拓宽外国消费者消费维权场景，今年市场监管部门新建了180家‘消费维权双语服务站’。”据辛栋介绍，新建站点涵盖商场、超市、市场、行业、企业等重要消费领域，外语志愿者通过现场、远程连线等方式为外国消费者提供多重服务。记者在马迭尔大厦门前看到，该大厦近日已悬挂起“消费维权双语服务站”站牌。服务站搭建了“接诉—响应—处置—反馈—复盘”的全流程闭环机制，提供英语、俄语支持，为国际游客构建更加便捷的沟通渠道，确保不同语言背景的消费者能获得及时、准确的维权指引。

　　投诉举报“零跑腿”

　　云端服务站“自助办”

　　如今，哈尔滨旅游从“一季火”走向“季季红”，冰城成为越来越多人首选的旅游目的地，消费维权的便捷度将有效提升市民游客的体验感，第一时间化解消费纠纷。

　　“前不久，我们在道里中央大街、道外中华巴洛克历史文化街区同步设立全省首家云端消费服务站，消费者有诉求无需跑腿。”据辛栋介绍，消费维权云端服务站依托数字化设备搭建“投诉端—受理端”直通通道，消费者无需跑腿，通过视频连线即可实现“云端”维权。

　　近日，记者来到中央大街86号看到，消费维权云端服务站设在一家俄罗斯商品销售门店内，现场设置投诉大屏、摄像头、耳麦。记者点击屏幕上的“双击维权”选项后进入维权平台选择页面，此时消费者可以选择市级12315投诉举报平台，也可选择辖区市场监管所进行连线。在选择平台后，设备将会连接消费者与维权平台工作人员。在道里区市场监管局尚志市场监管所工作人员的指导下，记者连接到该所受理人员，通过摄像头及语音可实时与对方沟通。整个链接过程不足15秒，免去了消费者线下跑腿的麻烦。

　　云端消费服务站实现诉求实时响应、专人快速受理，确保消费纠纷在第一时间得到妥善解决，切实为市民游客提供“零跑腿”的便捷维权服务，有效打破传统维权的时间与空间限制，提升维权效率与服务体验。

　　近年来，哈市市场监管局不断拓宽消费维权的广度与深度，在哈市重点消费领域、重点区域累计设立了1480个消费维权服务站，实现消费维权“不出门”；推行ODR（在线消费纠纷解决）企业，推进消费维权社会共治，截至目前，全市ODR企业已达18260家，通过企业自行和解的纠纷达55318件，实现消费纠纷“化解在源头、解决在基层、和解在企业”。下一步，哈市市场监管局将进一步拓展消费维权服务站的覆盖面，为国内外消费者提供更方便、快捷、高效、多元的消费维权服务环境。