转自：中国旅游报

□ 本报首席记者 王 玮

“亚朵在不断拓新的路上，被枕套绊了一跤。”这是上周末酒店业界热议的话题之一。6月2日，一位消费者入住杭州西溪紫金港亚朵酒店时，意外发现枕套上印有“杭州御湘湖未来医院”的标识。随即“亚朵酒店出现医院枕套”的信息登上各网络平台热搜。

随即涉事酒店迅速道歉，称是因自采的洗涤供应商出现严重工作失误所致，已经中止了与这家洗涤供应商的合作。亚朵集团也在6月8日发布的最新声明中，将事件调查原因归为洗涤供应商分拣错发，并表示已经让涉事门店停业整改，所有布草也将全部换新。但这样的解释并不能让网友信服，通过网友留言可以看出，关于酒店布草的卫生问题，仍有诸多“谜团”待解。

酒店集团的门店是如何挑选洗涤供应商的？是否有统一标准？会有混洗的现象出现吗？布草中转保障究竟谁来把控？……网友的一连串追问直指一个问题——如何给消费者一张干净的床？

1 酒店应如何选择洗涤供应商？

“在遴选洗涤供应商时，每个酒店集团的标准是不一样的，主要根据各企业的运营情况而定。但是在供应商资质核验和洗涤服务能力评估上，有几点但凡不符合要求就会被‘一票否决’。”对于酒店集团如何选择洗涤供应商，在一家大型酒店集团负责集采工作的陈媛告诉记者。

一般酒店集团不仅会核查洗涤供应商的营业执照、卫生许可证，还会核验企业的排污资质和环评报告。在评估供应商洗涤服务能力方面，除了确认是否配有合格的专用设备和合规的布草分类处理区域外，绝大部分企业会强调“严禁与医疗布草混洗”的要求。此外，审查洗涤供应商的质量管理体系措施、布草日常交接的质量管控措施，也是一部分酒店集团越来越重视的工作。

“禁止转包是我们会写入合作协议的关键一项。”陈媛说，“这是为了杜绝商业利益驱使下因为转包出现的布草洗涤质量问题。我们坚持跟谁签约就由谁来完成洗涤工作。”

采访中，记者注意到，每个酒店集团对于选择洗涤供应商的标准存在些许差异，主要根据其实际运营情况而定。那么，布草洗涤成本在一家酒店的运营成本中占比是多少？

一位业者发给了记者一张位于长沙的某连锁酒店的运营支出清单截图，上面清晰记录着：洗涤费用占年营业额比例为1.8%。另外一位在上海经营中端酒店的业者告诉记者，他们的这部分占比为2%。“关于洗涤成本各地算法不一，有些地方按件核算，有些地方按照公斤核算。布草品质越高，洗涤标准就越高，价格也略有差别。”

成本占比并不高，为何有的门店还不能做到符合规定？

“不是所有的门店都会使用集团遴选过的供应商。”陈媛说，一般情况下，酒店集团会有一个供应商库，里面包括洗涤厂名录，每个区域都有相应的供应商供门店选择，这些是经过集团严格筛选过的企业，其中价格更优的供应商会被我们优先推荐给门店。但是，在实际执行过程中，不是所有的加盟商都愿意选择集团供应商库里的厂家进行合作。有的酒店在加盟品牌前就有合作伙伴，加盟后要么把合作伙伴推荐给集团纳入库中，要么坚持自采，其中就有可能存在不符合集团标准的现象。

“还有一个客观情况是，现在的酒店集团已经下沉到了五六线城市，但当地没有进入集团集采范围的洗涤供应商，门店只能自己找相对靠谱的合作方。当然这不等于遇到的全是黑心作坊，还是要看门店自己愿不愿意多花心思去考察。”在新疆经营一家连锁酒店门店的李军告诉记者。

在洛桑酒店管理机构首席顾问夏子帆看来，多数被洗涤供应商挖坑的门店经营者，是因为缺乏经验。合作前考察工厂是必不可少的环节，却经常被门店忽略。考察工厂就是要实地去查资质、看设备、了解经营项目。正规的洗涤厂均持有相关资质等级证书和环保排污许可证；看设备时，要了解洗涤厂单机日处理量，高温烘干机和软水处理系统的运行情况；一定要了解洗涤厂是否有流程监控系统，合作过程中如何确保洗涤质量，目前合作的甲方还有哪些，设备能清洗到哪个级别的布草（高端酒店与经济型酒店使用的布草品质不同），是否有混洗风险存在等。酒店如果把这些弄清楚了，就能够把风险降到最低。

2 怎样保证收回的布草达标？

根据亚朵的声明，此次发生“枕套事件”的主要原因是洗涤供应商分拣错发，不少消费者感到顾虑的是，这种情况会经常发生吗？这是否也意味着洗涤供应商有混洗现象的存在？

一般来说，洗涤供应商会接不止一家酒店的生意，但是在多数业者看来，正规厂商出现混洗的可能性不大。“因为，洗涤医院布草有专门规定，很多酒店不会选择兼顾医院业务的洗涤厂。”有业者说。

“对于洗涤供应商来说，所谓的脏布草一锅洗，跟我们平常在家脏衣服凑一凑洗的概念完全不同。”做过实地走访的陈媛说，他们甚至不是分品牌来完成洗涤工作，而是分酒店一捆一捆来洗。因为不同的酒店使用布草的质量、类型、支数存在差异，对应的洗涤方式、洗涤剂配料等也会有所区别，通常是一捆洗完一捆收走。

但在夏子帆看来，分拣容易出问题是因为一些酒店的布草是用床单包裹的，没有明显标识，因此容易产生混杂的情况。当然也有洗涤厂会多做一步，比如使用专用的布草包袱，包袱上清晰印制酒店名称。

酒店批次处理布草基本是按单日量送洗，那么，是否会存在一些洗涤厂在收取单家酒店布草量不足时，为了节约成本，违规将其他合作方的布草混合清洗的情况？

夏子帆认为，有，而且很难杜绝。她的经验是在合同上对洗涤厂可能出现的违规行为有明确的限制规定。比如，一旦布草在洗涤分拣过程中出现问题，不仅要由洗涤厂赔偿酒店和消费者的直接损失，酒店还有追责的权利，包括索要品牌受损的补偿等，当洗涤厂意识到违规作业不是单纯被解约这么简单时，会更加谨慎作业。

夏子帆告诉记者，一些有经验的酒店在与洗涤厂合作时，还会要求其对布草落地分拣口、洗涤区、烘干区及装卸区安装监控设备，并授权酒店查看，从而避免操作不当等问题产生。

当然，酒店方也应该承担起相关责任。李军告诉记者，所有的酒店在收到洗涤厂运送来的干净布草时是有三级检查机制的：一是收货检查，对每批次送达的布草进行外观检查，发现异常立即拒收；二是使用前抽检，客房部门在布草上架前进行抽样检查；三是客房自检，服务员在清洁客房铺床时，发现布草有异味、有污渍、有错配的现象立即上报。

“但是，酒店在落实制度的过程中，的确有做不到位或疏漏的可能。”陈媛说，比如，酒店收到从洗涤厂拉回的布草通常是捆绑收纳好的，一层压一层非常紧实，虽然工作人员会做收货检查，填写相关单据，但几乎不可能做到把每一份布草抖开检查，只能是抽检，那么就有可能存在漏网之鱼。而在最容易发现问题的客房自检环节，如果铺床的清洁人员没有经过专业培训或者没有比较强的卫生安全意识，也可能发现不了问题。

“因此，很多酒店又增设了第四道防线，就是在客房经理查房时，对客房的所有布草状态再一次进行检查。”在陈媛看来，想要从根本上解决相关问题的发生，还要做好两件事，一是强化员工培训，让员工熟悉酒店布草的标准，建立奖惩机制，鼓励员工主动发现和报告问题，同时制定应急预案，确保发现问题时能够快速、妥善处理。二是与洗涤供应商建立日常沟通机制，定期进行现场走访，了解洗涤商运营状况；建立布草洗涤、整理、分装、运输流程监控体系；要求洗涤商定期提供洗涤数据和质量报告，通过数据分析，及时发现潜在风险。

3 门店要重点管控哪些风险点？

“枕套事件”曝光后，几家大型酒店集团对旗下的门店进行了多方面提醒，避免同类问题复现。

在某酒店集团公关部工作的晓黎告诉记者，他们首先提醒门店对已展开合作的供应商资质进行二次核查，对供应商采取更严格和谨慎的态度进行筛选。有条件的门店最好对近期洗涤的布草进行第三方送检，及时发现问题。“同时，我们也会把压力给到集团的城区负责人和门店店长，让他们一遍一遍提醒门店业主选择合规、靠谱的合作方，不要为了眼前小利吃了大亏。”

“单靠门店自律、自查是不够的。”晓黎说，即便没有“枕套事件”发生，集团采购部也会不定期派有经验的工作人员随机前往全国各地的门店，以“神秘访客”的身份进行抽检，甚至还会现场测试酒店布草PH值是否达标。“因为门店在不断增加，我们也会请有资质的第三方检测机构一起对酒店和洗涤供应商进行评级和审核，了解最新情况。”

在提到布草洗涤溯源的问题时，很多人将关注点放在了高科技上。其实早在五六年前，就有植入芯片的布草推出，消费者可以通过扫描布草上的二维码查询洗涤时间和厂家，以及洗涤消毒原料、高温烘干后的菌群检测报告等。而且一旦有其他品牌的布草混入时，正常布草芯片会发出报警声，洗涤厂或酒店可以即刻发现问题。

“但是从目前的市场情况来看，这类布草并未在各大酒店集团的门店内推广开来。”陈媛告诉记者，有一部分原因跟成本有关。现有酒店布草多数是根据品牌调性匹配购买的，但植入芯片的布草多数是通过租赁的方式提供给酒店的，需要专门的洗涤厂商和洗涤方式，因为工厂覆盖面不大、费用较高，布草本身品质又不能完全满足所有酒店品牌的需求，所以推行比较缓慢。

其实，在供应商的选择维度背后，也存在着另外一个问题，要让品牌加盟店步调跟集团保持完全一致是不容易的事。“对于多数业主来说，利益最大化是第一位的，他们也希望在供应商的选择上有绝对的话语权，品牌和业主的博弈也由此展开。”陈媛说，“当然，门店自采不等于就一定不符合集团规范，我们的品牌方也会通过一些措施积极引导业主做好选择。但是，目前很少有集团，或者某品牌对加盟商自采的供应商进行严格的标准化考核。多数集团能做到的就是，使用集团集采供应商的门店，可以在集团的官方预订渠道优先被推荐。但这种激励方式不是对所有门店都奏效。”

“问题还是要从源头解决。行业迫切需要相关部门加强对洗涤供应商的监督管理，出台酒店布草洗涤的专门规范、洗涤厂清洁流程及运输标准，明确酒店布草独立运输、分色包装、分级洗涤、分机洗涤等内容。洗涤行业的相关协会也应积极行动，呼吁行业自律。”夏子帆建议。

有业者提醒，“枕套事件”的出现，暴露的不仅是个别企业的管理疏漏，更是酒店行业和洗涤行业在快速发展中存在的风险。从酒店层面来看，如何选择洗涤商不是简单的成本控制问题，必须要建立严格的准入机制、持续的监管体系、有效的日常管控，构建起保护消费者健康安全的防火墙。