（来源：上观新闻）

【编者按】为加强理论联系实际，更好发挥主流媒体舆论引导力，解放日报·上观新闻、“学习强国”上海学习平台联合相关单位推出“思响上海”项目，旨在通过举办接地气的活动，讨论冒热气的议题，让党的创新理论更好地飞入寻常百姓家。

11月20日，由解放日报·上观新闻、“学习强国”上海学习平台、中共虹口区委宣传部联合主办的“思响上海”第六期活动走进虹口区新时代文明实践中心，以“物业治理进阶之路”为主题，邀请专家学者与社区工作者、业委会成员、物业公司代表等，立足上海本土实际，探讨党建引领下物业治理的长效机制。“思想汇”今天推出现场实录，以飨读者。

四川北路街道社区工作人员：目前不少小区面临着业主大会难以召开的困境，如何通过一系列的流程优化、资源支持和机制监督，找到有意愿的业主参与社区治理，并且能够让他们留下来、保持热情一直做下去？

柴俊勇（长宁区新华路街道申新花苑业委会主任、上海市政府原副秘书长）：按照现有规定，召开业主大会，应当有专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分之二以上的业主参与，投票表决有效。随着城市化进程加快，有的业主出国了，有的把房子交给子女了，有的房子闲置被转卖了，小区的业主已经发生很大的变化。因此，再以两个“三分之二”的要求来做，实际生活中可能很难操作。

我在我们小区里是第三届业主委员会成员，后来被选为业委会主任。我当了业委会主任以后，发现很多人不愿意参与业委会工作，我就一家一家去劝说。现在我们业委会中，有9名中共党员。在我看来，业委会工作不能机关化，业委会就是居民的家。居委会和业委会，就是维护业主合法权益与资源的队伍。（观众鼓掌）

在我看来，做好业委会工作，需要五个“气”：

一是团结协作聚人气。人气来自团结，团结才能凝聚力量。社区管理工作中，老百姓背景多样、观点各异，唯有心往一处想、劲往一处使，才能真正形成合力。

二是心系群众接地气。应深入群众，耐心倾听群众心声，把业主家的事情当作自己家的事情，用心用情去做工作。

三是敢于作为有勇气。小区里会遇到停车难、小区改造等很多问题，这时要把广大居民带动起来。有勇气的业委会能够激励广大业主，增强集体面对挑战的信心。

四是胸怀宽广鼓豪气。众口难调，不同的人有不同意见，这很正常。但是，从事业委会工作，参与基层治理应当具备容人雅量，能正确对待批评和不同意见，甚至从反对声中汲取有益成分。

五是奉献公道树正气。在决策和执行中始终坚持公平、公开、公正，不偏不倚。做业委会工作，一定要有正气。靠这个，就能把工作做到位、规范好，把章程制定好。

新华路街道申新花苑业委会主任、上海市政府原副秘书长柴俊勇发言。

谢飞君（解放日报专职评论员、视频号“解放日报谢飞君”工作室主理人）：我看了不少小区，经常会感叹，像柴老这样的人在这个小区就好了。实际上，柴老代表了一种理想化的境界。我们希望有一个有能力、有办法又有强大执行力的人。但是在很多小区，哪怕选出了类似的人，也可能不像柴老那么全情投入，或者说没有那么专业，能够躬身入局，把每件事情都处理周到。

我认为居委会在排摸业委会人选的时候，不能说准备组织几个人入选，就只去排摸这些人。比如说我们这一届业委会是七个人，但是为了找到这七个人，可能要先接触三十个人。即使其中有些人最后没有进入业委会，但是因为有了之前的联系，下一次你再去让他做一件参与度较小的事情，他是愿意来配合的。

我发现很多真正能做得很好的小区业委会，都有一个“圈层”概念，即不是光把业委会选出来就了事，每一个楼栋里面有没有核心志愿者、志愿者各自发挥什么作用，这些也要排摸清楚，这就是“圈层”。我们一直说“四百大走访”，但是走到多细，其实每个居民区都不一样。但是只要真正把“四百大走访”走好了，无论是选业委会，还是开业主大会，就会变得容易一些。因为最后业主大会的投票，不是只需要业委会成员同意，而是需要整个小区达成统一。（观众点头）

解放日报专职评论员、视频号“解放日报谢飞君”工作室主理人谢飞君发言。

欧阳路街道欧五居委会居委干部：在小区加装电梯、更换管网和绿化改造等惠民工程中，往往会有一些持反对意见的业主，最后工程常常因他们而陷入僵局。因此，我想请教各位专家，在这个过程中如何达到平衡，化解不同业主之间出现的分歧？

柴俊勇：在基层工作一定要增强群众观念。例如加装电梯，一楼二楼的居民之所以会反对加装电梯，原因是补贴会给三楼以上的居民，但是一楼二楼会受到影响。这个时候，居委会就要想办法，如何去协调一楼二楼的利益。

我们在推动工作的时候，一定要征求大多数人的意见，但也不能忽视沉默的少数，要充分发扬民主，广泛听取意见，同时进行协调，把好处讲透，面对面交心。现在我们已处在数字化时代，通过“建群”可以在互联网上取得联系，但是有一些沟通还是需要面对面，要把工作做得细致一点。

黄晓春（上海大学人文社会科学处处长、教授）：在现代社会，有利益分歧、有矛盾，是很正常的事情。解决分歧和矛盾，我认为有三个关键的方法。

第一个是我们需要努力去构建利益的关联点，重要的是“构建”。实际上群众工作是和社会创新联系在一起的，有些利益关联从表面上看没有，但是经过反复做群众工作，充分发挥地区优势，我们就能找到关联之处。

举一个我在调研期间遇到的例子。在一个有很多商户的老旧小区，居委会当时准备推进加装排烟设施的工程。对于商户来说，这个事情增加了运营成本，所以他们多持反对意见。后来，街道党工委正好在做“暖心驿站”党建工作，他们发现大量的外卖小哥吃饭有困难，因此把外卖小哥的服务驿站设在这个社区。商户老板突然发现，关注区域公共问题和生意改善密切相关，于是主动提出同意加装排烟设施。可见，如果能够稳定地构建各种利益关联，有利于顺利推进社区工作。

我发现，中国人的行动逻辑有几个特别好玩的地方。比如有时候就事论事，是论不清的。但是如果我们成为朋友，就比较容易解决问题。（观众笑）所以，群众工作还存在第二个关键点，就是努力地去构建一些社会的关联。产生关联后，彼此就会相互考虑，这就是群众工作方法的魅力。构建利益和社会上的关联，这是一个重要的群众工作思路。

上海大学人文社会科学处处长黄晓春教授发言。

嘉兴路街道香港丽园居委会干部：关于小区的停车位、电梯广告，这类公共收益如何通过智能化的设计实现全程透明监管，让公共收益的利益惠及全体业主？同时，如何平衡物业的代管成本和居委会的监督职责，把这笔“糊涂账”变成“明白钱”？

黄晓春：物业透明化问题特别重要。对于这个问题，我们在很长一段时间里比较注重的是制度建设。关于哪些事项需要公布，大家目前是比较清楚的。但是问题在于，公布归公布，其实看的人很少。理论上都公布过，但是大家可能都不知道。最后居民反过来问你：“公布过吗？我没看过。”（观众笑）

所以，我们在实地调研后发现一个重要的机制：透明化的发布要结合居民区人民群众现在广泛关心、聚焦的公共事件。比方说，居民区准备增加停车设施，这件事和小区每个人的切身利益相关，所以大家都很关注。围绕这件事公布相关进展和资金动用情况，效果就会比较好。因此，围绕着关键的公共事件来构建透明化的发布机制，它比“为了发布而发布”的传统机制有效得多。一旦公众参与了这个过程，后续推进可能也会获得更多支持。（观众鼓掌）

现在信息技术和人工智能的发展，为未来居民区相关工作透明化构建提供了全新的可能。在这方面，全国已经有了非常好的例子，我们完全可以通过新技术，使得所有的账户与相关资金运作在技术空间上实现透明可见。一旦信息透明化机制形成以后，会形成一种约束，相当于物业公司实际所有的账户都是存在记录的，这样能越来越促进规范化运作。

北外滩街道社区工作者：在智慧社区的建设当中，我们会设置智能门禁、线上缴费等功能。在这个过程中，我们怎么样去平衡好服务的便利化与居民隐私保护之间的关系？

柴俊勇：当时我们小区改造，有人说用人脸识别，也有人说用指纹解锁，我说我们现在是老龄化社会了，不需要设置得太复杂。有一个新设备进家庭的事项，我也没有推行，因为需要把居民电话、名字加进去，需要很多改动。所以我觉得凡是涉及居民自身的事情，一定要小心，不要完全按照个人意愿去做，也不能因为提倡新技术就立马去做。我们做工作，一定要从人民群众居住的角度、业主的需求出发，不能依靠我们的理想化想象。（观众鼓掌）

解决上述问题，我认为要以创意思维解决时代考题，以民主方式解决民生问题，用协同办法来解决治理难题，以会议机制来解决遗留问题，以实名交流来让有能力的个体做事。我们一切工作都要从人民群众的需求出发，把好事做好，把实事做实。

黄晓春：城市发展的智慧化、数字化趋势，是我们未来面向长期改革的一个重要议题。在数字化这件事情上，我们推动的基本逻辑不应该是“有关部门觉得怎么样就怎么干”“什么看起来先进我们就怎么干”。举个例子，有小区担心老年人在家里出事，所以安装了一些预警装置，结果很多居民自己花钱把装置拆除了，因为他们觉得有种泄露隐私的不安全感。

未来，我们在推动数字化转型过程中，一定要用好全过程人民民主，找到一种大家都能接受，同时又代表未来方向的数字化方式。另外，随着老龄化发展，部分老年人无法融入数字化过程，出现了“数字鸿沟”问题，因此推动人才资源等方面的支持保障也是很重要的方面。

曲阳路街道某小区物业经理：部分业主拖欠、拒交物业费，觉得物业服务质量和物业费价格不符。如何建立可量化的服务评价体系与动态调价机制，破解业主嫌贵、嫌不值的难题？

柴俊勇：首先要明确物业费的概念。物业费是小区公共环境、公共设施、公共服务的维护费用，与服务质量要相符。拖欠物业费会产生一种破窗效应，如果有一家没有得到解决，就会有第二家、第三家，所以千万不要小看这个问题。现在我们的生活水平提高了，一般来说物业费对业主可能不算是一笔特别大的开支。我们的物业服务要做到合法、合情、合理，将沟通工作做好了，问题就解决了。

另外，物业应当从“保洁、保安、保绿、保修”的思路中跳出来，进行创新，适应新的服务需求。

谢飞君：物业费是高是低，每个小区都在问。我觉得我们作为业委会也好，作为物业也好，不要去排斥专业的力量，专业的事就应该由专业的人干。市场上有第三方的评估机构，可以根据小区的服务标准和体量，生成一个物业费的参考标准。

我们老说“质价相符”，但困难在于严重的信息不对称。在这种情况下，物业要突然提价，业主会不理解。物业是很独特的一类市场，这种市场关系除了要确保质价相符以外，还要努力维护良好的服务声誉。提供情绪价值、增值服务，增加接触和透明化发布，就变得很重要。所以我觉得一方面要充分发挥市场机制的调节作用，但另一方面要充分注意到这种市场关系的独特性。（观众点头）

现场观众提问。

广中路街道青年社区工作者：现在很多小区的人口流动性非常高，按传统方式以户籍和产权为基础进行治理，会面临很大挑战。在缺乏长期利益绑定的情况下，如何让更多年轻人加入到社区治理的队伍中来？

柴俊勇：社区治理不能成为退休人员的“专属”，要欢迎年轻成员一起参与工作。从社区结构上说，要在三个“社会”上下功夫。一是培育社会组织。要根据不同的文化程度、不同的兴趣爱好，把这些社会组织聚起来。年轻人的激情也需要点燃，要把年轻人动员起来，把他们的兴趣爱好组合起来。二是挖掘社会达人。老人里面有社会达人，年轻人里也有社会达人，要把他们请出来发挥作用。三是组织社会企业，不以营利为目的，而是以帮助为目的。要根据年轻人的需求，让他们加入社区治理，想做事、能做事、不怕事。

黄晓春：这是个特别好的话题。总的来说，从全球情况来看，年轻人参与公共治理活动的热情相对偏低，是一个普遍的现象。要解决这个问题，第一条就是充分发动社区。我有一个同事，他在几年前发展出370多个年轻志愿者参与社区治理。但近年来，这些年轻志愿者慢慢流失，现在还剩70多个。我建议他将社区里年轻人的兴趣领域发展起来，后来他们成立了两个项目组织，一个是夜跑，另一个是孩子教育。通过这种形式，这些年轻人能在社区治理的关键时刻被调动起来。

第二条，开展社会创新特别重要，要把大家关注的问题联系起来。现在一些地方在推行社区规划师，我一开始以为社区规划师中很多人是学过规划的，搞了半天才知道有相当一部分人不懂规划，只是关心公共问题，关注社区公共空间的构建。（观众笑）这些人很年轻，把他们发动起来推动社区公共事业构建，又好玩，又有兴趣，还利于改善生活，有助于社会创新，运用社会机制来解决问题。

谢飞君：我自己曾经是我们小区的一个非常热心的志愿者，我觉得面对志愿者的流失要有顺其自然的心态。曾经的连接在以后可能会发挥作用，因此不要去强求对方的参与热情。我觉得，这里面要突出一个利益相关性，某个阶段我们都觉得这件事情与大家利益很相关，就很容易调动起来。我们去组织一些志愿者时，不妨设立一些所谓的临时性工作组，把关心这个议题的人聚集起来出谋划策，对于年轻人会很适用。如果想更有仪式感，一些社区会打造IP概念。比如给社区花园过生日，每年一次的生日活动上，就有很多年轻人和中年人，他们往往是拖老带小而来，看似只是在这个场合和大家聊天谈笑，但有利于后续去发动他们一起解决问题。

（整理人：王珍 朱玲珑）

原标题：《解·答｜物业治理进阶之路》

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来源：作者：解放日报 王珍 朱玲珑