（来源：新华日报）

□ 高祥兰

“我爸爸的苏惠保保单，在外地急诊能赔吗？”面对客户深夜发出的询问，“苏晓白·苏惠保服务智能体”在数秒内便给出了清晰答复：基础版与升级版均支持异地急诊理赔，并同步提醒了注意事项。自上线以来，该智能体业务指引准确率已超97.5%，成为东吴人寿以人工智能重塑保险服务流程的生动缩影。

“人工智能正在从产品设计、精准营销、智能核保到快速理赔等环节，驱动保险服务全链条变革与创新。”东吴人寿党委书记、董事长赵琨表示，AI不仅提升服务质量、改善客户体验，也为保险行业优化运营成本、突破发展瓶颈、实现可持续增长开辟了新路径。作为苏州市属金融国企，东吴人寿已累计群策共创59个人工智能场景，助力保险行业数字化转型迈向新高度。

拥抱AI

打造“东吴天枢”智能引擎

在数字经济与人工智能深度融合的趋势下，东吴人寿秉持“适用即最好”的原则，以DeepSeek、Qwen等开源大模型为基座，依托腾讯云智能体开发平台，构建起“公有云+私有化+自研RAG模型”三层技术架构，成功打造“东吴天枢智能体开发平台”，为全业务AI赋能筑牢技术根基。

目前，该平台已孵化出“苏晓白·苏惠保服务智能体”、“苏晓白·问系列智能助手”、AI问数、智能投保、智能理赔等一系列实战型应用智能体，初步实现从前端产品设计到中后端核保、理赔、财务、风控的全流程覆盖，以技术赋能推动场景深度融合与服务体验迭代升级。其中，“苏晓白·苏惠保服务智能体”作为东吴人寿首款基于自研RAG技术的智能客服产品，依托权威信息源与先进技术架构，实现实时精准应答、高效服务响应与全流程安全保障，为客户带来智能化服务新体验。

凝聚行业智慧、共推生态升级，东吴人寿还联合保险机构、科技企业及高校等资源，共同启动“智保未来·AI赋能保险全链路生态合作计划”。该计划聚焦智能核保、精准营销、智能理赔、风险防控四大核心领域，重点开展大模型训练、数据安全治理与复合型人才培养等深度合作，着力构建覆盖保险全流程的智能化解决方案，推动行业数字化转型与服务全面升级。

技术赋能

提升运营效率与客户体验

东吴人寿以“东吴天枢智能体开发平台”为底座，将AI技术能力封装为标准化API，深度嵌入关键业务流程，推动业务流程再造与价值链重构，实现运营效率与客户体验双重跃升。

在内部协同层面，智能知识库系统全面整合公司所有产品条款、管理制度和监管要求，借助自然语言转化技术，让员工通过对话形式即可快速获取精准信息，彻底告别传统模式下“海量文档翻找”的低效工作状态，大幅提升内部协同效率；在理赔服务层面，智能系统实现与苏州医保局实时数据对接，构建起医疗票据自动识别、理赔规则智能判断、理赔结论自动生成的全流程自动化体系，将传统3—5天的理赔周期缩短至最短42秒，普惠性保险理赔周期平均压缩至3分钟，自动结案率超60%，实现理赔服务质效双升；在成本管控与业务创新领域，智能核保、智能客服、智能审计等系列智能体的落地应用，推动产品设计、核保理赔、“报行合一”核验等关键环节实现自动化升级，提升运营精度与风险防控能力。

这些显著变化的背后，是东吴人寿在数据治理与组织架构上的前瞻布局与系统谋划。2023年，公司依托超30亿条医疗药品数据、120TB业务数据及海量非结构化数据，成立“数字保险研究所”，并设立大数据管理部，逐步建成覆盖9054项数据标准与454个数据模型的数据资产管理平台，为AI应用提供高质量的数据“燃料”。与此同时，公司确立“科技东吴”战略导向，构建“一委一所两部”科技治理体系，确保技术创新与业务发展同频共振。

赋能行业

打造中小险企转型样本

在自身转型突破的同时，东吴人寿积极发挥示范引领作用，赋能行业发展，致力打造中小险企转型样本。

11月28日，“智赋金融，数领未来——长三角AIGC金融创新峰会”在东吴人寿成功举行，通过主旨演讲、成果发布、实践分享与圆桌研讨等多元形式，全方位探索“AI+保险”的新模式、新场景，为构建行业新质生产力、推动高质量发展注入强劲动能。

当前，寿险行业正面临利差损压力加剧、产品同质化竞争等挑战。东吴人寿以自研AI智能体开发平台为抓手，聚焦“小而全、智而精”的差异化路径，不仅为自身构筑了竞争力，更积极搭建行业协同创新的高端平台，凝聚政、产、学、研、用多方力量，为中小险企转型提供可复制、可推广的转型范例。

立足新起点，东吴人寿将持续响应苏州市“人工智能+”行动方案，以高水平布局引领智能生态体系建设，不断深化“人工智能+金融”融合创新，持续挖掘人工智能场景建设：一方面强化与科技企业、医疗机构及数据方的跨界协作，共同推动健康管理、养老金融等关键领域的AI场景突破；另一方面聚焦自主技术研发与核心能力迭代升级，赋能保险业向个性化、普惠化方向深耕发展。