不久前，衢州市民卢女士因颌面疾患在浙江大学医学院附属第二医院住院就医。刷过医保卡，系统就为她自动完成费用结算，扣除了可报销部分。异地就医过去要自己垫付医药费，再来回跑医疗机构和报销部门，如今最多在一个平台提交一次材料——浙江最新推出的就医费用报销“一件事”，实现了“一站式”报销。

  从企业办理营业执照、社保登记、公章刻制、发票申领、银行开户预约，到新生儿父母一站式办理出生、落户……这个夏天，许多浙江人都感受到从“多部门来回跑”，到“一件事高效办”的便利。

  在今年全国两会上，政府工作报告提出加快数字政府建设，健全“高效办成一件事”重点事项清单管理和常态化推进机制。截至目前，浙江已实现23个国家重点“一件事”落地见效，还同步推出14个特色化“一件事”改革。

  早在2019年浙江就在全国率先探索“一件事”改革，并在2021年发布了工作指南，实现标准化、常态化服务。

  “一件事”改革，给群众带来了哪些便利？背后蕴藏着怎样的政务服务改革深意？

  从“多件事”到“一件事”

  服务重心转向“需求侧”

  “水电气网”报装，需要多久？

  在浙江，答案是“1天完成审批，最快2天完成现场踏勘、方案落实”。

  在温州市政务服务中心，浙江均安科技工程有限公司负责人陶先生为新开业店铺办理“水电气网”业务。原以为要在多个窗口跑好几趟手续，没想到工作人员不仅一次完成办理，还告诉他缺少的一份材料可以在线提交，几个工作日就能办结。

  “一趟下来就能拿到新的营业执照和经营许可证!”高效的办事效率，让陶先生刮目相看。

  在此之前，“水电气网”报装需要跑交警、执法和水电气网服务企业等多个部门单位。每个部门都需要排队等待。不仅如此，申请者还要准备多份纸质材料，一个办事周期至少20天。“有时为了省事，还会找中介帮忙跑腿。”陶先生回忆。

  水电气网联办“一件事”，是2024年“高效办成一件事”提出的第一批重点事项。

  办事便利的背后，是群众从“找部门”到“找政府”的转变。从一件事多次办，到“高效办成一件事”，体现了“整体政府”的理念。这也得益于浙江数字化改革以来全省上下形成的改革共识——多跨协同，打破部门、条线、层级的界限，推动政务服务融合。每个部门都主动加入谋划推进改革，并尽可能地配合其他部门、单位推进有关改革任务。

  “每个事项就像一块积木，‘高效办成一件事’则是把它们拼接起来。”省数据局（政务服务办）相关负责人用“搭积木”来形容这项改革。政府根据群众和企业办事需求，将相关事项进行组合。

  从2024年重点事项清单涉及责任部门看，有的事项需要五六个部门配合，有的需要七八个部门配合，有的需要十几个部门配合。

  在“高效办成一件事”中，各部门以一件件具体的事项作为切入点，通过对传统审批流程重构和模式创新，倒逼审批流程优化，牵引行政体制改革，以“小切口”实现政务服务效能大提升。

  社会保障卡居民服务“一件事”，由省人力社保厅和省数据局双牵头，组建了交通、文旅、医保、民政等22个相关部门在内的工作专班。每个部门将自己的事项梳理，像“搭积木”一样串成一件事。同时，各部门间再建立专项监督协作联动机制。

  如今，省内已实现264个居民服务事项支持全国一卡通用，覆盖政务服务、待遇领取、就医购药、交通出行等领域。200余项补贴通过社会保障卡直达个人，1300余个文旅场馆凭卡通游，2.5万家医院药店支持异地结算。

  “高效办成一件事”，撬动政务服务从企业和群众视角出发。服务的重心，已渐渐转向企业和群众“需求侧”。

  从一地创新到全省共享

  “这件事”如何突破

  看得到的便利，背后是看不见的机制重塑和流程再造。

  业务不协同、系统不互通、数据不共享、标准不统一，一度是困扰政务信息化建设的“老大难”。

  “一处变更、多处联动”，便捷高效的服务背后，是后台数据的打通，更是以“一件事”为牵引形成的跨部门、跨层级、跨区域办事流程系统性重构。

  在杭州富阳区妇幼保健院，市民陈尔诚展示了她给刚出生的宝宝上户口的过程：在“浙里办”平台上，点开“新生儿出生一件事”，填好姓名、出生证明、父母等信息后一键提交。“七八年前生老大办证时，要在地图上搜这些办事机构的地点，一个个问怎么办。”她感慨，“现在就方便多了。”

  这是浙江在此前新生儿出生“一件事”基础上新上线的2.0版本。新生儿父母可“一站式”申请联办出生医学证明、预防接种证等10个事项，办理时限4个工作日。

  作为浙江最早开始探索的“一件事”，新生儿出生“一件事”已成为标志性的改革举措。在2019年年初富阳在全国范围内最初探索时，这项名为“人生一件事”的改革，却着实难倒了富阳的干部们。

  虽然只是“一件事”，但涉及多个部门。比如“出生一件事”，就牵扯卫健、公安、医保等部门。跨部门联合办理中，职责不清、材料多头分送、互联互通难等如何破题？

  “另辟蹊径，自己建一条‘信息高速公路’。”曾任富阳区公安分局副局长的徐学平回忆，改革后，群众现场提交的材料及办理获得的证件，可以自动上传至“信息高速公路”，形成一份“人生档案”。下次办事时，系统自动提供有效的电子档案，最终实现材料零提交。

  然而，各自建的“高速公路”也有弊端。“路网不通，数据跑起来会受到行政区划的限制。”省数据局相关负责人打个比方。对于用户来说，最初“1.0”版本受属地限制，很多事还要去线下大厅办理。“属地的存在，也就代表着居民不能‘就近办’。”

  得益于“一网通办”，“高效办成一件事”已经推动实现了数据“高速公路”的全线打通。不管人在哪里、不管属地归属于哪里，办事事项都可以在全省层面实现。“对用户来讲，不是某个区的‘一件事’。所有的事项，都是浙江的‘一件事’。”该负责人说。

  体制机制重塑，解决的则是跨层级跨部门的难题。

  在该负责人看来，浙江的优势在于全省层面形成事项统一办事指南、办理流程、表单材料，倒逼省级部门“简表单、减材料、优流程”。

  这个过程并非一蹴而就。过去，在不同地方办理同一项业务，需要提交的材料和表单经常不同。同在浙江省，该以谁为标准？

  为此，浙江发动基层创新经验，建立“一地创新、全省共享”机制。起初，浙江在全省征集各个事项中数据共享最充分、办理流程最便捷、申报材料最简化、表单字段最精简的做法，并以此为标准推动政务服务事项的标准化、结构化和数字化，实现全省事项统一的办事指南、办理流程和表单材料。

  围绕如何便利群众企业，义乌向省里贡献了3000多个经验做法。单是“客运车辆道路运输证配发”，义乌就提出了35条优化建议，被采纳28条，推动事项字段、办事材料、办理环节减少70%以上。如今在企业开办环节，义乌已分别减少了申请端80%的手工填报内容和审核端80%的审核步骤。

  从“能办可办”到“好办易办”

  打破壁垒是否还有更优解

  要让企业、群众全流程感觉到“快”，技术突破并不难，真正的难点在于政府理念的升级——构建起数据和办事互联互通的“一张网”。

  以往，各地时常面临一个困境：部门系统林立、数据不共享，工作人员需在多个平台登录切换，工作负担重、效率低。如何破题？2019年起，浙江提出加快推进“一网通办”改革，构建“网办为主、自助为辅、窗口兜底”的服务模式。

  “通过‘一网通办’，我们将所有事项集中在一个平台办理。”省数据局相关负责人表示，通过一体化智能化公共数据平台，破解跑多个“门”、上多张“网”等问题，真正实现各个部门协同、数据共享。“也就是说，在全省范围内，除了明确除涉密敏感、非政府部门履职过程中产生的数据外，所有数据必须共享。”

  网上办、掌上办等极大便利了群众，但政务服务也面临着老年人、困难群众等特殊群体的特殊需求。

  在办理一些较复杂事项时，一些市民和企业办事人员常常不清楚该找哪个部门、哪个窗口，有些事项还牵涉多个部门、多个窗口，要在各窗口间奔走，甚至重复提交材料。

  因此，“高效办成一件事”并非只是线上流程的整合优化，更是线上线下一体融合的迭代升级。

  2024年，浙江全力推进“线上线下一体融合”，即通过统一规范系统、流程、数据、服务，让群众在线上线下都能实现“无差别受理、同标准办理”。

  在台州，全面推广的“网办优先、自助为辅、窗口兜底”政务服务模式，在线下大厅增设现场教办、网办受理、线上帮办三类网办岗位，逐渐培养群众线上自主办理习惯。据统计，目前台州市本级大厅现场办件平均等待时长4.5分钟，平均办理时长18.8分钟，与2020年相比分别减少51%、35%。

  近日，台州森泰钢结构有限公司负责人高先生遇到难题：由于项目业主工期变更，企业需要紧急从台州运输一批钢结构设备到丽水。时间紧迫，他急急忙忙赶到台州市政务服务中心现场办理。

  大件运输涉及公路超限运输许可、特殊车辆城市道路行驶审批等多个部门，过去因审批链条长、材料重复提交，成为不少企业的“心头难”。通过“大件运输一件事”联办，打破部门壁垒，将原需分别申请的公路超限运输许可与特殊车辆城市道路行驶（含桥梁）审批整合为“一表申请、一次提交、一并审批、一站办结”模式。

  在现场工作人员的帮助下，高先生顺利在“浙里办”上申请了“大件运输一件事”，从申请到办结仅用了1天。

  在嘉兴秀洲区政务服务中心，当地已经将不动产登记、商事登记、社保等政务服务事项逐步整合。群众只要取一个号，就可以办理27个部门的1644个事项。“通过与部门对接，我们全面理清上千项业务的办事流程、办理时限、所需材料等，理顺前后置关系，实现综合窗口与各进驻审批部门数据同源、联动管理。”秀洲区政务服务中心相关负责人说。

  “落实好‘高效办成一件事’，既考验各地的标准执行、数据共享、新技术应用等硬件条件是否到位，也要看各地领导干部对政务服务的认识和工作人员素养等软件条件是否到位。”北京大学政府管理学院教授黄璜说，只有硬件和软件都得到保障，才能真正高效办好每一件政务服务“小事项”，实现为人民服务的大目标。（记者 王逸群 通讯员 王黎婧）