（来源：经济日报）

转自：经济日报

近年来，民航系统以“真情服务”为核心，通过政策引导、技术赋能和企业创新，推动服务质量与运输规模同步跃升，为乘客提供更加高效、便捷、温暖的航空出行体验。

民航局连续多年开展服务质量主题活动，去年聚焦支付便利化、行李运输、适老化服务等民生痛点，推动机场实现“无纸化”出行。今年“服务提振消费年”进一步提出航空旅游融合发展、国际航线增班等举措，通过“干支通、全网联”网络建设，让更多中小城市旅客共享枢纽资源。

当前，中国民航正以“量质双升”为主线，构建安全、便捷、高效、绿色、经济的现代化航空服务体系。记者走进位于北京首都国际机场的国泰航空旗舰贵宾室，入口处的书法作品格外引人注目，室内各处还陈列着精挑细选的艺术品。

据介绍，经过全新设计后的贵宾室，兼具高级感与家的舒适感，既有开放空间方便旅客与朋友喝茶聊天，也有私密区域满足旅客独处休息或办公的需求，为会员及旅客带来舒适的候机体验。

“过去几年，北京一直是国泰重点发展的航站，此次贵宾室焕新升级只是一个开始。”国泰集团行政总裁林绍波表示，目前，国泰航空已有23个往返香港与内地的航点，每周有超过300对航班来往两地。未来，将持续扩充中国内地的航站网络，不断提升航班服务及相关配套服务。

“在顾客体验方面，我们既重视量的提升，也注重质的优化。”国泰顾客及商务总裁刘凯诗表示，在量的方面，不断强化机队、增加全球网络，为顾客提供更多的选择。在质的方面，持续投资空中及地面体验。机上娱乐系统、Wi－Fi、餐饮等不断升级，地面的贵宾室更是重点投入领域。

专家表示，民航服务“量质并举”需在三方面持续发力：一是强化文化赋能，融入书法、茶艺等元素的做法，推动更多服务场景与地域文化、传统文化结合；二是聚焦“空地联动”，在拓展航线网络的同时，同步提升地面服务与空中体验的协同性；三是注重需求细分，针对商务旅客、家庭旅客等不同群体的需求，在空间设计、餐饮选择等方面提供更精准的服务。