从“出门就堵心”到“回家就舒心”，西宁市民王秀兰的生活，最近因为小区的变化而多了许多阳光。

几个月前，她所居住的海亮大都汇小区还是城东区出了名的“老大难”——电梯时好时坏，绿化带光秃秃的，停车要靠“抢”，邻里聊天三句离不开抱怨物业。

如今，小区花园里有了孩子们的欢笑声，物业费收缴率从45.19%悄然提升至75.2%，业主满意度也一跃提升至83.89%，邻里微信群里的“火药味”也变成了互助信息和节日祝福。

这一变化，源于城东区探索出“党建引领、机制创新、服务提质、共治共享”的一套破解城市住宅小区治理难题的“海亮经验”。

2015年建成的海亮大都汇曾是西宁的标杆小区，但随着时间的推移，物业服务质量断崖式下滑，居民不满情绪与日俱增。

“最夸张的时候，一个月我要打五次‘12345’。”业主张伟苦笑着回忆，“电梯困人、水管爆裂、垃圾堆积……问题层出不穷。”2024年的一份业主满意度调查显示，小区得分仅有55分，物业费收缴率更是低至45.19%。

问题根源在于管理与服务的全面失守。公共设施长期“带病运行”，公共收益成了一笔没人说得清的“糊涂账”，业主与物业公司之间筑起了厚厚的“不信任墙”。

纺织社区工作人员马长祥形容那时的状态：“我们就像‘救火队’，整天忙于调解，但矛盾始终未解决。”

转机，始于一场自上而下的“总动员”。

2025年，市委主要领导将海亮大都汇作为基层治理的重点解剖案例，先后三次来到小区，不打招呼、直插现场，了解问题、分析症结，并明确指出：“要坚持目标引领，有效发挥社区作用，聚焦压紧压实县（区）、乡镇、社区、业委会、物业公司‘五方责任’，形成以‘当下治’‘长久立’工作清单牵引推动的工作体系”。

一套创新的“五方责任”攻坚机制迅速建立。区级主管部门、镇（街道）、社区党组织、物业企业、业主委员会等19个单位部门拧成一股绳，坐在同一张桌子前共商对策。

“过去是‘各吹各的号’，现在是‘同唱一首歌’。”韵家口镇纺织社区党委书记郭建敏说。他们梳理出多项关键问题，并逐一对应列出了具体措施的责任清单和时间表。

治理的核心，是重建规则与信任。

海亮大都汇推出了一份特殊的“双向承诺”——物业公司签订《物业企业履职承诺书》，明确服务标准和响应时限；业主则签订《业主履行义务承诺书》，承诺遵守规约、按时缴费。

改变是具体而微的。

物业客服每天早晨在业主群发布“早安报”，告知当日工作计划；工程师傅的维修完成时间，从平均两天缩短到24小时内。

与此同时，小区公共收益的“黑箱”被打开了。海亮大都汇率先建立公共收益专管账户，规范收支流程，推动小区自治从“糊涂账”转向“明白账”，以透明化管理激发业主参与治理积极性。

最深刻的变化，发生在人与人之间。

韵家口镇党委推出了一张“七彩契约”，以颜色划分七类志愿服务：橙色队伍由镇党建办、综合服务中心等业务骨干组成，聚焦治理难点与居民热点问题建立“四张清单”，明确整改责任与措施，定期分析研判，强化跟踪问效，做到动态更新、销号管理。黄色队伍是以镇机关、村（社区）干部、网格员为主体的“瞭望员”队伍，充分发挥其人熟、地熟、情况熟的天然优势，通过划定停车位、扩建道路等举措，有效缓解停车难问题。同时，制定机动车和非机动车停放整改计划，加强日常排查整治，日均清理乱停放车辆11辆次。绿色队伍强化整治停车场环境，并督促物业完善绿化与保洁计划，通过增加保洁频次、每周大扫除、垃圾日产日清等多种措施持续改善小区环境卫生。目前，已完成绿化补种1.6万㎡、刷新更换道路设施、危墙重建以及杂填土换填。蓝色队伍通过设置公示牌和宣传海报的方式，助力“未诉先办”模式不断深化。聚焦“有诉必应马上办”高频问题，推广试用“茂管家”APP，形成闭环管理体系；2025年2月以来，“茂管家”接收13190件工单，均已完成整改。青紫队伍聚焦“一老一小”提供精准服务和兜底服务，组织文艺汇演、节日慰问等36次，通过日间照料中心与医养结合模式服务居民130人次。

数据见证了这场“变形记”：业主满意度从50%提升至83.89%，物业相关投诉量同比下降35.6%，曾经斑秃的绿化带补种了1.7万立方米植被，通过重新规划新增了500余个停车位。

“现在晚上散步，听到的是笑声，不是抱怨声。”王秀兰说。她的微信里，小区业主群的名字已被悄悄改成了“海亮一家亲”。

“海亮经验”的价值，在于它的可复制性。城东区已将其系统总结，制定出台《城东区推进物业服务管理提质增效若干措施》，在全区526个住宅小区推广。

一套涵盖服务质量、投诉处理、安全管理等的“红黑榜”评议制度也已建立。2025年首批评选中，鸣翠柳小区因规范服务登上“红榜”，新千国际华府悦府因管理混乱列入“黑榜”。对“红榜”小区给予通报表扬，对“黑榜”小区实施高频巡查、重点约谈，倒逼企业整改提升，形成“奖优罚劣、追赶超越”的良性竞争氛围。

傍晚时分，海亮大都汇的中心广场渐渐热闹起来。孩子们在嬉戏，老人们在闲谈，下班回家的年轻人步履轻松。从“矛盾焦点”到“治理样板”，这个小区走过的路，为千万个正在经历“成长烦恼”的社区，提供了一个充满温度的方案。（记者 施翔）