确保每一次咨询，都能得到专业、高效、贴心的回应。——汪彦伶

　　本报讯 戌时入夜，位于海口市民游客中心二楼的12345热线话务大厅灯火通明，一个个小方格内，热线员们全神贯注、高效应答，正以另一种 “繁忙”守护城市供需衔接。与港口码头的车水马龙相映，这里的电话线每几分钟就响一次，为一位位市民、一家家企业纾解急难愁盼。

　　记者 王小武/文 单正党/图

　　走进海口12345热线话务大厅时，记者看了一眼手机屏幕：12月17日19∶05。此时的大厅灯火通明，热线员们正有条不紊地忙碌着：有的戴耳机，语速平稳地与来电者沟通；有的紧盯电脑屏幕，快速读取诉求信息；有的十指飞舞敲打键盘。此起彼伏的电话铃声不时响起，但每一次铃响不超5秒就会被接起……整个大厅忙而不乱，秩序井然。

　　“我们一共有230个席位，340余名热线员实行四班倒，其中话务最繁忙时段为早班高峰期。”海口市政府综合服务热线12345管理中心热线管理科科长李乙海介绍，各班次值班热线员并非固定，海口12345会根据实际情况科学调配人手，高峰时段的热线员可达100多人。

　　一组数据印证了热线的高效运转：2025年1月1日-12月15日，海口12345平台共受理办件320万余件，日均9100件；诉求响应率98.65%，同比上升8.26%；按时办结率99.95%，同比上升0.03%；实际参评满意率99.29%，同比上升2.50%；实际参评解决率99.56%，同比上升4.84%。

　　“最近两个月，随着封关节点临近，企业和市民对口岸和税收政策的关注度越来越高，咨询电话明显增加。”李乙海表示，为精准对接民生需求，海口12345热线平台已于11月5日正式开通“口岸服务专席”。

　　据了解，该专席设立以来，累计受理咨询250余件。“为了更全面解答企业和市民涉口岸业务咨询，我们梳理了218个知识点。”李乙海介绍，同时，海口12345热线还联动海口海关以及税务部门，建立三方通话工作机制，快速解答有关诉求，进一步提高服务效能。

　　记者注意到，除了“口岸服务专席”，话务大厅里还设有“营商服务专席”“政务服务专席”以及涵盖英语、俄语、韩语、日语的外语专席。采访期间，恰逢一名韩语游客来电咨询，韩语专席人员立即用流利韩语应答。“我们还有海南话专席，方便与本地群众沟通。”一名热线员笑着介绍。

　　“我们将不断提升服务水平，创新服务方式，努力成为优质营商环境的传播者、参与者、守护者，为海南自贸港建设贡献智慧与力量。”海口市政府综合服务热线12345管理中心副主任汪彦伶表示，未来，海口12345热线平台将围绕海南自贸港建设的新部署、新要求，持续深化对自贸港法规政策的学习钻研与精准解读，确保企业与群众的每一次咨询，都能得到专业、高效、贴心的回应。