浙江宁波

　　推出退货保险 普惠便民利企

　　□ 本报记者 曹吉根

　　“以前退货，营业员总劝我换货，脸色也不怎么好看；现在退货款5分钟就到账，跟网购一样省心。”近日，浙江省宁波市市民张女士拿着前两天新买的大衣，在宁波第二百货商场顺利完成退货，手机很快收到退款提示。

　　消费者舒心体验的背后，是宁波创新推出的线下无理由退货保险在“保驾护航”。作为国内首家投保该保险的商场，宁波第二百货商场入驻的200余个品牌经销商均纳入保障。消费者办理无理由退货后，保险公司根据商品金额的一定比例赔付商家，补偿因退货产生的营销人力成本、商品恢复二次销售等隐性损失，让商家愿退货、消费者能退货。

　　自2022年11月起，宁波市市场监管局开始试水推行线下无理由退货保险。“我们根据不同消费品行业的成本结构，量身定制适合的赔付比例，真正解决无理由退货过程中的成本顾虑。”宁波市市场监管局消费者权益保护分局负责人表示。根据保险合同，保险机构按照商品金额的约定比例给予赔付，例如，服装类5%，日杂类和食品类8%，数码家电类1%等。此外，还根据部分商品特性实施差异化补偿，如采取阶梯式补贴适当提高临期食品赔付比例，针对二手车额外赔付检测费用等其他必要支出。

　　围绕“普惠、便民、利企”目标，宁波市市场监管部门从退货需求较大及纠纷争议高发的商品品类入手，聚焦商圈综合体、特色街区、百货商场和连锁店4类核心场景，稳步扩大保险覆盖范围。目前，全市已有78个商圈、5家连锁品牌纳入保障，涵盖服装鞋履、家纺床品、数码电器等九大消费品类，“愿退、快退、便退”正逐渐成为线下消费新常态。

　　宁波在创新推广保险过程中提供了有力的政策支撑，试点阶段保费由市县两级按1:2比例全额减免，逐步过渡到“政企共保、企业为主”的市场化运作模式；在工作机制上，出台《关于开展线下无理由退货保险工作的指导意见》，上下联动、统一运营、动态评价；在服务保障上，针对“小额高频理赔”的特点，迭代优化赔付全流程，大幅减少商家报赔难度和人工成本，提升便利度和获得感。

　　截至今年10月底，宁波线下无理由退货保险已累计为9224笔退货提供理赔，平均每笔可补偿经营者退货成本36.3元，撬动保障消费者退货金额近8280万元。中哲慕尚集团是宁波代表性服装企业，也是首家通过市场化方式投保的零售连锁企业，参保后该企业宁波区域33家门店的无理由退货保障率大幅提升。针对企业跨地区经营需求，该保险还打破地域壁垒，将长三角区域直营门店统一纳入保障范围，消费者在上海、杭州门店购买衣服同样能够享受无理由退货服务，并由集团公司统一向保险公司报赔。“企业的售后服务标准统一了，品牌在消费者心目中的形象也更好了。”中哲慕尚集团相关负责人对此颇有感触。

　　江北区是宁波市首个实现商圈投保全覆盖的行政区，全量参保后，该区今年上半年涉及商圈消费投诉 【下载黑猫投诉客户端】同比减少26.3%。“现在我们直接告诉顾客‘不满意随时退’，矛盾自然就少了。”江北万象城某品牌商家店长表示。

云南西双版纳

　　党建引领共治 监管服务民生

　　□ 马芸

　　2015年7月，云南省西双版纳傣族自治州（以下简称“西双版纳州”）建成曼阁水果旅游集市（以下简称“集市”）。10年来，这个全产业链型水果市场快速发展，如今已是年交易额14亿元、接待游客200余万人次的“网红打卡地”。这背后，藏着一串由“党建引领﹢多元共治”模式共同打造的消费“放心密码”，“放心消费在曼阁”正成为西双版纳州旅游经济的金字招牌。

　　“以前逛旅游集市总担心缺秤少量，现在曼阁的‘放心秤’让我们买得踏实。”四川游客王女士的称赞，正是西双版纳州消费“放心密码”发挥作用的生动写照。

　　然而，集市过去也曾面临商户良莠不齐、消费纠纷频发等问题。对此，西双版纳州、景洪市非公党委主动破局，以“小计量服务大民生”为突破口，打造集“党建指导、消费维权、暖‘新’驿站、四点半小课堂”于一体的商圈党群服务站，组建党建联盟和志愿服务队，设置20个扶贫摊位、开发5个扶贫岗位，推动“党建圈、经济圈、服务圈”深度融合。

　　党员商户带头亮身份、践承诺，在价格监督、质量管控、纠纷调解、社会服务一线发挥先锋作用，将党的组织优势转化为治理效能。“我们把党建贯穿到放心消费建设全过程，既抓规范治理，也重暖心帮扶，让多元共治有了核心引领。”据西双版纳州市场监管局党组书记、局长陈晓静介绍，集市制定管理、计量、标价、诚信经营的系列标准，实行“准入退出”动态管理和阶梯式处罚机制，市场乱象得到根治。

　　“请您放心，这是市场统一配的‘放心秤’，根本不可能作弊。”面对游客疑问，商户岩温诚恳回应。集市共有103台防作弊电子计价秤，实现摊位全覆盖，做到计量问题“零投诉”，这是多元共治破解消费痛点的重要成果。

　　为防止计量作弊，西双版纳州市场监管局创新推行计量器具“统一配备、统一管理、统一检定、统一轮换、统一维修”的“五统一”管理模式，全面更换智能计价秤，从源头上铲除“鬼秤”生存的土壤。“计量诚信”成为傣乡市场监管特色品牌。

　　价格透明是“放心密码”的另一关键。集市深入开展“亮标承诺”行动，推行高辨识度统一标签，明确标注水果产地、规格、等级、价格。散装水果实行“称重前告知去皮、称重后确认金额”流程。针对水果寄递纠纷高发痛点，集市创新推出寄递服务消费确认书，明确服务内容、风险提示与权责划分，相关投诉量下降60%以上。

　　集市还定期评选“文明诚信经营商户”，从游客服务、违法记录、经营诚信、计量合规等维度进行考评，目前已评选诚信商户40户。同时，设立“放心消费红黑榜”，定期公示。激励与惩戒相结合，推动集市形成“守信得益、失信受惩”的良好氛围。

　　为保障消费者畅通维权，集市依托党群服务阵地，构建线上“一键直达”、线下“即时调处”的投诉响应机制，纠纷调解成功率稳定在98%以上。

　　如今的集市，已实现“投诉量下降、满意度上升、客流量增加、营收额增长”的良性循环。作为云南省水果交易种类齐全、管理规范的标准化市场，其“党建引领、制度筑基、监管赋能、共治共享”的治理模式，为西双版纳州13个涉旅集市、69个旅游村提供可复制样板。

安徽黄山

　　做好专项试点 筑牢消费根基

　　□ 金炜 陈秀玉 本报记者 李辉

　　安徽省黄山市自入选“国家优化消费环境试点城市”，承担推动放心消费主体培育专项试点工作以来，坚持围绕“安全放心、质量放心、价格放心、维权放心、服务放心”目标，从体系构建、纠纷化解、赋能激励三方面发力，推动消费环境持续优化。

　　黄山市努力构建多元培育体系，筑牢放心消费根基。成立试点工作专班，印发专项培育方案，细化6项重点任务清单与部门责任分工，构建起全市上下协同联动的“一盘棋”工作格局。建立市、省两级培育体系与逐级培育机制，按餐饮服务、住宿、旅游等20个行业实施精准培育，确保培育工作有序落地、高效推进。

　　黄山市坚持“一地一特色”，创新打造“大美黄山”“歙彩缤纷”“黟购无忧”“小宏花”等地方特色放心消费品牌。在安徽省首推以徽文化“戒欺、律己、守诺、重信”为核心的“真不二价”店，已覆盖商贸服务、餐饮、汽车维修、民宿、旅行社等领域，累计培育相关诚信经营单位269家，树立货真价实的示范标杆。同时，将合规要求融入标准制定、实施与评价全流程，实行动态跟踪和“四个一”管理机制。制定《放心消费主体培育工作指南》，从培育原则、培育对象、培育流程、评估方法、培育赋能、后续管理等方面全链条规范，推动培育工作标准化、规范化，已为176家培育单位提供合规指导。

　　高效维权是黄山市创新纠纷化解模式提升消费维权效能的一大亮点。该市推广“快速链”解纷工作法，在全市23家4A级以上景区设立“快速维权直通车”，节假日推行“宠客式”维权。推动12315“五进”（进商场、进超市、进市场、进企业、进景区）工作，全市打造332个消费维权服务站，精准覆盖所有4A级以上景区与高速服务区。全市5A级景区门票系统实现线上线下“先行赔付”全覆盖。

　　黄山市依托黄山智慧监管平台建立放心消费培育库，近800家入库单位实现“一企一码放心扫”，通过二维码展示企业基本信息、地理位置、所获荣誉等。推动257家在线纠纷解决（ODR）企业发展。发展1455家“无理由退货”线下实体店，联合安徽池州、安庆、宣城3市成立异地异店退换货联盟。该市还成立安徽省首家消费和知识产权纠纷多元化解中心，构建“三联调一保障”（行政调解、司法调解、人民调解，人才和政策保障）一站式多元化解机制，创新“作退 一步想”消费维权工作法，出台长三角地区第一部消费纠纷调解地方标准——《消费纠纷“作退一步想”调解服务规范》。

　　今年国庆中秋假期，黄山市市场监管部门接收办理涉旅投诉286件，按时办结率100%，调解成功率80.42%。对涉旅消费纠纷中事实清楚、诉求合理的，落实先行赔付制度。与涉旅重点经营户建立“一对一”“一对多”“多对一”等多种形式的联系包保机制，强化合规指导，弘扬诚信经营。假期期间与166户经营户建立联系包保工作机制，投诉量同比下降50%。

　　“吾心安处是黄山、放心消费来黄山”品牌影响力显著提升，消费环境不断优化。目前，黄山市累计培育省级放心消费优秀单位5家、优秀街区1个，市级放心消费优秀单位15家、优秀街区4个。

江苏无锡

　　优化消费环境 护航美好生活

　　□ 本报记者 蔡美萍

　　11月，江苏省无锡市市场监管局紧扣“优化消费环境、提振消费信心”主题，全面开展“优化消费环境月”活动。通过强化组织领导、聚焦关键领域、创新治理模式、深化区域协作，构建起“政府主导、部门协同、企业主责、社会参与”的消费环境建设新格局，增强消费内生动力。

　　高站位统筹推进，夯实活动落地根基。无锡市市场监管局联动多部门提出任务清单，优化消费环境、提振消费信心。在质量提升、秩序优化、维权提效、环境共治、标杆带动、区域合作等方面推出一批引领性举措，全方位优化消费环境，持续提升群众生活品质和获得感。

　　针对“双11”消费高峰期，该局提前部署网络商品和服务集中促销专项监测，通过“锡网云监”平台设置多项监测任务，对未公示营业执照及相关行政许可信息、设置不公平格式条款、违规生产销售电动自行车、销售长江非法捕捞渔获物、不履行七日无理由退货等行为进行监测，监测对象包括主流电商平台、外卖平台、自媒体平台等。其中，累计监测长江禁渔网络经营交易信息145793条次，发现涉嫌违法线索110条，为精准执法提供有力支撑。该局组织开展重点工业产品监督抽查，抽查产品涉电工及材料、电子电器、机械及安防、建筑和装饰装修材料等8大类115种1805批次产品。

　　创新治理模式，实践“五步工作法”。针对消费新业态维权难、群体性纠纷化解慢等痛点，无锡市市场监管局创新实践“五步工作法”，系统构建“全景式消费维权服务站﹢”体系，取得显著成效。打造三级网络，实现全域覆盖——建立市、区、站点三级联动机制，集成全市807个服务节点。攻坚核心难题，精准防控风险——运用区块链技术对直播电商等新业态交易记录存证388条，有效破解“取证难”困境；基于热线数据开展风险预警，成功拦截并化解多起重大群体性纠纷。建强服务载体，延伸维权触角——建成485家消费维权服务站、257家ODR（在线纠纷解决）企业及65个公益小站，覆盖15个重点行业，重点商圈覆盖率达90%，确保维权服务“广覆盖、高标准、数字化”。凝聚共治合力，推动源头治理——引入专业人士组建专业调解平台，设立20个消费教育体验站，开展“老年防骗”等主题活动，实现消费维权从“事后调处”向“事前预防”转变。创新五维实践，彰显本地特色——立足本地产业与人群需求，打造网络经济、文旅特色、“一老一小”等5类特色维权站点。

　　深化区域消费协作，搭建双城共赢新桥梁。在“优化消费环境月”活动期间，无锡市市场监管部门和消费者组织以“跨区域协作促消费”为重要抓手，联合安徽省池州市相关部门成功举办“2025年寻味池州・锡望相拥”特色伴手礼无锡推介会，为两地消费协同发展注入新动能。推介会现场汇聚了23家池州市优质企业（涵盖茶叶、水产、山珍、非遗伴手礼等品类）代表，无锡市7家行业协会、35家头部餐饮企业及核心商超电商平台代表。此次活动创新“产销对接﹢品牌推广﹢经验交流”模式，延伸消费环境建设链条，不仅搭建起两地企业长期稳定的对接机制，更推动消费环境建设从“本地治理”向“区域协同”延伸。