转自：中国旅游报

□ 王文华

6月24日，全国首届职工合唱艺术周展演暨文旅推介会在太原古县城开幕，主办方在景区爱心驿站专门增设了休息座椅、饮水机、应急药箱等设施，免费提供冷热水和充电服务。合唱团队员们纷纷表示，驿站让他们感受到太原的细致关怀。

近日，山西省文化和旅游厅启动“我为游客办实事”活动，呼吁全省文旅系统用心、用情、用力解决游客在山西旅游过程中的实际问题，全方位提升旅游服务品质和游客满意度，进一步擦亮“旅游满意在山西”品牌形象。

聚焦需求 优化服务体验

连日来，山西文旅系统聚焦民生领域痛点难点，坚持把人民满意作为根本标准，针对工作中的短板弱项，统筹推进突出问题整治，用心用情用力办好民生实事。

太原市文化和旅游局根据群众反映的问题，与太原公交集团进行了沟通、协商，随后，太原公交集团决定，每逢周末及法定节假日，根据各线路乘客特点和景区游客规模，增派司乘人员、调配车辆，满足市民游客的出行需求，提升游客出行体验。在节假日，太原公交集团还将持续根据客流变化动态调整运力，增加发车班次，全力保障游客顺利前往各景区游览。

太原市文化和旅游局交流合作科科长贺锐介绍，太原公交集团于6月28日新开通旅游专线1路公交线路，该线路串起了沿线窦大夫祠、中华傅山园、太原市森林公园等10多个场馆、景点，专线采用日通票形式。

忻州市保德县文化和旅游局为切实解决行动不便游客在庙峁景区游览过程中的困难，专门为景区配送轻便折叠式轮椅。同时，景区设立“无障碍服务专岗”，配备两名服务人员，为借用轮椅的游客提供路线规划、景点讲解等“一站式”服务，有效解决了特殊群体在景区游览的难题。

据介绍，“我为游客办实事”活动聚焦提升游客便利度、解决急难愁盼问题、满足个性化需求，坚持从“小切口”办实事、办好事入手，要求各市开展微笑服务、为游客发放爱心包、优化入园核验流程、完善便民服务设施等，让游客在接受服务的过程中增加获得感与幸福感。

畅通渠道 解决游客难题

在“我为游客办实事”活动中，山西省文化和旅游厅要求各市建立快速处理机制，畅通投诉渠道，高效解决游客困难。

“此次晋城之行，我真切领略到了晋城市推行1元公交惠民政策带来的极大便利。”河南商丘葛女士在山西省政务服务平台留言，字里行间是对晋城优质服务的由衷肯定。

据了解，葛女士近日在郑州搭乘跨省（市）城际公交赴晋城皇城相府景区游览。当她在晋城市区铭基凤凰城站点候车时，接连驶来的公交皆已满员。焦急之下，葛女士拨通了热线电话求助，城际公交管理人员即刻借助车辆实时监控系统，帮助她顺利登车。返程时，工作人员又联系上她，告知返程公交排班情况。这些举动让她非常感动。

为畅通投诉举报渠道，晋城市文化和旅游局建立起“多线并行”的投诉受理平台，通过12345政务服务便民热线、旅游服务“好差评”及市县两级文旅部门官方公布的投诉热线，确保游客诉求第一时间受理、转办、反馈。目前全市64家A级旅游景区均在显著位置公布投诉举报方式，并张贴旅游服务“好差评”二维码，确保游客投诉举报渠道畅通。

同时，对游客投诉坚持“即接即办”，及时做好受理、处置和解释等相关工作，近期就成功化解办理32件旅游投诉，回访游客满意度达100%，让游客切实感受到山西处理问题的决心和效率。

据了解，山西省文化和旅游厅会同相关部门，聚焦“我为游客办实事”，严厉打击旅游市场各类违法违规行为。同时，要求在全省A级景区售票窗口、停车场、核心游览区等显著位置，张贴A级景区“好差评”二维码，在旅游客运车辆显著位置张贴旅行社、导游“好差评”二维码，及时了解游客体验情况和潜在旅游需求，营造健康有序、安全稳定的文旅发展环境。

规范市场 展现“山西态度”

山西省文化和旅游厅要求各市推出“旅行社、导游红黑榜”制度，对表现优秀、服务优质的旅行社和导游进行公开表扬和宣传，树立行业标杆；对存在违规行为、服务质量差的旅行社和导游进行曝光和惩戒，形成警示效应，向行业和社会传递山西规范市场、保障游客权益的决心，进一步规范旅游行业秩序，展现“山西态度”。

大同方特欢乐世界景区开展“党员先锋进方特、便民服务暖人心”志愿服务活动。每到节假日，景区党员化身“红色导游员”“文明引导员”，为游客打造安全、有序、温馨的游玩体验。目前，志愿服务队已累计服务游客超300人次。该园区负责人说：“游客点赞‘暖心体验’，党员收获‘成长课堂’。通过直面群众需求，党员们深刻体会到为人民服务的使命内涵。”

大同市文化和旅游局紧盯重点景区接待服务和基础设施存在的短板和不足，集中推出了一系列涉旅暖心举措，如，开通旅游公交专线；30家大型酒店开通了“酒店+景区”免费接驳服务；37家A级景区和20家重点文博场馆假日期间和暑期常态化延时开放等。同时通过构建多元消费场景，丰富游客体验，增强群众获得感。

山西省文化和旅游厅还召开座谈会，围绕“我为游客办实事”，听取市、县文化和旅游局，旅游协会，旅行社，导游代表的建议和意见。同时，山西省导游协会发出“我为游客办实事”的倡议，倡议全省导游从点滴小事做起，用真心、真情为游客办实事、解难题。

据了解，“我为游客办实事”活动自开展以来，从游客的实际体验出发，覆盖旅游的全链条、全过程。山西省文旅系统工作人员、旅行社及景区从业人员、导游以切实有效的举措解决游客难题，凭借诚信专业的服务展现暖人温度，全力营造“人人善待游客，全社会服务游客”的旅游友好型环境，让山西成为“来了不想走，走了还想来”的旅游目的地，进一步提升“旅游满意在山西”的品牌知名度和影响力。