地铁站内的“电子意见簿”。

　　本报讯（记者 董艳春文/摄）在一座城市里，乘客出行过程中，难免会遇到各种问题。“有意见、有建议，您尽管提；解决问题，我们来负责。”在哈尔滨的多个地铁站里，都有这样一本放在站厅明显位置的乘客意见簿，里面记下的是乘客与车站工作人员之间暖心的“双向奔赴”。

　　站点就医乘客多

　　工作人员“变身”导医助手

　　“感谢哈尔滨地铁车站工作人员的帮助，让我顺利地到医院看病。”在地铁1号线医大一院站的乘客意见簿上，记者见到了这样的留言。简单一句话的背后，是一个暖心的小故事。

　　2025年11月的一天，一位外地来哈的孕妇乘客乘地铁前往哈医大一院就医，地铁车站工作人员发现其行动不便，值班站长张蕊主动为其提供轮椅服务。了解到孕妇是第一次来哈尔滨，工作人员热心帮她在网上预约了专家门诊。这位孕妇从医院出来后，和家人一起给地铁工作人员送来了水果。工作人员现场婉拒了这份心意，感动的孕妇在乘客意见簿上留下了表达感谢的文字。

　　“感谢地铁站里的云南白药，让我的脚好了很多。”还有一位乘客在意见簿上这样留言。医大一院站的应急小药箱，也让不少乘客解了燃眉之急。医大一院地铁站站长于晓羽介绍，由于该车站距离医院较近，有很多乘客会在此出站就医，车站对这类乘客格外关注，提供必要的帮助。除了提供轮椅、导医服务外，车站还准备一些非处方应急药品，以供乘客不时之需。

　　及时反馈乘客意见

　　“电子意见簿”上线

　　“能不能提供临时休息椅子？”“好的，可以。”在地铁3号线中华巴洛克街区站的便民服务台意见簿上，外地游客提出这条建议的第二天，两条长椅便出现在服务台旁，方便游客临时歇脚。

　　近日，记者在中华巴洛克街区地铁站看到，车站除了增加休息座椅外，服务台上增设了一个立牌，其中一面是醒目的二维码。

　　哈尔滨地铁运营三中心客运车站区域副站长李军介绍，乘客意见簿是车站与乘客之间交流的重要渠道，工作人员每天都会查看乘客留言。无论乘客是有实际需求，还是对车站工作提出宝贵意见，车站都会及时反馈。但部分乘客未留下联系方式，无法第一时间收到反馈。为此，车站启用了专用的“电子意见簿”，乘客扫码进入小程序留言后，车站可及时向乘客反馈处理结果。

　　记者在采访中了解到，目前中华巴洛克街区站的乘客中近七成为外地游客，“电子意见簿”对于在景区游玩后即离站的外地游客来说，更能凸显即时反馈的贴心。

　　备上小小指甲刀

　　温暖小事更贴心

　　地铁1号线学府路站周边学校众多，家长和孩子的需求有时出人意料，但只要乘客提出来，地铁站都会尽力解决，哪怕是一把不起眼的指甲刀。

　　“希望车站能够提供指甲刀供乘客使用。”对于学府路站意见簿上的这条留言，车站工作人员的反馈是：“您的建议已收到，如需使用可到客服中心，工作人员会为您提供。”

　　后来，又有乘客留言“希望车站提供指甲刀。”车站工作人员经了解发现，该站进出带孩子的家长较多，有的家长在候车期间发现孩子手指有毛刺等情况，想第一时间修剪。乘客提出的需求，都不是小事。学府路站站长王莹说，了解了部分乘客的需求后，车站在便民服务台的应急服务箱里增设了指甲刀。

　　像这样的暖心小事不胜枚举。在各车站的意见簿上，更多的留言是乘客在需求得到满意解决后写下的感谢：“感谢车站工作人员在我低血糖时提供了饮料。”“感谢工作人员帮我父亲找到了丢失的老年卡。”“我和老伴是外地来的，坐地铁时身体不适，工作人员非常热情地提供了帮助。”……

　　小小的乘客意见簿，在人人离不开手机的时代，依旧写满了手写文字。字里行间，是乘客与服务窗口的温暖沟通。透过这些手写文字，我们既看到了哈尔滨这座城市公共服务的熨帖温度，也感受到了市民与外地游客对地铁服务的高度认可——这，正是一场暖心的“双向奔赴”。