“消费3000元换来的积分，只能兑换价值9.9元的艾草槌”“8000多积分换的小家电，到手竟是坏的”……年终岁末，随着各大商场、电商平台的积分清零期到来，积分兑换进入高峰期。一些消费者吐槽，手中的积分从“期待”变成“积怨”，本该兑现的权益沦为“数字泡沫”。

　　近日，记者走访调查发现，线上线下积分兑换存在商品价值虚高、选择有限、售后推诿等问题，许多消费者陷入维权困境。为此，本报邀请律师为消费者支招。

线下商场

　　积分“缩水”严重 常被悄悄清零

　　“积分马上要清零了，但只能兑换市场价9.9元的艾草槌，感觉积分太不值钱了。”市民史女士向记者展示了她在某商场的会员积分记录，累计消费3000元获得的3000积分，在积分兑换商城里仅能换取少数商品，“同款艾草槌在店里买还能挑颜色，积分兑换的颜色只能随机”。

　　史女士的遭遇颇具代表性。一些消费者发现，在积分兑换过程中，不仅面临价格虚高的情况，还存在商品种类稀少、库存不足等情况。

　　市民小刘在吕岭路一家商场以“1元1积分”的规则积累了2000多积分，登录积分商城后却傻了眼：20款可兑换商品里，有14款要求积分过万。一款市价200余元的品牌眉笔，竟需要24000积分才能兑换。“我的积分能兑换的大多是购物抵用券，用处有限。”小刘无奈地说。

　　面对消费者的质疑，有商场客服人员以“规则早已制定”为由回应，也有商家表示会“内部讨论”，但未给出具体解决方案。大多数商场实行积分年度清零，但往往仅在其小程序首页进行提示，很少通过短信、电话等方式主动告知消费者，导致大量积分在消费者不知情的情况下“静默”失效。

线上平台

　　兑换商品品控不佳 售后维权经常缺位

　　相较于线下兑换的“选择有限”，线上平台的积分兑换则频现商品质量与售后服务问题。市民黄先生向记者吐槽，他是某知名在线购物平台会员，看到有积分即将过期，考虑到实用性，便用8000多积分兑换了一台早餐机。

　　收到货后，黄先生检查发现机器无法正常使用，申请售后时却一波三折。“一开始联系不上发货商家，然后被平台客服告知积分无法退回。”他对此并不认可，便向平台投诉。“积分是我消费累积的，为啥不能退？”经过多次投诉，商家最终同意补偿40元，黄先生的8000积分相当于打了水漂。

　　还有消费者在某银行积分商城，用50000积分兑换了一款号称知名品牌的彩妆，结果被鉴定为假货。尽管与客服多次交涉，但因举证复杂、流程繁琐，最终只能自认倒霉。

　　有业内人士透露，相较于线下商场，线上平台常设置多倍积分等规则。然而，平台积分商城的商品大多采用“第三方供应商入驻”或“批量采购”等模式，品控相对薄弱，消费者兑换后常面临“货不对板”“质量问题无人管”等困境。

　　【律师说法】

　　积分属虚拟财产 受法律保护

　　针对积分兑换中普遍存在的法律问题，北京盈科（厦门）律师事务所律师许东接受采访时表示，商场及平台的“消费积分”并非商家无偿赠与，而是消费者以实际消费为对价所获得的虚拟财产，具备经济价值和财产属性，受《民法典》《消费者权益保护法》等法律法规保护。

　　许东指出，根据《消费者权益保护法》以及《民法典》的相关规定，商家应以显著方式对积分有效期、兑换方式及范围等关键规则向消费者履行提示义务，保障其知情权与选择权。

　　“当消费者因兑换商品质量不合格，或遭遇商家擅自修改规则、不履行承诺而权益受损时，应第一时间做好证据固定。”许东解释，包括积分规则页面、订单与积分记录、沟通凭证、商品问题影像资料等，都是后续维权的重要依据，消费者可先与商家协商解决；若协商未果，可向市场监督管理部门投诉举报；涉及金额较大或消费者不满意处理结果等情况，可向法院、仲裁机构提起诉讼或仲裁请求。

积分兑换容易出现的问题

　　大多数商场实行积分年度清零，但往往仅在其小程序首页提示，导致大量积分在消费者不知情的情况下失效。

　　线上平台的积分兑换存在商品质量与售后服务问题，消费者维权时往往举证复杂、流程繁琐。

来源：厦门日报