（来源：邯郸晚报）

邯郸市12345政府服务热线管理中心 宋文忠

国务院办公厅《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号）指出，12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）是倾听群众和企业诉求、推动解决实际问题的重要渠道，是优化政务服务、提升行政效能的重要抓手。通过政工党建工作新思路，能将党的政治优势、组织优势转化为服务群众的实际效能，确保12345热线在处理群众诉求时始终坚持以人民为中心的发展思想，贯彻党的路线方针政策。

一、以思想引领为核心，构建“党建+思政”驱动模式

将党的理论教育与热线工作实际紧密结合，打造“靶向式”思政教育体系。每月围绕群众诉求集中的领域（如民生保障、城市管理等），邀请党员业务骨干结合典型工单案例，解读党的政策在基层的落实路径，让思政教育从“抽象理论”变为“具体实践”。

建立“党员传帮带机制”，由经验丰富的党员干部担任新入职员工的“领路人”，通过“一对一”结对、定期座谈等方式，既传授业务技能，又疏导工作压力，引导员工树立“群众利益无小事”的服务理念。同时，每季度开展“思想动态分析会”，结合热线工作强度、群众诉求热点等，梳理员工思想上的困惑与波动，针对性地开展心理疏导和政策解读，确保队伍思想稳定。

二、以队伍建设为基础，深化“政工+党建”育人机制

创新“三维度”能力提升体系，将政治素养、业务能力、服务意识作为培养重点。在政治素养方面，通过党建专题培训、红色教育基地研学等活动，强化党员及员工的党性修养；在业务能力方面，开展“党员技能比武”“工单办理标杆赛”等活动，以赛促学提升专业水平；在服务意识方面，组织“群众诉求体验日”，让员工以群众身份拨打热线，亲身体验诉求表达过程，增强共情能力。

完善“激励+关怀”双轨机制。设立“政工党建优秀个人”“暖心服务标兵”等荣誉，将党建参与度、思政学习成效、群众满意度等纳入评选标准，激发员工积极性。同时，建立员工关爱档案，对家庭困难、工作压力大的员工，由党支部牵头开展帮扶活动，解决实际问题，让“严管”与“厚爱”相结合，增强队伍归属感。

三、以文化融合为纽带，打造“热线党建文化生态圈”

提炼“初心热线、民心桥梁”的文化内核，将党建元素与热线服务特色深度融合。打造“党建文化长廊”，展示党员攻坚案例、群众感谢留言、热线发展历程等内容，营造“进门受教育、在岗践初心”的氛围。

开展“党建+文化”主题活动，如“红色经典诵读会”结合热线服务故事分享，“主题党日”融入社区志愿服务（现场解答群众通过热线反映的高频问题），让党建文化从“室内”延伸到“室外”，从“线上”拓展到“线下”。同时，鼓励组建热线文艺小分队，创作反映热线工作的文艺作品，通过生动鲜活的形式传递党建理念和服务精神。

四、以机制创新为保障，实现“政工党建+业务效能”同频共振

建立“诉求分析—思政引导—业务优化”闭环机制。每月对热线工单进行“党建视角”分析，梳理因政策理解偏差、服务态度问题引发的诉求，由政工团队联合党支部开展专项培训，从思想根源上解决服务短板。例如，针对物业纠纷类工单居高不下的情况，组织“政策解读+沟通技巧”专题培训，提升员工化解矛盾的能力。

推行“党员责任区”制度，将热线话务组、工单督办组等划分为若干责任区，由党员担任区长，负责本区域的思政工作、业务督导和群众反馈收集。每月评选“红旗责任区”，将评选结果与团队绩效、党员评优挂钩，形成“党建引领、政工保障、业务提升”的良性循环。

通过以上思路，既能强化党建的政治引领作用，又能发挥政工工作的思想凝聚功能，让12345热线真正成为连接党和群众的“暖心线”“连心桥”。