转自：洛阳发布

20日，洛阳市市场监管局12315指挥中心发布10起7月受理的消费维权 【下载黑猫投诉客户端】典型案例。

案例一：洛阳市西工区某母婴生活馆办理充值卡纠纷

7月17日，消费者王女士反映其于7月5日在西工区某母婴生活馆办理了一张成人脸部护肤卡，之后王女士发现该美容项目系店内新增项目，由于店内人员都尚未学会此项目服务技术，还不能提供服务，王女士以此为由要求商家退卡，遭拒后，拨打12315热线投诉。接到投诉后，西工区市场监管局辖区所执法人员立即调查处理，经调解，商家已积极与王女士协商退款解决问题。

市场监管小贴士：

根据民法典合同编相关规定及《消法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、 法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”以及《消费者权益保护法实施条例》第二十二条第二款“经营者收取预付款后，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。”的规定，本案中，消费者以预付款方式办理预付卡消费，经营者不能按约定提供服务，应当退回消费者预付款。

案例二：洛阳市某商贸有限公司网购铁架子退货纠纷

7月14日，消费者张女士反映其于6月21日通过拼多多网购了偃师区的洛阳市某商贸有限公司销售的铁架子，收货后发现架子存在变形和破损的质量问题，便申请退货退款，退货后商家拒不承担退货运费，张女士认为不合理，遂拨打12315热线投诉。接到投诉后，偃师区市场监管局辖区所执法人员立即调查处理，经调解，商家已积极与张女士协商，最终商家给张女士办理退货并承担了运费。

市场监管小贴士：

根据《消法》第二十三条“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；”和第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”的规定，本案中，消费者网购的铁架子不符合质量要求，经营者应当依法承担退货责任，且应当承担运费。

案例三：洛龙区某小区电梯使用问题

7月16日，消费者林先生反映7月15日洛龙区某小区7号楼1单元西侧电梯出现故障，电梯门打不开，导致其家人被困，联系物业无人处理，认为存在安全隐患，遂拨打12315热线反映。接到反映后，洛龙区市场监管局辖区所执法人员立即到现场检查电梯使用情况。经调查，电梯困人后，维保单位派人到达现场将被困人员救出，经排查，此次事故原因在于气温过高导致的控制开关损坏。经现场检查，该部电梯办理有特种设备使用登记证，检验报告在有效期内。执法人员要求电梯维保单位对该部电梯进行整改维修，保证电梯安全使用，目前已整改到位。

市场监管小贴士：

按照《中华人民共和国特种设备安全法》第四十五条“电梯的维护保养应当由电梯制造单位或者依照本法取得许可的安装、改造、修理单位进行。电梯的维护保养单位应当在维护保养中严格执行安全技术规范的要求，保证其维护保养的电梯的安全性能，并负责落实现场安全防护措施，保证施工安全。电梯的维护保养单位应当对其维护保养的电梯的安全性能负责；接到故障通知后，应当立即赶赴现场，并采取必要的应急救援措施。”和《特种设备安全监察条例》第三十一条“电梯的日常维护保养必须由依照本条例取得许可的安装、改造、维修单位或者电梯制造单位进行。电梯应当至少每15日进行一次清洁、润滑、调整和检查。”第三十二条 “电梯的日常维护保养单位应当在维护保养中严格执行国家安全技术规范的要求，保证其维护保养的电梯的安全技术性能，并负责落实现场安全防护措施，保证施工安全。电梯的日常维护保养单位，应当对其维护保养的电梯的安全性能负责。接到故障通知后，应当立即赶赴现场，并采取必要的应急救援措施。”等的规定，电梯使用单位和维保单位一定要严格履行主体责任，切实保障人民群众的电梯使用安全。

案例四：洛阳市某生活电器有限公司上海市场分公司家电售后纠纷

7月30日，消费者颛先生反映7月22日在涧西区的洛阳市某生活电器有限公司上海市场分公司购买品牌空调，空调机器出现故障，不能制冷，颛先生认为空调存在质量问题，但是商家一直不处理，遂拨打12315热线求助。接到投诉后，涧西区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经执法人员调解，商家给其更换一台同型号同规格的新机。

市场监管小贴士：

依照《消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”以及《部分商品修理更换退货责任规定》第十条“产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。换货时，销售者应当免费为消费者换调同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”等相关规定，本案中，消费者所购空调十五日内出现性能故障，符合换货条件，经营者应当给消费者换货。

案例五：洛阳某餐饮管理有限公司食品质量纠纷

7月14日，消费者曹女士反映其当日带孩子在老城区某餐饮管理有限公司就餐，锅内出现异物，其认为该商家存在食品质量问题，遂通过12315热线投诉。接到投诉后，老城区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经执法人员调解，商家已积极与曹女士协商解决问题，执法人员对商家另行处理。

市场监管小贴士：

《中华人民共和国食品安全法》规定，食品生产经营者必须保证食品安全，保障公众身体健康和生命安全，按照《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第六项“禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品：（六）腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品、食品添加剂；”的规定，本案中，消费者有权就餐饮服务者提供的餐食里存在异物的情况，向经营者求偿，根据“四个最严”监管要求，商家须切实履行食品经营主体责任，承担相应的法律责任，出现食品质量问题，要第一时间与消费者解决。

案例六：洛阳某大药房有限公司药品质量纠纷

7月26日，消费者尚先生反映其当日在洛龙区的洛阳某大药房有限公司购买喷雾剂，该药品生产日期为2023年6月30日，保质期至2025年6月29日，已经过期，遂拨打12315热线求助。接到投诉后，洛龙区区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经执法人员调解，商家已为其退货退款，对商家行为另行处理。

市场监管小贴士：

按照《中华人民共和国药品管理法》第九十八条“禁止生产（包括配制，下同）、销售、使用假药、劣药。有下列情形之一的，为劣药：（五）超过有效期的药品；”的规定，本案中消费者购买到的药品已明显超过有效期，属于劣药，经营者应当给消费者解决，并承担相关法律责任。

案例七：洛阳某商贸有限公司产品质量纠纷

7月24日，消费者李女士反映其6月28日通过拼多多购买洛阳某商贸有限公司售卖的品牌面霜，使用之后出现面部过敏的情况，其认为该产品存在质量问题，与商家协商无果后，拨打12315热线求助。接到投诉后，西工区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经现场检查，商家所售该品类化妆品溯源可查，但李女士反映的使用过敏情况也属实，经执法人员调解，商家已给李女士办理退货退款。

市场监管小贴士：

根据《消法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”和《化妆品监督管理条例》第三十八条“化妆品经营者应当建立并执行进货查验记录制度，查验供货者的市场主体登记证明、化妆品注册或者备案情况、产品出厂检验合格证明，如实记录并保存相关凭证。记录和凭证保存期限应当符合本条例第三十一条第一款的规定。”的规定，化妆品经营者应履行市场主体责任，建立并执行进货查验记录制度，做到所售化妆品溯源可查，一旦遇到消费纠纷，应积极与消费者协商化解矛盾。

案例八：洛阳市孟津区某超市低标高售纠纷

7月5日，消费者王女士反映7月1日在孟津区麻屯镇的某超市购买了一包垃圾袋，商家标注8.9元，实际收取其10.9元，其认为不合理，便拨打12315热线求助。接到投诉后，孟津区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，目前商家已主动与消费者协商和解，执法人员对商家行为另行处理。

市场监管小贴士：

根据《中华人民共和国价格法》第十一条第一项“经营者进行价格活动，享有下列权利：(一)自主制定属于市场调节的价格;”和第十三条“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。”的规定，本案中经营者可以根据经营情况自主制定提供商品价格并明码标价，但不得低标高售，该经营者出现低标高售的行为，应当承担相应的法律责任。

案例九：洛阳某停车场管理有限公司停车收费纠纷

7月28日，消费者高女士反映其当日在洛阳某停车场管理有限公司的停车场停车，其驾驶新能源汽车于上午10：30分左右进入，11：15分驶出，商家收取其3元，其认为不合理，没有按照新能源汽车半价收费政策半价收停车费，便拨打了12315热线投诉。接到投诉后，涧西区市场监管局辖区所执法人员立即调查处理，该停车场已与消费者协商和解，执法人员对该停车场行为另行处理。

市场监管小贴士：

根据《中华人民共和国价格法》第六条“商品价格和服务价格，除依照本法第十八条规定适用政府指导价或者政府定价外，实行市场调节价，由经营者依照本法自主制定。”和第十三条“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。”的规定，以及《洛阳市发展和改革委员会关于明确新能源汽车停车费优惠政策的通知》“新能源汽车停车费在所在区域收费标准基础上减半”等的规定，本案中，该停车场应当执行该政策规定，按照公示的收费标准减半收取新能源车的停车费用。

案例十：洛阳某汽车销售服务有限公司汽车质量纠纷

7月16日，消费者潘先生反映2025年6月在洛龙区的洛阳某汽车销售服务有限公司8.9万元购买品牌家用汽车，7月4日仪表盘冒出黑烟，检测后发现是保险盒与空调自燃，存在安全隐患，多次与4S店协商，但店方一直推诿不予处理，便拨打12315热线投诉。接到投诉后，市局直属分局执法人员立即与潘先生和4S店取得联系核实情况，了解到潘先生所述属实，经调解，双方已确定维修方案，给消费者车辆更换保险盒、空调配件，并另外给予消费者补偿。

市场监管小贴士：

根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第十八条“ 家用汽车产品的三包有效期不得低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准；包修期不得低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准。三包有效期和包修期自销售者开具购车发票之日起计算；开具购车发票日期与交付家用汽车产品日期不一致的，自交付之日起计算。”、第十九条“家用汽车产品在包修期内出现质量问题或者易损耗零部件在其质量保证期内出现质量问题的，消费者可以凭三包凭证选择修理者免费修理（包括免除工时费和材料费）。”等的规定，本案中，消费者所购家用汽车三包期内出现性能故障，商家须承担售后责任，给予免费维修。

（洛报融媒记者 李岚 通讯员 李二帅）