数字员工：组织效能提升的数字化引擎

厦门国家会计学院 方志斌

当今，数字经济以席卷之势变革商业世界，传统企业在不同程度进行着数字化转型，大数据、人工智能、云计算和移动互联网等信息技术的落地实施成为企业数字化转型的重要衡量指标。当人工智能与企业的业务需求交叉融合时，数字员工便应运而生并加速进入职场，已然成为一种新型的用工模式，比如万科的“崔筱盼”、浦发银行的“小浦”、中金财富的“Jinn”、常州日报社的周小静、苏格兰皇家银行的Cora等等。中国互联网协会发布的《中国数字人发展报告（2024）》显示，我国数字人（数字员工）产业发展全面加速，预计2025年我国数字人核心市场规模超400亿元，带动产业市场规模将超6000亿元，标志着数字员工从抽象概念走向规模化应用。

一

概念界定：数字员工的技术内核与本质属性

数字机器人、流程机器人、虚拟员工从表述形式和行为内容等维度均不如数字员工对当前运用人工智能技术替代人类员工行为主体更为贴切（陆岷峰，2020）。数字员工是以人工智能（AI）、机器人流程自动化（RPA）、自然语言处理（NLP）等技术为基础，通过代码或硬件载体实现拟人化业务执行的虚拟智能主体。其本质是将人类员工的工作逻辑转化为算法模型，具备“流程自动化执行+认知决策辅助”双重能力，在技术架构上，依托RPA完成规则明确的重复性操作，通过AI赋予语义理解、模式识别等认知功能，再借助知识图谱构建行业决策模型。在技术属性层面，数字员工是指以拟人化操作承担某项具体业务的软件服务，该服务以RPA、AI及大数据等技术为基础，通过实体设备与人类员工协作完成工作任务。在法律属性层面，刘宪权（2020）认为，数字员工具备超越人类员工智力的功能，其不仅具有工具属性，且与人类员工可以成为刑事责任主体，具有同样的法律地位与法律属性。

与传统自动化工具相比，数字员工具有三大核心特征：一是自主性交互，可通过语音/文字与人类协作，如智能客服主动引导顾客办理业务；二是跨系统协同，能集成ERP、CRM等多平台数据完成端到端流程，如财务数字员工自动抓取报销系统与银行流水；三是动态进化能力，通过机器学习优化算法，如法律数字员工可从历史判例中学习合规审查逻辑。

二

应用现状：从行业渗透到场景落地的多维实践

数字员工正以“场景化渗透”的态势深度嵌入现代产业体系，其应用范畴已从初始的事务性流程拓展至多元业务场景的价值创造环节。鉴于数字员工更适用于操作繁复和标准化高的工作以及劳动密集型和信息系统发达的企业，因此在金融、制造业、政务和服务业等领域优势更为凸显。

（一）金融领域：风控与服务的智能化先锋

在金融行业，银行业率先将数字员工应用于信贷审核与客服场景。银行部署的智能风控数字员工，可通过OCR识别贷款资料、知识图谱分析企业关联关系，缩短小微贷款审批时间，降低不良贷款率；日本三井住友银行自2017年推出数字员工，已累计定制化1600余位数字员工入职银行各部门，节省工时数350万，释放人力资源1750人，客户服务体验得到极大改善。证券行业则可以利用投研数字员工整合财报、舆情与宏观数据，生成动态投资策略报告，辅助人类分析师决策。

（二）制造业：流程优化与数据驱动的智能中枢

在智能制造场景中，数字员工承担“虚实映射”角色：汽车工厂的供应链数字员工可实时监控全球零部件库存、物流轨迹与生产排期，自动调整采购计划，提升库存周转率；质量检测数字员工通过计算机视觉技术比对产品图像，提高缺陷识别准确率。此外，工业互联网平台正推动数字员工从单一任务向全流程协同升级，实现“订单数字员工-生产数字员工-物流数字员工”的闭环协作。

（三）政务与公共服务：效率革命与便民创新

政务领域的数字员工聚焦“减流程、提效能”。南京市“宁小助”数字员工通过语义理解自动解析群众咨询，将分散在12345热线、政务App的诉求进行意图分类，日均处理咨询量达3.2万件，分流人工坐席压力65%。在老旧小区改造审批场景中，数字员工辅助系统使材料准备时间从7天缩短至8小时。广东省“粤省事”平台的政策解读数字员工，运用文本摘要与可视化技术，将《南沙个人所得税优惠实施办法》等政策文件转化为三维动态演示，使企业申报材料准备效率提升80%。北京市海淀区城市大脑部署的应急数字人，整合气象、交通、环境等实时数据，在2023年暴雨灾害中提前3小时预警内涝风险，通过多语种广播引导群众避险，覆盖人群超50万人次。同时，数字员工在医疗领域的应用也逐步展开，如医院的病历数字员工可自动生成结构化病程记录，可大幅节省医生的文书时间。

（四）服务业：客服与营销的智能化转型

电商与零售行业大量采用客服数字员工应对高频咨询。阿里巴巴“店小蜜”数字员工日均处理千万级客户问题，问题解决率超85%，带动人工客服成本下降50%；在营销场景中，数字员工通过分析用户画像与消费行为，自动生成个性化推荐文案，提升客户转化率。值得注意的是，服务业数字员工正从“工具层”向“决策层”升级，如酒店的收益管理数字员工可根据实时房态、竞品价格动态调整定价策略，提高客房溢价率。

三

核心优势：组织效能提升的数字化引擎

（一）效率突破：24/7无间断与规模化执行

数字员工实现效率突破的核心在于依托技术架构打破人类生理极限与组织规模瓶颈，构建“全时响应+弹性扩容”的高效执行体系：作为虚拟智能体，其不受工作日时长、精力疲劳等生物属性制约，可7×24小时持续运转（如某证券交易数字员工在港股通夜盘时段实时处理跨境结算，传统人力需轮班且响应延迟达10分钟），且通过云端部署实现“一键扩容”——某电商在大促销期间，客服数字员工集群可瞬间承载100万次/小时的咨询量，相当于紧急调配 5000名人工客服的效率，而系统资源投入仅增加30%。在制造业场景中，流程数字员工能同时对接ERP、MES、WMS等多系统，同步执行生产排期、物料调拨、质量监测等数十项任务，做到生产数据采集与异常预警的实时响应。这种“无间断运转+规模化并行的特性，使数字员工在金融清算、物流调度、灾备响应等对时效性要求极高的场景中，将传统人力需要数天完成的任务压缩至小时级，甚至实现“实时闭环”，彻底重构了组织的时间利用效率与规模扩张逻辑。

（二）成本重构：边际效益递增的经济逻辑

数字员工实现成本重构的核心在于其依托“算法+数据”的虚拟属性打破了传统人力成本的线性增长逻辑，形成边际效益递增的经济范式：初始阶段，企业需投入研发或采购成本（如定制AI模型、部署RPA系统），此为固定成本的一次性支出；而当数字员工投入运营后，其作为虚拟主体可无限复制且无物理损耗，每新增一单位业务处理量（如多审核一份合同、多响应一次咨询）的边际成本趋近于零。这种“高固定成本+极低边际成本”的结构，使得数字员工在规模化应用中呈现“业务量越大、单位成本越低”的效益递增特征，彻底颠覆了传统人力“薪资随规模线性增长”的成本模型，尤其在客服、数据处理等高频标准化场景中，成本优势随业务规模扩张呈指数级释放。此外，数字员工的“零福利”属性（无薪资、社保等支出）进一步降低了组织运营成本，尤其在劳动密集型行业效果显著。

（三）质量稳定：消除人为偏差的标准化输出

数字员工实现质量稳定的核心在于以算法规则与系统程序构建“零波动”执行体系，从根本上消除人类生理与心理因素导致的质量偏差：其依托预设的标准化规则库（如金融风控的合规条款、制造业的工艺参数）与算法模型执行任务，每一次操作均遵循完全一致的逻辑路径——例如在医疗领域，病历数字员工依据医疗标准自动生成结构化诊断记录，可以避免医生手写录入的笔误及术语不统一问题。更关键的是，数字员工的“标准化输出”具备可追溯性与可复现性：通过日志系统全程记录决策依据，且相同输入必产生相同输出，而人类员工可能因经验差异、情绪波动对同类任务作出不同判断。这种基于技术架构的“确定性执行”，使数字员工在金融、医疗、制造等对质量一致性要求极高的场景中，成为保障业务标准统一的核心载体。

（四）协同进化：释放人类高价值创造力

数字员工实现与人类员工“协同进化”的关键核心，在于通过技术分工重构释放人类智力资源，使其从重复性劳动转向创造性价值产出：依托RPA与AI技术，数字员工承担数据清洗、流程执行等标准化任务，将人类员工从“事务性泥潭”中解放，使其得以聚焦战略规划、创新设计等机器难以替代的高价值工作——某咨询公司部署数据分析数字员工后，咨询师将原本用于报表制作的60%时间投入客户需求洞察，方案创意通过率提升40%；在医疗场景中，影像数字员工完成病灶初筛后，医生可将更多精力用于疑难病例的治疗方案创新。这种协同本质是“效率工具+创新主体”的生态重构：数字员工作为“智能执行末梢”确保基础工作的高效完成，人类员工则以“认知核心”身份从事需要直觉判断、跨领域联想的创造性活动，两者通过API接口或低代码平台形成“数据输入-算法处理-人类决策”的闭环协作。更深远的意义在于，数字员工通过持续学习优化算法（如从人类决策中汲取经验），反向推动人类工作方式进化，例如汽车企业的设计数字员工在模拟成千上万次空气动力学模型后，可以为人类设计师提供了传统思维难以触及的创新方向，形成“机器优化流程-人类突破边界”的双向进化循环。

总之，数字员工正以蓬勃之势深度渗透至社会经济的各维度领域，在重构产业逻辑与组织形态的同时，不可避免地伴随着系列现实问题与挑战。从技术实操层面看，算法黑箱引发的决策透明度争议、自动化流程对伦理边界的模糊化试探，以及数据全生命周期管理中隐私保护的系统性风险，构成了当前产业落地的核心痛点。但不容忽视的是，数字员工依托AI算力与流程自动化优势，正系统性破解传统人力资源管理中的效能瓶颈。这种从“人力驱动”到“算力赋能”的管理范式跃迁，不仅推动人力资源部门从成本中心向战略中枢转型，更在组织认知层面开辟了“人机协同”的管理新维度——当数字员工成为组织基因的有机组成，传统管理中“效率与温度”“标准化与个性化”的二元对立被重新解构，一个融合技术理性与人文关怀的新型管理时代正加速到来。

参考文献：

[1]陆岷峰.数字员工：人力资源管理“新风口”［J］.企业研究，2020（1）：27-28.

[2]陆岷峰.商业银行数字员工的发展应用与治理［J］.中国银行业，2022（3）：21-23.

[3]刘宪权. 智能机器人工具属性之法哲学思考［J］. 中国刑事法杂志，2020（5）：20-34.