一套客户服务承诺、一个服务监督平台、一个大服务体系。为了进一步体现“民有所呼、我必有应”的担当，日前中国移动发布“三个一”服务举措，推出10项服务承诺，全面提升客户服务体验。

　　在浙江，“民有所呼、我必有应”成为浙江移动为人民服务的坚定承诺和生动实践。从层峦叠嶂的浙西南山区到星罗棋布的东海岛屿，从争分夺秒的急救现场到温馨宁静的养老院，浙江移动倾心解决客户“急难愁盼”问题，把满足人民群众对美好数字生活的需求作为工作的出发点和落脚点，不断提升网络、产品、触点质量，推动信息服务惠民、便民、为民，为客户提供愉悦美好、智慧便捷、安全可信、热忱贴心的服务。

　　解偏远地区通信难题

　　肩挑手抬铺就共富“幸福网”

　　网络即服务。近年来，浙江移动积极落实工信部“信号升格”专项行动要求，跨越山川湖海，突破技术瓶颈，用汗水与智慧织就一张张更加紧密、更加强大的移动网络，为广大用户提供信号好、体验优、能力强的高品质网络服务。

　　在浙江，目前中国移动5G基站规模达17.5万站，5G网络覆盖率和质量均居全国前列，11个地市全部建成“千兆城市”，以5G、算力网络、能力中台为重点的新型信息基础设施持续完善，“连接+算力+能力”新型信息服务体系不断丰富。

　　为确保大型会展的网络畅通，浙江移动升级网络承载能力，在杭州、宁波等地的大型会展场馆部署分布式Massive-MIMO以及宏微立体分层组网，确保数万人的演唱会、大型赛事现场网络畅通无忧；为确保乘客在旅途中能够享受到稳定高速的网络服务，浙江移动集中优势资源投入高铁5G专网建设，圆满完成杭温高铁等多条线路的移动信号覆盖，让乘客出行时移动信号更加稳定无忧；为了保证偏远海岛的通信畅通，浙江移动在实现行政村5G全面覆盖的基础上，实现了舟山沿海50公里范围内4G/5G信号的连续覆盖，服务海上用户超过10万人。

　　在丽水，为了满足山区群众增强网络信号的需求，浙江移动启动“共富基站”建设项目，克服景宁山高路陡、村落分散等困难，通过肩挑手抬的方式用4个月时间建起101座基站，一条条“信息天路”为景宁的乡村振兴注入了新动能。基站开通后，当地打造“移动网络+手机直播+农副产业”畲播模式，通过5G直播带消费者“云探”原产地，让畲乡好物直连全国市场。

　　解宽带服务难题

　　“蓝衣天使”贴心服务暖人心

　　为了进一步提升基于家庭宽带的智能化服务水平，浙江移动多年来推出了宽带电视以及智能组网、移动看家摄像头、语音遥控器、云电脑等多类业务。针对丰富的业务应用场景，浙江移动推动网络隐患排查、满意度修复、存量维系等主动上门服务升级，并持续推进智慧家庭工程师的形象升级与服务能力重塑，打造了一支专业、热情、高效的“家庭网络守护者”队伍，为千万家庭提供更优质的数字生活体验。目前，浙江移动拥有7500余名智慧家庭工程师，年均提供2000余万次用户服务。

　　董建胜，温州鹿西岛上唯一的移动智慧家庭工程师。自2011年参加工作以来，他十几年如一日扎根海岛，为岛上的2000多名居民维护移动通信网络。

　　“董师傅，我本来和你约的是下午，但我下午临时有事，我家孩子晚上就回来了，你看看能不能中午来我家给安装？”“好的，我这就过去。”接到客户的急电，他果断放弃了午饭时间，立刻骑车赶往客户家。安装好移动宽带后，客户想请他在家里喝点水、吃口饭，已经饥肠辘辘的他谢绝了：“不了，还有一户等着我呢，忙完再吃。”

　　浙江移动衢州分公司的智慧家庭工程师童孝毅服务的客户群体里，有一位特殊的“五保”户——一位聋哑老人。老人只能借助手机与外界联系。每次接到老人无声的电话求助时，童孝毅就知道老人遇到手机或网络难题了，他第一时间前往老人家中，每个月平均要上门七八次。童孝毅的贴心服务赢得了衢州市残联和社区的高度赞誉。

　　解山区医疗难题

　　数智化手段打造“智慧流动医院”

　　凭借领先的信息技术实力与深厚的行业积淀，浙江移动积极打造全场景、高适配的行业数字化解决方案，以数字化改革破解民生痛点难点。2024年以来，浙江移动积极实施乡村数智化工程，落实数智化项目超200个，合计金额超4亿元，为乡村振兴注智赋能。

　　在丽水市的景宁畲乡，看病“难、远、急”等问题一直困扰着当地群众。部分村民到最近的乡镇卫生院需要1个小时车程，到县城要2个小时以上，村里老人出门看病十分不便。

　　如何通过数智技术解决景宁地区看病难的问题？近年来，浙江移动结合景宁县域情况为其量身打造“救在丽水”项目，通过技术手段将巡回诊疗车改造升级成“移动医疗站”，支持车内搭载的智能医疗设备实时回传检查数据，并通过AI辅助诊断系统生成精准诊疗方案。

　　经过系统迭代升级，目前奔走在大山里的巡回诊疗车已成为一个“智慧流动医院”——车上配备心电监护仪、便携式B超、肺功能检查仪等五大类23种设施设备，能提供中西医诊疗、取药报销、应急救护等服务，遇到疑难杂症，还可通过车上的“省市县乡村”五级贯通“云诊室”联系上级医院医生“面对面”为村民会诊。

　　为了让“智慧流动医院”不仅服务日常诊疗，更融入应急救护体系，丽水移动打通公安、民政、人社等部门间数据壁垒，打造院前医疗急救一体化服务流程。目前，景宁已有7辆巡回诊疗车，服务全县67个行政村、78个巡诊点，累计行车25万余公里、服务群众10万余人次。

　　解适老难题

　　科技温度弥合“数字鸿沟”

　　数字技术不断融入生活场景，改变着我们的生活方式。然而很多老年人却因为自身的能力限制在“数智化”面前止步不前。为了帮助老年客户拥抱数字化技术，浙江移动积极整合各条线资源，从多维度推进“适老化”举措。

　　多年来，浙江移动高度重视老年群体需求，为每位到营业厅的特殊客户提供爱心台席免排队服务，月均接待客户超500人次，并在营业厅准备了老花镜、放大镜等便民设施，为老年人提供优先服务，还面向老年群体推出大字版APP和大字“关怀版”账单，让老人也能享受透明服务；开展“科技助老”公益活动，跨越“数字鸿沟”，手把手教老年人使用智能手机，让老年人感受到爱心和关怀。

　　在嘉兴，浙江移动积极组织银龄反诈讲堂、银龄手机摄影服务、志愿者银龄上门等活动，走进社区，走到老年客户身边，还会帮助岁数大的老人做做家务、跑跑腿。为了解决老年人不会使用遥控器的难题，志愿者推出“暖心遥控器”适老化改造服务，将“暖心遥控器”按键尺寸放大50％，用醒目的荧光绿进行标注，同时增加语音遥控功能，让老人只需“说句话”就能轻松换台。

　　浙江移动与嘉兴民政局携手推进居家养老民生实事工程项目，为有老人的家庭安装智能报警、跌倒监测、生命体征监测等设备，24小时不间断守护老人安全。这种“科技+服务”的模式，实现了对老人居家风险的精准监测与快速响应，全面提升了失能老人家庭的生活质量和安全保障水平。　（陈珊）