消费者在外卖平台发表差评后

被商家起诉侵犯名誉权

消费者需负法律责任吗？

近日

湖南省祁东县人民法院

审结了这样一起名誉权纠纷案

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消费者食用外卖食物后身体不适

某餐饮店在某网络外卖平台经营一家店铺。2024年3月22日，小丽在该店铺点了一份盖饭，在食用完该份盖饭半个小时后感到身体不适，遂通过某平台与商家沟通。沟通过程中，小丽提出质疑，认为店铺出售的外卖食物为预制菜，导致其食用后出现身体不适，要求商家退款。

商家表示，如果小丽认为菜品有问题，建议其报警处理。后该商家找到小丽居住的小区，并通过某平台与小丽联系，要求带小丽去医院检查遭到拒绝，商家选择报警。

民警来到小丽所在小区，通过电话询问小丽是否需要商家陪同就医，小丽表示有自主就医能力，无需陪同，并认为商家对其进行骚扰威胁，拒绝与对方进行协商。

事发当晚，小丽以匿名用户身份在某平台的案涉店铺顾客评价区留言“我吃完头晕头疼、预制菜就是预制菜、别吃垃圾外卖、别让这种人继续猖獗了”等内容。小丽的上述评论在某平台发出后不到两个小时即被某平台系统隐藏，后未在评论区实际展出。

　　该店铺诉至法院，要求小丽停止侵犯其名誉权的行为，并删除差评、赔礼道歉以及支付停业损失费、精神损害抚慰金和律师费等相关费用。

法院：

商家对消费者评价

负有一定容忍义务

法院审理后认为，商家的名誉权受法律保护，消费者对商品或服务正当的评论、批评权利亦同样受法律保护。

本案中，小丽的评论是其在用餐后基于自身感受的表达以及对于商家不满的情绪宣泄，评价内容并未达到侮辱、诽谤之程度，并不能推断其具有故意损害商家商誉的目的。商家作为经营者，应对消费者的商品评价予以必要的容忍，不能苛求评价绝对精准、不带主观情绪，不能简单将“差评”和名誉侵权等同视之。

同时，小丽的评价发表后不久即被平台系统隐藏，并未对商家造成实际影响。小丽的评论行为并不构成对商家名誉权的侵犯。

法院判决驳回商家的诉讼请求。商家不服，提起上诉。湖南省衡阳市中级人民法院二审驳回上诉，维持原判。

经营者应容忍消费者的非恶意差评

有针对性地采取改进措施

我国《消费者权益保护法》第十五条第一款规定，“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。”该法第十七条规定，“经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。”上述法条分别从消费者权利、经营者义务的角度确定了消费者对经营者的商品或服务具有监督的权利。

对商品或服务进行评价乃至批评，相较于监督而言，其对经营者的影响程度更轻，更应得到法律保护。

经营者应容忍消费者的非恶意差评，把消费者的评价权、监督权视为鞭策和激励，有针对性地采取改进措施，不断提高商品和服务质量。

消费者在消费后进行评价是行使正当权利的体现，应把握好评价的分寸和尺度，要基于事实发表对商品或服务的评价，不恶意诋毁，不侮辱、诽谤等。

对此

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本期编辑：陈丹丹