来源：环球网

摘要：

在保险行业面临转型挑战、亟待突破传统痛点的关键时期，星火保基于“保险需求动态诊断算法系统”“大数据智能 AI 平台”以及产品与服务的双重变革，实现保障的精准匹配、提升各环节效率与体验、降低用户理解门槛、打造灵活多元的服务生态，由此构建起“以用户为中心”的数字化保险服务新模式。

关键词：保险服务、AI赋能、金融科技、智能化

案例正文：

当前，中国保险行业正处于“强监管、促转型、提效能”的关键发展阶段。一方面，监管部门持续出台 “防风险、去杠杆” 政策，推动行业从规模扩张向高质量发展转型，传统粗放式的经营模式难以为继；另一方面，消费者需求呈现出 “个性化、场景化、动态化” 特征，80 后、90 后等新一代消费群体对保险服务的便捷性、精准性要求显著提升，而传统保险运营模式通常存在的“获客成本高、产品同质化、服务响应慢、需求匹配错” 等痛点。

在此背景下，如何借助金融科技打破传统服务桎梏，实现保险服务的精准化、智能化、个性化升级，成为行业转型的关键课题。

“星火保”平台借助自身的信息流内容生成和投放能力，通过科技创新生产力，自主研发算法系统、大数据智能 AI 平台及大模型技术，对保险服务全链条进行重构，打造“以用户为中心、全流程赋能”的创新服务模式，借助体系内“保险+广告代理”双牌驱动的核心能力，为保险行业数字化转型提供了标杆样本。

实现 “一人一策、全家守护” 的精准保障

传统保险服务中，人工推荐模式受限于专业能力与数据维度，往往导致“用户需求与产品错配”。针对这一痛点，星火保打造“保险需求动态诊断算法系统”，通过三大核心能力实现精准保障：

多维度用户画像，系统结合用户自身录入、更新的各类信息（年龄、职业）、家庭结构（婚姻状态、子女数量、父母年龄）、收入水平（年收入、负债情况）及风险偏好（健康关注度、保障优先级）等100多个维度数据，生成动态用户标签库，确保画像的精准性与时效性。

智能需求诊断，基于机器学习算法，系统对用户数据进行深度分析，自动识别风险缺口。例如，针对初入职场的单身青年，系统诊断其核心需求为 “高性价比、覆盖意外与基础医疗”，优先推荐百万医疗险 + 短期意外险组合；针对已婚且有子女的家庭支柱，系统则重点评估 “家庭责任缺口”，推荐重疾险+ 寿险 + 少儿重疾险的组合方案。

动态保障调整，当客户更新自身的生活状态，比如婚姻状态变更、子女出生、父母年龄超过 60 岁等关键节点时，会触发保障方案优化提醒，并结合家庭收入变化调整父母赡养责任对应的医疗险保额，真正实现 “一人投保，全家动态守护”。

打造 “全流程赋能” 的保险服务闭环

保险服务的 “售前咨询、售中配置、售后理赔” 三大环节长期存在 “信息不对称、效率低下” 问题：售前咨询依赖人工客服，响应时间长达 30 分钟以上；售中配置缺乏数据支撑，用户需手动对比数十款产品；售后理赔流程繁琐，平均结案时间超过7 天。

而星火保的 “大数据智能 AI 平台”，则实现保险服务全流程的智能化升级：

售前咨询——AI 驱动的专业解答。平台搭载的智能客服系统，整合了 800 + 款保险产品的条款解析、费率计算、投保条件等信息。

售中配置——数据支撑的个性化方案。平台基于用户画像与需求诊断结果，自动从 800 + 款产品库中筛选最优组合，并生成可视化的“保障方案对比表”，清晰展示各产品的保障范围、保费、理赔流程等。

售后理赔——高效协同的智能服务。平台通过理赔服务的线上化，协助客户完成 “理赔申请 - 材料审核 - 赔付到账” 等全部流程。

此外，平台还推出 “家庭保障管理中心” 功能，用户可一键查看全家成员的保单信息（保障期限、保额、缴费状态），系统会提前 30 天提醒保单续费、保障到期等关键节点，并根据家庭情况变化推荐优化方案。

升级 “专业、动态” 的保险知识服务

保险产品条款复杂、专业术语繁多，消费者往往因 “看不懂、不理解” 而放弃投保，或因误解条款导致理赔纠纷。行业数据显示，因 “条款理解偏差” 引发的投诉占比一直居高不下。星火保自主研发了 “保险领域专用大模型”，以此为依托对知识服务体系进行全面升级，具体包括以下三点：

海量知识整合与精准解读：大模型整合了近10年的保险产品条款（800 +款）、监管政策（2000 +项）、理赔案例（10 万+个）及医学常识（如常见疾病诊断标准、治疗方案），构建了 “保险知识图谱”。消费者提出复杂问题时，大模型能以通俗易懂的语言给出精准解答，让用户一目了然。

动态知识更新与场景化服务：大模型具备实时学习能力，每日同步更新行业政策（如重疾险新规、税优健康险政策调整）、新上市产品信息及典型理赔案例，确保知识的时效性。同时，结合用户场景提供个性化建议。

全渠道知识服务覆盖：大模型已深度应用于星火保的各平台网页、小程序、智能客服、短视频等全渠道。在短视频平台，大模型可自动生成 “保险科普短视频”；在智能客服端，大模型可处理 95% 以上的咨询问题。

构建 “灵活、定制” 的保险生态

传统保险产品多为 “标准化套餐”，无法满足不同用户的个性化需求。对于此，星火保基于大数据与AI技术，在产品与服务模式上实现双重变革：

具体来看，动态优化的产品组合：智能产品中台每日分析超 5000 万用户的投保偏好，以周为单位调整产品组合策略。针对自由职业者，推出 “灵活缴费型保障套餐”—— 基础版包含百万医疗险 + 意外险；用户收入提升后，可随时升级为 “进阶版”（增加重疾险）。针对企业中层管理者，推出 “基础保障 + 附加责任” 的定制方案，用户可根据需求选择 “特定疾病额外赔付”、“住院津贴”、“全球紧急救援” 等附加责任，实现 “按需搭配、灵活调整”。

“管家式” 家庭保障服务：依托用户服务中台，星火保为每个家庭配备 “智能保障管家”，提供 “全生命周期” 服务。对于新生儿家庭，管家会协助办理 “少儿医保 + 商业重疾险” 的组合配置，并提供 “疫苗接种提醒、儿童常见疾病预防” 等健康服务；对于老年家庭，管家会定期评估老人的健康状况，推荐适合的 “老年医疗险、意外险”，并协助办理理赔手续（如上门收取材料、代提交申请）。

科技赋能显成效，助力行业高质量发展

凭借硬核科技能力，星火保重构了保险服务全链条。在经济效益方面，平台通过AI技术替代人工客服、理赔审核等环节，2025年运营成本同比下降32%。同时，业务规模与盈利能力同步提升，用户价值得到有效优化。

社会效益上，星火保为行业数字化转型提供借鉴，多家保险公司引入其动态算法技术、或合作搭建智能理赔系统；通过大模型科普、短视频宣传等多元形式，2025年累计帮助超2000万用户了解保险知识，有效提升保险认知普及率；针对低收入群体、农村地区用户，推出普惠型保险套餐，促进保险服务向下沉市场延伸，助力“全民保障”目标实现。

服务拓展层面，星火保进一步突破传统保险服务局限，构建“保险+健康管理”一站式服务体系，联动多家医院、体检机构提供体检、在线问诊、慢病管理等服务，实现“预防-保障-治疗”全链条覆盖；同时升级企业客户服务，推出“中小企业保险服务方案”，为企业提供 “员工团险定制、财产险配置、雇主责任险优化” 等服务，助力中小企业降低经营风险。

在保险行业数字化转型的浪潮中，星火保以 “解决用户痛点、推动行业升级” 为初心，依托自研的算法系统、大数据 AI 平台及大模型技术，构建了 “精准化、智能化、个性化” 的保险服务新模式，不仅实现了自身业务的高质量增长，更为行业提供了可复制的创新样本。

案例点评：

星火保的实践证明，金融科技是破解保险行业 “获客难、匹配差、理赔繁” 痛点的关键钥匙 —— 通过数据驱动的需求诊断，可实现 “人找对险”；通过全流程的 AI 赋能，可提升服务效率与体验；通过动态的知识服务，可降低用户认知门槛。未来，星火保将继续以科技为核心驱动力，持续深化创新，推动保险服务从 “单一保障” 向 “风险保障生态” 升级，为行业高质量发展与全民保障体系建设贡献更多力量。

——环球趋势案例征集组委会