转自：中国质量报

□ 张 飞 谭金山 李 超

近年来，随着经济的高速发展，消费者维权意识不断增强，诉求也不断增多。以湖北省宜昌市西陵区为例，2024年该区共受理各类消费投诉 【下载黑猫投诉客户端】13613件，比2022年同期增长27.4%。其中，全国12315平台6894件，“宜接就办”平台6462件，智慧信访平台257件。值得关注的是，服务类投诉占比达63%，网络购物、教育培训、预付式消费列前三位；商品类投诉中，家用电器、食品、装修建材问题较为突出。这种结构性变化不仅反映出新消费业态快速发展，也提示相关行业规范与监管仍需加强。

当前消费类投诉主要呈现4个特点。一是食品安全关注度高。如部分消费者在超市购物时，购买到超过保质期的食品或腐败变质食品等，会立即电话投诉，要求执法人员奔赴现场处理，并要求经营者进行赔偿。二是老年群体消费陷阱多。部分经营者利用老年人关注健康、养生的心理，通过发鸡蛋、免费体验等方式，吸引老年人进店体验伪科技产品，通过洗脑式虚假宣传、打感情牌等方式，引导其购买产品。而这类产品往往价格昂贵，实际上又不具备治疗作用。三是预付式消费监管待完善。近年来，在餐饮、健身游泳、美容美发、校外培训、装饰装修等行业普遍存在预付式消费现象，当商家因某种原因造成店面倒闭或卷款跑路时，导致大量消费者无法继续消费，且预付资金难以追回。四是职业打假人打着净化市场之名，行牟取利益之实。职业打假逐渐规模化、职业化、公司化，主要集中在食品标签、营养成分标识以及虚假广告、虚假宣传、不正当竞争等方面。投诉、复议、诉讼等维权渠道成了牟利手段。

笔者建议，为营造良好消费环境，大力提振消费，可重点从以下几方面推进消费投诉处置工作：

完善体制机制。一是健全法律法规。对于新行业、新领域以及消费维权难点、堵点甚至盲点，根据实际完善相关行政法规，健全消费者权益保护工作制度，消除监管漏洞，确保消费维权有法可依。二是发挥消协组织纽带作用。成立消费者权益保护委员会，市场监管、商务、文旅、卫生健康等行政部门安排专人负责，建立线索移交、定期会商、情况通报等工作机制。三是探索多元调解机制。完善消费公益诉讼制度，支持消费者以集体诉讼的方式维护合法权益，探索构建“协会调解+行政调解+人民调解+司法调解”的多元调解新模式，推动消费维权工作的多元化、专业化。

加强监管执法。一是强化执法监管。加强基层执法力量配备，坚持人员编制向基层倾斜。加大监管执法力度，严厉查处各类违法行为。及时曝光典型案例，形成打击侵害消费者合法权益的高压态势。二是发挥各部门数据共享优势。推动各部门数据互联互通，充分利用各部门消费维权中的数据资源，进行综合数据分析，瞄准消费维权热点，联合执法，精准打击。同时，建立健全社会信用监管联合惩戒机制，实现“一处违法、处处受限”。三是发挥行刑衔接的震慑作用。健全行刑衔接机制，行政部门查办重大侵害消费者合法权益违法案件时，可商请公安机关、检察机关提前介入，合力提升行刑衔接的工作效率。不断完善案件移送、情况通报、信息共享工作机制，共同公布行刑衔接联合打击侵害消费者合法权益的违法犯罪典型案例，形成强大的震慑效应。

注重宣教引导。一是加强消费者教育。开展大型消费维权宣传教育活动，扩大宣传覆盖面和受众量。把握消费高峰时段，适时在媒体平台发布消费提示，公示典型案例，引导消费者文明理性消费，依法理性维权。二是落实经营者主体责任。通过做好宣传发动，加大普法与执法力度，促进经营者诚信守法、落实主体责任，提升服务水平，把维护消费者合法权益放在经营责任的首位。三是强化执法人员法治意识。开展强初心担使命教育，改进工作作风，提升服务意识，严格按照法定程序和期限处理消费维权工作。开展消费维权专业知识培训，提升业务能力，落实“诉转案”机制，依法查处违法行为。

创新工作方式。一是建立投诉信息公示制度。依法公开处理消费者投诉相关的政府信息，供消费者查询浏览，让消费信息更透明，通过发挥消费者充分知情、自主选择的市场配置资源作用，引导经营者落实消费维权主体责任，及时把消费纠纷化解在源头。二是建立投诉异常名录制度。将全国12315平台、12345平台、信访平台的投诉举报信息内容进行大数据分析筛选，防范牟利性恶意投诉举报行为扰乱正常的市场竞争秩序，助力营造良好的营商环境和消费环境。三是开展放心消费示范创建。积极推行自行和解、在线消费纠纷解决（ODR）、先行赔付、线下七天无理由退换货等制度。通过放心消费示范单位创建带动行业创建、区域创建，通过示范引领让更多经营主体积极参与到消费维权社会共治的行动中来。

 （作者单位：湖北省宜昌市西陵区市场监管局）