李松林

　　拨打客服热线或点开网站客服功能，出现的总是AI；一遍遍呼唤“转人工”，等到的却是一次次的“对不起，人工座席全忙”……据央视新闻报道，一家科技公司的技术人员称，转人工客服难的原因之一，是企业能自主决定用户“寻找”人工客服的难易程度，甚至有的企业主动利用AI设置拦截障碍。

　　应用AI客服，本是为了给人工客服减负，提升服务效率和消费者的体验。但在现实中，不少AI客服正陷入低效、无效的境地，甚至成了某些平台和企业躲避服务的挡箭牌。AI客服听不懂人话，尚可以勉强用技术不完善解释，主动拦截消费者转人工的要求，似乎只能解释为，一些企业从心里就没打算接消费者的电话。

　　报道中一名人工智能行业从业者观察发现，在很多企业或商家的认知里，这些“不智能”的AI客服就是在提示客户——“你的问题并不重要，不要来找我”。还有很多企业过度追求降本增效，把客服定义为成本部门，用“拦截率”偷换“解决率”作为考核指标。企业服务理念和考核的“指挥棒”都偏了，“聘请”的AI客服怎么会智能灵敏，转人工又怎么会丝滑？

　　客服应该做好服务，绝不是应付，AI技术更不能成为客服响应难上加“拦”的工具。针对客服转接难，各地监管部门以及相关的平台和企业理应有所作为。数字化转型的初衷，是让技术更懂人心而非听不懂人话，让服务更有温度而非疏远消费者。每一次咨询都有回应，每一个诉求都被重视，才能维护平台和企业的形象，赢得消费者的长久信任。