天津暴雨，一位12岁男孩乘坐网约车的经历令人揪心。司机接单后没确认“已接客”，才开两三分钟，就以“下一单要超时了”为由，让男孩下车自己取消订单。男孩没带伞，愣是在暴雨里淋了半小时才打到车回家，成了“落汤鸡”。平台核实后，对司机做了封号处罚。司机受罚是咎由自取，但这件事，光封个号就够了吗？

这起事件中，司机行为的冷漠令人心寒。且不说基本的服务契约精神，单是暴雨天把一个没带伞的男孩赶下车，于心何忍？何况一个12岁的未成年人，判断力和应对突发的能力都有限。司机心里却只惦记着“下一单要超时”，把乘客的安全和基本关怀忘得一干二净。

不过，板子不能只打在司机身上。仔细想想，司机为什么对“下一单超时”如此紧张？恐怕还是因为平台那套“高效”的规则和算法机制，司机被“接单率”“准时率”这些指标追着跑，生怕一个“超时”就影响后续接单，甚至不惜踩踏服务底线。

平台事后处罚的态度值得肯定，但也暴露出一系列监管漏洞。司机审核与监管是否严格到位？途中甩客且未点“已接客”，平台为何全程未触发异常预警？12岁孩子独自打车，平台为何没有“未成年人保护机制”？司机一句话就把责任和费用轻松转嫁给了孩子，平台规则为何如此容易被钻空子？

这些问题不解决，就无法从源头预防类似事件的再次发生。特别是遇到未成年人、老人等需要更多关照的群体，或者像暴雨这样的极端天气，平台规则应更有“人情味”和预见性——未成年人独自乘车，系统应能自动识别并打上标签，司机若想取消，应经过严格复核。遇到狂风暴雨天，平台也应主动、及时地放宽对司机的考核，让他们能够安心服务好眼前的乘客。

这场风波不能仅以一罚了之收尾。平台应更主动地负起责任，不能到事后才“主持公道”，更该在事前用规则撑起一把“保护伞”。不然，下次风雨再来，谁能保证没有另一个孩子成为“落汤鸡”？

新民晚报原创稿件

记者：陈佳琳

编辑：龚紫珺