（转自：现代商业银行杂志）

文｜中国工商银行苏州吴中支行  吴蓉芳  

三尺柜台虽小，却是人间烟火的金融镜像。营业网点的灯光在工牌上折射出彩虹般的光晕，恰似二十载服务长卷中最温暖的注脚。在这里，我见过创业者的艰辛与喜悦，感受过老年人的焦急与期待，见证过普通百姓对美好生活的向往。每一次真诚的服务，都是一次心与心的交流；每一次问题的解决，都是急客户之所急的诠释。

　　清晨六点半的苏州还浸在薄雾里，我哈着白气推开吴中支行的玻璃门时，最先摸出的是围裙兜里叠成四方形的清洁布。防弹玻璃得顺着纹路擦，指纹锁缝隙要用棉签转着圈清理，电子屏边角的每道划痕都得在晨光里照见规整的反光——这不是爱干净的癖好，是入行时师父敲着柜台说的“合规第一步：让客户从看见玻璃的清晰度里，就能信得过咱办业务的准度”。当第一缕阳光穿过窗棂，照在我刚擦完的玻璃上时，那片透亮里映出的工牌徽章，正和柜台里“合规操作 客户为先”的警示牌，在晨雾中一起闪着微光。

玻璃柜台后的苏州软语：当微笑遇上合规刻度

　　在日常工作中，我始终秉承“金融为民”的初心，合规操作的底线。无论是前来办理简单存取款业务的居民，还是有着复杂金融需求的企业客户，我都以饱满的热情、耐心的态度迎接。“您好，请问需要办理什么业务？”这句简单的问候每天要说百余次。无论面对什么情况，我都始终保持着真诚的微笑用心服务、合规服务。

　　记得在一个上午，叫号机刚响过第三声，周阿婆就扶着门框挪了进来。她助听器的啸叫声在大厅里嗡嗡响，我隔着两排等候椅就看见她围脖上落着的霜花。快步迎上去时特意放轻了脚步——软底鞋踩在瓷砖上没声儿，免得吓着老人。“阿婆今朝来存钞票呀？”我蹲在她面前，呼出的白气在她围脖上凝成细霜，“手袋拎得动吗？我帮您放柜台上去。”

　　于是，我从抽屉里摸出便携式放大镜。阳光透过窗棂照在存单上，我用指尖点着数字：“您看，这张存单是三年期，利率3.25%，到2026年3月15日到期。”见她眉头皱着，我又从笔筒里抽出荧光笔，在到期日画了个小太阳：“阿婆您记牢哦，看到这个太阳就来寻我，我帮您换高利率的新产品。”

　　核对身份证时，我把证件在高拍仪上正反扫了两遍，国徽的麦穗纹路都投在电脑屏上。指导签字时，手指始终悬在电子屏上方——这是入行第二年师父教的，既不碰客户的手写轨迹，又能精准提示位置。工牌上“合规服务标兵”的徽章晃了晃，反光里看见阿婆笑出了皱纹：“囡囡比我孙女还细心。”

　　工作多年，我深知，每一次微笑服务都需以合规为基石，只有这样，才能赢得客户的长久信任。

零钱匣里的晨光：当硬币遇上计数哲学

　　每天打开柜台下的零钱匣，铁匣子哗啦哗啦的响声总让我想起刚上柜的情景。那时师父往我手里塞了把点钞尺：“丫头，数硬币得听声儿，真币碰撞是‘叮叮'，假币发闷。”现在铁匣子里五十元的纸币码成小砖墙，壹角硬币堆成圆锥体，连磨损的旧分币都用牛皮纸包着，角上标着年份。

　　观前街王老板扛来两大麻袋钢镚那天，小陈隔着柜台直犯怵。我戴上棉纱手套把硬币倒进清分机，机器嗡鸣声里突然按住暂停键：“不对，这堆五角币里有枚假的。”当指尖捏起那枚硬币，对着窗口光照——麦穗纹路模糊不说，边缘防伪线在蓝光下竟不闪。“现在假币做得精，”我从抽屉摸出鉴别仪，“得看三个点——边齿、国徽、隐形图文，缺一不可。”

　　午后的阳光斜照在笔记本上，泛黄的纸页画着密密麻麻的表格。厚厚的笔记本里，详细记载着周边商户的金融需求、常到店客户的金融偏好。“周二上午，玄妙观菜市场张阿姨要2000枚壹元硬币”“周五下午，婚纱店李老板需50扎五十元零钞”。每个名字旁都贴着便签：“张阿姨有低血糖，备颗糖”“李老板开车来，零钱箱放门口”。最后一页是手绘地图，支行周边商户用不同颜色圈着：红圈标零钞需求，蓝圈标常办汇款，绿圈里画着小药箱，是有老年客户的铺子……这些信息日积月累，逐渐形成了一张温暖的“周边社区金融服务地图”。通过这张地图，就能精准地为客户提供个性化服务，每一位客户都从中感受到重视和关怀。而这每项服务背后都严格遵循银行资金管理规定和业务流程，不仅能满足客户需求，又严守合规底线。

　　上个月帮收废品的老周清分硬币，他颤巍巍递来个油纸包：“姑娘，你帮我看看这几个分币。”打开一看，里面是三枚1981年的壹分币。我拿出鉴定册比对时，老周搓着手笑道：“我攒了十年，听人说能换钱，又怕被骗，就信你。”那一刻忽然想起师父退休时说的话：“咱数的不是钱，是客户的信任。”     

警报声里的三分钟：当直觉撞上诈骗陷阱

　　一天，一位穿灰色夹克的男人敲玻璃时，我正在核点尾箱。“取50万，现在就要！”他把手机夹在脖颈间，听筒里传来嘈杂的音乐。接身份证的手指顿了顿——照片上的人左眉有颗痣，可眼前这人痣在右眉。“先生，大额取现得提前预约呢。”我一边说，一边在键盘上敲客户信息，心跳突然漏了一拍：账户近期有七笔异地转账，全是凌晨三点操作的。

　　“用途？”我盯着他发抖的指尖，“按规定得核对。”男人的手机突然掉在地上，听筒里爆出女声：“快问她要卡号！别让她拖延！”我指尖悬在报警快捷键上，脸上却笑着：“系统提示要主管授权，我去叫经理。”转身时故意碰掉印泥盒，红色溅在他裤脚：“哎呀不好意思，我去拿纸巾。”

　　冲进办公室的三分钟里，我按了隐蔽报警按钮，又把客户信息发给反欺诈小组。警察冲进来时，男人正把银行卡塞进叫号机，我端着纸巾盒慢悠悠走出来：“先生，这印油得用汽油擦，我带您去后厅……”当晚盘点，我从铁皮盒里拿出二十多张拦截记录单。最旧的是2005年拦截的假存单，最新的这张还留着红笔批注：“诈骗话术升级，注意‘公检法'新套路。”

师徒簿上的新墨痕：当老花镜遇上智能柜台

　　工作多年，我荣获工商银行苏州分行“最美客服、百佳客服、十佳客服”等称号，但我觉得只是做了自己该做的事，客户的满意才是最大的褒奖，服务的价值远胜于任何荣誉。

　　二十年的职业生涯，我有幸见证了银行从传统的现金业务到如今的数字化服务。但这二十年里，变化的只是业务形式，不变的是服务初心。数字化时代到来之际，我积极学习新业务、新流程，不断提升自己的专业能力，提升自己的合规意识。在工作之余，我主动承担起“传帮带”的责任，从基本的业务流程，到与客户沟通的方法和技巧，再到如何识别风险和合规操作，我都会耐心细致地讲解给新上柜员工听，将自己的经验和笔记毫无保留地传授给年轻同事，帮助新员工在初入柜台时快速适岗。

　　分行推广智能柜员机那年，我抽屉里多了副老花镜。午休时总对着操作手册发呆，手指在屏幕上比画：“先点‘对公业务’，再选‘电子回单打印’……”小陈偷拍过我的笔记本，最新一页画着思维导图，蓝笔写着“智能设备七步流程”，旁边贴着便签：年轻人喜欢语音导航，练普通话。

　　带徒弟小林时，我把他按在柜台前。“收现金先查冠字号码，”我拿出百元钞对着验钞机说：“你看这串数字，紫外线下会变色。”见他手抖，就把自己的棉纱手套摘下来：别紧张，我头年上柜把存折打印机色带装反过，师父骂得我晚饭都没吃。

　　上周小林成功拦截了一笔可疑汇款，我特意从家里带了苏式月饼。看他狼吞虎咽的样子，我想起师父退休时送我的《柜面服务百问》。蓝布封面的旧书现在传给了小林，扉页上两代人的笔迹叠着：师父写“合规为本”我补了“科技为翼”，小林在最新页用铅笔写：“要让客户看见柜台就心安。”

　　下班整理服务照片时，2005年的黑白照里我站在老式算盘前，2015年抱着“点钞能手”奖状，身后是新装的ATM机。最新一张摄于智能柜台前，我正教白发老人操作触屏，两人影子叠在玻璃上，像极了苏州评弹里的“老弦新韵”。

　　三尺柜台虽小，却是人间烟火的金融镜像。营业网点的灯光在工牌上折射出彩虹般的光晕，恰似二十载服务长卷中最温暖的注脚。在这里，我见过创业者的艰辛与喜悦，感受过老年人的焦急与期待，见证过普通百姓对美好生活的向往。每一次真诚的服务，都是一次心与心的交流；每一次问题的解决，都是急客户之所急的诠释。

　　走出支行大门时，暮色中的灯笼亮了。二十年的晨光里，擦过的玻璃、数过的硬币、带过的徒弟，都成了柜台上的刻度。隔壁茶肆飘来评弹声，我摸了摸工牌上的笑脸徽章——明早六点半，还得赶在客户来前，把那面玻璃擦得能照见晨光……