转自：唐山发布

唐山机场：“五心”服务护航旅客出行路

唐山劳动日报记者 韩冬

“阿姨，我们能赶上飞机吗？”一群背着书包的孩子们满脸急迫地看向工作人员。唐山机场候机大厅里，42名复旦大学第二附属学校的师生正经历着一场紧张的与“时间赛跑”——他们的电子客票全部异常，而此时距离航班截载只剩40分钟！

“别急，我们来想办法！”现场值机主管李天一立即关闭通道，抓起电话联系航空公司：“您好！这里是唐山三女河机场，有42人师生团队情况紧急……对，电子客票无法接收，能否申请跳段办理？”

不到5分钟，她举着电话疾步返回：“特批通过！所有人注意，开启绿色通道！”

近日，复旦大学第二附属学校42名师生在唐山机场的暖心护航下，顺利搭乘FM9124航班返回上海浦东。此次行程背后，是一段充满波折却又饱含温情的故事。

原来，5天前，该团队师生购买的上海至唐山的往返客票第一航段因天气原因取消，在唐山至上海的返程时，发现电子客票异常无法办理登机。正在柜台办理值机服务的李天一得知情况，果断采取“专人专办”的服务策略，主动联系航司上报情况申请跳段办理值机，随后迅速组织值机员手工办理值机和托运手续。值机服务人员一边与时间赛跑，高效地处理各项手续，一边耐心地安抚学生们的情绪，用温暖的话语和亲切的笑容，缓解他们的焦虑。

旅客成功到达上海后，唐山机场收到校方感谢信，对机场细致的服务和高度的责任心表示感谢。

在航班起落间，这样温暖的故事每天都在唐山机场上演。

“当时母亲的情况已经让我心力交瘁，他的这一暖心举动让我倍感温馨，感谢唐山机场的优质服务，成为每一位旅客心中最值得信赖的港湾……”一封某医院便签纸上的手写感谢信寄到了唐山机场，旅客马女士感激之情跃然纸上。

去年冬天，马女士带母亲乘晚班机去长沙看病，未想即将登机时，老人突发胆结石肚痛难忍并发呕吐，正在登机口服务的赵竟宇发现情况，立刻联系机场医务人员，经诊断老人病情严重不建议继续乘机。面对航司仅能为病患旅客免费退改签、随行人员需收取费用的规定，赵竟宇多次沟通协调，最终为三人争取到免费改签手续。

此时已近22点30分，当天末班航班结束且无出租车运营，赵竟宇主动驱车送三人前往市区医院。“途中母亲多次呕吐，他不仅毫无怨言，还总是细心提醒‘要起车了、要转弯了、要停车了’……”回忆当时，马女士依然动容。抵达医院后，马女士执意付车费，赵竟宇连忙摆手，“给老人看病要紧，这都是我应该做的！”

“服务没有边界，旅客的需求就是我们的行动指南。”地面服务部经理武志展示着机场的“暖心密码”：为保障特殊旅客的顺畅通行，机场安检区特别设立了特殊旅客优先通道，让行动不便的旅客能够更加便捷地通过安检。同时，机场邀请了民盟特殊教育老师对员工进行手语培训，还准备了手语小册，以便更有效地服务听障旅客。此外，还针对儿童旅客，提供手偶等安抚物品，帮助缓解过检时的紧张情绪，让孩子们也能享受到愉快的出行体验。

在旅客服务站，医药箱、充电宝、便民袋、手推车、分装瓶等便民用品一应俱全。“我们还创新推出了‘跑腿服务’，帮助旅客将无法携带的物品交由家人带回，避免了二次过检，节省了旅客的宝贵时间。”武志笑着说。

从争分夺秒的紧急救援，到细致入微的日常关怀，唐山机场用“有心、用心、操心、安心、静心”的“五心”服务，让每一段旅程都充满温度，用实际行动让“相约唐山，美于心间”的承诺，化作旅客心中最温暖的记忆。