转自：新华财经

随着政府出台一系列提振消费政策，消费者对家居家电、房屋装修、新能源汽车等大额消费的需求也日益上升。但同业价格战加剧、资产质量管控形势严峻等挑战也接踵而至。本研究结合国家宏观政策导向和消费者行为偏好，深度剖析信用卡业务发展现状以及困境，并探索高质量发展路径。

信用卡市场由“跑马圈地”步入存量竞争阶段，当前信用卡业务发展面临的机遇与变化主要包括：

（一）从政策层面看，呈现三种趋势

一是聚焦大宗消费更新升级，完善绿色消费激励机制，通过消费补贴和以旧换新政策刺激消费需求，推动汽车、家电、家装等大宗耐用消费品绿色化、智能化升级，支持换购电动自行车、实施3C数码类产品购新补贴。

二是强化消费场景创新与基础设施完善，打造新型消费场景，包括文旅融合、数字消费和健康消费等；加快城乡消费基础设施建设，进一步改善优化消费环境。

三是加大金融政策协同支持，通过降准降息、结构性货币政策工具降低融资成本，并鼓励金融机构开发差异化消费信贷产品，扩大资金供给。

（二）从消费者行为看，呈现三个特点

一是线上化和场景化消费趋势凸显；二是关键意见消费者（KOC）影响力持续扩大；三是个性化定制服务需求攀升。以南京地区为例，客户营销维护难度持续加大，包括信用卡市场趋于饱和，同质化较为严重，新客获客难度加大；存量年轻客户深耕亟待加强；信用卡消费规模呈现下行趋势，持卡人消费意愿持续疲软。此外，资产质量管控形势依然严峻。

基于此，进一步做好信用卡客户服务的建议如下：

（一）深耕消费场景，激活市场潜力

一是搭建获客活客特色“消费圈”。“民生生活圈”依托小额高频的水电燃气缴费场景，联合头部高流量聚合形成广覆盖的普通客群产品线上服务体系。“高端消费圈”以高端产品为抓手，深度挖掘商圈会员、高端楼盘住户信用卡转化率。

二是利用“以旧换新”政策红利，抢抓消费流量。一方面，做好消费品“以旧换新”属地商户拓展；另一方面，及时深入了解各地市“以旧换新”最新政策部署并寻求合作，将信用卡金融服务深度嵌入当地的国家补贴场景。

三是充分运用政府渠道资源，借助文旅消费促进活动嵌入信用卡支付立减、分期立减等多元化支付功能；整合商旅预订平台资源向客户提供权益。

四是强化支付场景渗透。整合头部电商首绑礼、消费礼等资源，推进“两大四小”机构绑卡“应绑尽绑”。聚焦重点客群消费达标牵引式活动，借助建行生活、美团、云闪付等平台的积分抵现功能，引导持卡人形成“消费累计积分，抵现核销积分”长期消费意愿。

（二）创新产品策略，强化竞争优势

一是做好场景化联名卡创新，聚焦核心信用卡产品推广，满足消费者多样化需求。

二是做好分层服务客群。针对高净值用户群体，提供专属的高端权益和服务；针对年轻用户群体，推出个性化定制卡面，提供个性化权益；针对二三线城市及农村市场客群，推出低门槛的信用卡产品，结合当地消费习惯和需求，设计特色权益。

三是做好权益优化。权益的设定需要注重权益持续性和灵活多样性。

（三）多维智建服务平台，赋能高效运营

依托智能技术，构建“客服—营销—催收”一体化运营平台，提供语音识别、语音合成、自然语言处理、多轮对话、情绪分析、声纹识别等各项AI能力，并配置相应的对话策略，重塑信用卡业务服务模式。

（四）完善风控体系，护航稳健发展

推动信用卡风控从“被动应对”转向“主动预防”，构建“技术+场景+数据+合规”四位一体闭环体系，统筹好高质量发展和高水平风控，提升风险识别防范水平。

优化动态信用评估模型、深化场景化风险管控、聚焦优质客群市场重点服务高信用评分用户、做好透明化服务管理。（刘海鹏 李 波 王玉婷 李佳琪）