□黄敏 张秀娟 本报记者 张华

　　北纬31度的晨雾漫过神农架山脉时，金丝猴在珙桐枝头抛洒着露珠，亚洲黑熊踩碎了水晶兰旁的薄冰。被《国家地理》杂志评为“此生必达”的湖北省神农架林区木鱼镇，用91.1%的森林覆盖率，每年迎接147万名慕名而来的游客。

　　当游客沉醉于神农坛的云海、天生桥的飞瀑时，总有一群身影穿梭在民宿后厨与景区商铺之间——他们是市场监管一线的“隐形盾牌”，而神农架林区市场监管局木鱼市场监管所所长周立志，正是这面盾牌的“铸盾人”。

　　木鱼镇辖区内的知名5A级景区众多，网红景点声名远扬，游客数量逐年攀升。驻扎在此的市场监管所责任重大、压力如山。“景区越热闹，我们肩上的担子就越重。”周立志说。

　　近两年，木鱼市场监管所接到的群众投诉量增多，诉求也较为集中。该所工作人员通过筛查投诉信息，发现了一个突出问题：在节假日和旅游旺季，消费者退房、取消订单的投诉量居高不下，起因是商家不愿意取消订单。

　　发现这一情况后，周立志迅速行动，组织执法人员约谈辖区内高端酒店和代表性民宿负责人。约谈中，他现场查看经营商家的平台制度。有负责人辩称，这是平台制定的规则，商家只是照章办事。周立志严肃地指出：“平台制定规则，依据的是你们商家提供的订房、取消要求。你们不能凌驾于法律法规之上，不能给消费者加重额外负担。”

　　“《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条明文规定了无理由退货制度，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。你们也是消费者，要学会换位思考。”在周立志动之以情、晓之以理的现场普法后，被约谈商家负责人心服口服。

　　约谈会后，经营者们纷纷表示立即修改退房、取消订单等规则。

　　这一次“换位思考课”在景区内产生了很大的警示作用，其他经营商家也纷纷自查自纠，市场的公平交易环境和秩序得到有效维护。

　　周立志始终秉持“不让一个游客在神农架受委屈、让群众满意是最大的追求”这一理念，总是冲锋在市场监管一线，想尽办法维护消费者合法权益。

　　研究冬季旅游市场，周立志发现了一个令人棘手的问题：滑雪场开业仅18天，投诉量就多达26件，主要集中在退票和滑雪服务等方面。他立即带领执法人员前往现场，核实企业经营、服务和对外宣传情况。

　　经过分析，他了解到，滑雪场建在高海拔山区，游客常因风雪较大等不可抗力因素，无法前往消费而退票。针对这一情况，周立志与各滑雪场共同研究解决办法，并迅速建立冬季旅游投诉、调处网格化微信群，把企业副总、各部门部长及文旅、派出所、市场监管等部门工作人员都“拉进群”。周立志通过微信群分享法律法规、食品安全、价格公示、消费者投诉 【下载黑猫投诉客户端】受理应对、调处等消息。通过多部门的有效联动与衔接，消费者的投诉最短可在38分钟内就能得到调处和回复，大大减轻了消费者的心理和经济负担。

　　“叮！”周立志的手机迅速弹出一条群消息：“已收到退款，雪场客服说这叫‘神农架速度’！”看着逐渐减少的雪场投诉，周立志说：“雪再大，也盖不住咱们的服务热情。”

　　默默耕耘了几十年的周立志，讲起这些故事总说是平常事。尽管带在身边的执法包换了一个又一个，不变的却是他对市场监管服务精神的传承：“执法不是冰冷的条文，而是把自己放进‘游客的登山包’里，想想他们需要什么。”

　　这或许就是木鱼镇的“守护密码”——在北纬31度的山水间，有人用30余年光阴，把“监管”写成了“温度”的故事。

　　湖北市场监管所的故事