转自：草原云

“12345热线‘急事快办’机制，就像温暖而明亮的光，在我最无助的时候，给我带来了希望。”6月20日，巴彦淖尔市临河区居民李女士见到记者后激动地说起自己的获救经历，想起这段经历，她到现在还是心有余悸，难以释怀。

前不久，李女士到临河区青春湖景区，想要体验一把划船的乐趣。她登上小船，悠悠地划向湖心，感受着微风拂面，欣赏着湖光山色，心情格外舒畅。然而，意外却在不经意间降临。船只突然出现故障，无法正常行驶，李女士瞬间慌了神。她拼命地摇晃船桨，试图让船重新动起来，可一切都是徒劳。被困湖心的40余分钟，她心急如焚，四处张望，希望能得到帮助，但周围却空无一人。

无奈之下，李女士拨通了12345热线紧急求助。热线受理员接到求助后，立刻意识到情况的紧急，迅速启动“急事快办”程序，第一时间上报调度中心进行紧急调度。调度中心的工作人员也立即响应，协调相关部门。仅仅5分钟后，临河区文旅局分管领导便组织景区管理人员与李女士取得联系，并快速协调救援力量。救援人员迅速赶到现场，成功帮助李女士脱离了困境。上岸的那一刻，李女士激动得热泪盈眶，紧紧握住救援人员的手，连声道谢。

为快速解决企业和群众的“急难愁盼”诉求，巴彦淖尔市12345热线工作领导小组积极行动，制定并印发了《12345政务服务便民热线平台应急预案》，同时启动运行12345热线“急事快办”工作机制。这一举措，如同给热线办理工作装上了“加速器”，推动热线诉求办理从“直接办、限时办、跟踪办”向“在线办、联动办、加急办”加速转变，真正夯实了“接诉即办有速度，为民服务有温度”的工作理念。

“我也遇到过类似的困境，多亏了12345热线‘急事快办’工作机制，帮我渡过了难关，每每响起，都让我感到心中暖呼呼的。”乌拉特前旗居民马先生说。

去年，深秋的一个夜晚，寒意渐浓。马先生因种种原因衣着单薄，身无分文的流落街头，在寒风中瑟瑟发抖。他四处求助，却无人能帮他解决眼前的难题。绝望之中，他想到了12345热线，抱着最后一丝希望拨通了电话。

热线中心接诉后，立即通过“急事快办”机制，联系乌拉特前旗民政局急事快办专员。专员得知情况后，没有丝毫犹豫，迅速响应，第一时间驱车赶到现场，妥善为其解决了当晚食宿问题，解除了其露宿街头的困境。

巴彦淖尔市12345热线“急事快办”工作机制运行以来，成效斐然。截至目前，共承办12345热线受理范围内的群众紧急求助462件，且当日协调解决率达100%，及时办结率和企业群众满意度均为100%，真正做到了事事有回应，件件有着落，让群众感受到了实实在在的温暖与关怀。

巴彦淖尔市12345热线“急事快办”机制通过优化流程、明确责任、直达关键节点，确保了群众在紧急时刻的诉求能够“接得住、分得准、办得快”。该机制真正将“群众小事”当作“政府大事”来办，切实提升了政务服务的响应速度与温度，增强了群众的获得感、安全感和满意度。

“未来，巴彦淖尔市12345热线将继续秉持初心，不断完善机制，为群众提供更加优质、高效的服务，成为群众心中永远值得信赖的‘暖心守护者’。”巴彦淖尔市政务服务与数据管理局12345热线调度中心副主任阿斯尔表示。

内蒙古日报·草原云记者：图古斯毕力格

新闻编辑：赵敏