（来源：中国银行保险报网）

转自：中国银行保险报网

□本报记者 章丽铃

“如果接到电话说孩子进医院要转钱，千万记得先打孩子电话核实。”“凡是陌生人提到中奖、免费、安全账户、共享屏幕、配合调查这些词，一律挂掉电话，捂紧咱的钱袋子。”近日，在安徽省淮南市田家庵区老年大学的讲台上，一位身着银行制服的“讲师”侃侃而谈。

谈及开设“银发课堂”的初衷，徽商银行淮南广场路支行理财经理朱永菊深有感触：“我们日常工作中目睹了太多老人被骗的揪心案例。比如，有老人接到‘孙子’电话说出车祸要急救钱，情急之下就转了账；还有收到‘中大奖’短信，被要求先交‘手续费’‘税费’的；甚至还有被冒充‘公检法’的骗子吓唬，说涉嫌洗钱要‘清查资产’……这些骗局类型多样，但都利用了我们老年人的关心则乱或者信息不对称。所以我们选择在老年人集中的区域普及反诈知识。”

一个多小时的讲课中，没有晦涩的专业术语，只有真实案例与趣味问答的交织，工作人员或化身讲师或化身小品演员，通过“子女急救”“中奖陷阱”等情景剧演绎“电信诈骗”套路，将移动支付操作比喻为“手机里的菜篮子”，一步步演示如何“买菜”“付款”。

“原来手机支付和咱逛菜市场一样简单。”老年大学学员唐玉萍感慨。

“刷脸支付会不会被坏人利用？”“理财风险怎么辨别？”面对老人们的问题，工作人员耐心解答，从“人脸识别原理”讲到“密码保护技巧”，从“保本理财”聊到“风险提示红线”。

互动环节中，工作人员手把手教老人使用手机银行。“字体调大些，对，就像看报纸标题。”“点这里说话，不用打字”……每一个操作细节都经过适老化改造，比如放大的界面字号、语音播报功能等，都在无声传递对银发群体的尊重。

学员李学庆第一次成功完成线上缴费后，兴奋地说：“以前总觉得智能机是年轻人的玩意儿，今天才发现，咱老年人也能‘玩转’科技。”

这场名为“搭建适老桥梁 传递徽行温暖”的适老化活动源自徽商银行淮南分行创新打造的“智慧助老+人文关怀”模式。据悉，适老化服务绝非简单“放大字体”“增设窗口”，而是需要构建“知识普及—工具适配—情感连接”的生态链条，徽商银行谢家集支行便将柜台搬到老人床头，在金融服务的“最后一公里”铺就温暖底色。

采访中，《中国银行保险报》记者了解到，5月20日，该支行接到求助电话：在谢家集区孝贤居老年公寓内，一位九旬老人的存单到期却忘记密码，因腿脚不便无法到网点办理业务。

“按照业务规范，密码重置需本人现场办理，但老人确实有实际困难，所以我们启动‘银发绿色通道’，组建服务小队，携带业务资料与身份核验设备，前往养老院上门核实。”徽商银行谢家集支行行长李名清介绍。

在养老院房间内，工作人员认真核对老人身份信息、确认业务意愿，并指导签署委托书。“您放心，核实完信息后，您的家人可以凭材料到网点代办。”半蹲在老人轮椅旁，工作人员用方言逐句解释流程。

随后，老人家属持完整资料到该支行，仅用10分钟便顺利完成密码重置与存单支取业务。

从求助到钱入账，当天完成全流程。效率的背后，是徽商银行“特事特办+高效联动”的服务机制：针对高龄、失能等特殊群体，通过“上门核实—家属代办—限时办结”的标准化流程，既严守风险底线，又让服务跨越空间阻隔。“合规不冰冷，服务有弹性”，制度设计与人文关怀在适老化场景中如何实现统一，徽商银行淮南分行展示了一条清晰路径。

目前，该分行已推出“银发课堂”情景宣教、“银发绿色通道”上门服务、主动关怀机制等多项适老化服务举措。仅2025年上半年，就通过“银发绿色通道”为行动不便老人提供上门及远程服务48次；深入社区、老年大学等场所开展专题宣教活动40余场，惠及老年居民逾1700人。