转自：中国消费者报·中国消费网

消费者张先生

在某新能源汽车

充电服务平台充值后

想退回未使用的余额

却被告知因存在赠送额度

而无法全额退款

因此引发消费纠纷 【下载黑猫投诉客户端】

投诉

据介绍，张先生因日常汽车充电需要，在一家充电服务平台充值200元，优惠活动期间，获赠额外38元。后续张先生想将账户未使用的余额48.1元退回，于是向平台提出了全额退款申请，但平台表示须扣除优惠的38元额度后退还10.1元。张先生对此有异议，遂投诉至消保委。

受理投诉后

上海市消费者权益保护委员会

汽车专业办公室与双方进行了沟通

张先生主张：申请退款时，页面明确显示申请退款金额为48.1元，并且事先并不清楚相关退款规则，认为企业应按照剩余金额进行退款。

充电服务平台提出：退款规则已在充值页面公示，退款须优先扣除赠送的金额后再实际计算退费金额，即按照48.1元余额减去充值赠送的38元后退款10.1元。

《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》规定

因消费者原因返还预付款，经营者向消费者提供折扣商品、服务或者向消费者赠送消费金额的，人民法院应当按商品或者服务打折前的价格计算已兑付商品或者提供服务的价款。

也就是“退款金额=实付金额-已兑付商品或者提供服务折扣前金额”，因此平台的退款计算方式实际没有问题。

然而，上海市消保委汽车专业办在查看平台规则时，发现平台退款协议所处位置并不显眼，其中虽然表述了相关内容，但隐藏在大篇幅的其他条款中，没有采用足以引起消费者注意的文字、符号、字体等特别标识，无法达到平台所谓公示的作用。此外，在消费者申请退款时，平台应实时显示实际退款金额，如张先生在退款时显示账户余额48.1元，容易使消费者产生误解。

调解结果

综合以上情况，上海市消保委汽车专业办在调解中向平台提出相应整改建议，同时向消费者解释了退款规则，在遵循公平原则的前提下，协调双方按充值本金与优惠比例折算退款金额。最终，双方同意按照40.42元进行退款。

记者了解到，目前该平台已在App升级中优化了退款规则公示，清晰展示退费计算公式和计算明细，以提升消费透明度和用户体验。

上海市消保委汽车专业办指出，预付卡应用广泛，涵盖日常消费各领域。此纠纷中，新能源汽车充电运营商为吸引消费者充值推出的优惠活动，属于预付卡消费模式的一种。需要明确的是，这种赠送并非无偿行为，其本质是一种捆绑式营销策略，基于消费者已充值并承诺未来将在平台消费这一前提，赠送金额已经涵盖在消费者已购买的总服务额度中。

消费提醒

新能源车主

在进行充电账户预付充值时，尤其要考虑外出充电的临时性和可能面对不同运营商的情况，务必仔细阅读相关协议，特别是退款、有效期、使用限制等相关条款，留意是否有特殊标识的免责或限责条款。对表述不清或显失公平的内容，应主动询问或谨慎选择。同时，结合自身用车习惯、常行驶区域以及不同运营商的覆盖区域和规则，审慎评估大额充值的必要性和潜在风险。

企业

企业须认清“合法≠合理”，即使退款规则符合司法解释，若未尽充分告知义务，仍可能构成侵害消费者知情权的行为。建议将“消费者无误解”作为规则设计的第一检验标准，从源头减少纠纷。

中国消费者报新媒体编辑部出品

来源/中国消费者报·中国消费网

记者/刘浩

责任编辑：张雁北