■本报记者黎兆齐

　　近日，国家市场监督管理总局发布新修订的《市场监督管理投诉举报处理办法》（以下简称《办法》），明确将滥用投诉举报权利、牟取不正当利益的恶意索赔行为划上红线。《办法》将于2026年4月15日起施行，标志着长期游走在灰色地带的职业打假索赔行为将受到精准监管。1月16日，记者走访了市民、商家及法律界人士，倾听各方对该新规的看法与期待。

　　四大维度精准画像 恶意索赔不再受理

　　“生活消费”是消费者权益保护法明确规定的适用范围，也是行政部门受理消费者投诉 【下载黑猫投诉客户端】的基础。

　　《办法》明确，不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的，市场监督管理部门不予受理。

　　记者了解到，此次公布的《办法》对不予受理的具体情形作出具体的明确和细化：

　　其一，从消费行为特征判断，购买商品的数量、次数、频率等与商品保质期或者消费者的通常消费习惯明显不符；其二，从投诉行为特征界定，同一投诉人对同一经营者、同一类商品服务、同一类问题短期内大量投诉，或者不同投诉人恶意串通集中投诉；其三，核查消费争议的真实性，投诉人无法证明存在实际购买商品、接受服务或自身合法权益已实际受到侵害等真实消费关系或者消费者权益争议；其四，核实投诉人身份的真实性，多人共用同一手机号码、通讯地址等联系方式投诉，或投诉人姓名与手机号码无法匹配，存在冒用嫌疑的。

　　此外，《办法》赋予设区的市级以上市场监管部门结合本地实际细化判断因素的权限，确保规制措施的灵活性与针对性。

　　商家告别“碰瓷式索赔” 合规经营更有底气

　　“以前遇到恶意投诉，对方根本不接受协商换货，就盯住一点瑕疵狮子大开口，不赔钱就威胁举报。”在南宁经营葡萄酒生意的潘女士回忆起过往遭遇仍心有余悸。她曾被一名“打假人”一次性购买20瓶进口红酒，对方以缺少中文标签为由索要10倍赔偿，后续了解发现，该投诉人在多个城市有同类操作，核心目的并非维权，而是牟取不正当利益。

　　潘女士的经历并非个例，南宁多位经营者在接受采访时表示，近年来，部分人员以“打假”之名行“碰瓷”之实，刻意追求“小错大赔”“小过重罚”，一些中小商家因不堪恶意索赔的纠缠与胁迫，被迫关门停业。这种恶意索赔行为不仅损害个体经营者利益，而且扰乱了公平竞争的市场秩序。

　　“新规的实施并非纵容商家犯错，而是划定维权与碰瓷的清晰边界。”商家张先生介绍，目前他的店铺已建立每日自查机制，重点核查商品保质期与标签信息，同时安装高清监控留存异常购买行为证据，“新规给了我们安心经营的底气，也倒逼我们更注重合规管理经营。”

　　律师解读：厘清权利边界 守护理性维权生态

　　“新规的核心价值在于明确了‘权利不得滥用’的原则，为区分正当维权与恶意索赔提供了清晰的法律标准。”广西半宙律师事务所律师廖莉在解读时指出，职业索赔行为已逐渐呈现规模化、产业化特征，其行为已超出合法维权范畴，极大挤占了普通消费者维权资源。

　　廖莉强调，《办法》的出台绝非为消费者正当维权设置障碍，而是通过净化维权生态，让维权回归理性与法治轨道。对于普通消费者而言，正当权益受到侵害时依然可以通过合法途径获得保护，而新规对恶意索赔的规制，恰恰能减少维权通道的拥堵，让真正的消费纠纷得到更高效的处理。针对部分市民提出的“商家是否会借新规推诿责任”的担忧，廖莉表示，提供合格产品是商家的法定义务，新规并未削弱商家的质量责任，而是通过明确双方权利义务，构建更加公平的市场交易秩序。

　　值得关注的是，《办法》还进一步加大惩戒力度，明确投诉举报人若通过造假、调包等方式骗取赔偿或敲诈勒索，将移送公安机关处理，这意味着，恶意索赔行为不再仅停留在民事纠纷层面，情节严重将面临刑事追责。