转自：中国旅游报

□ 本报采访组

随着高考时间临近，酒店高考房预订迎来高峰期，有OTA数据显示，高考房（6月6日－8日入住）订单量较2023年上涨八成（2024年同期是端午节，不适合比较）。去哪儿大数据研究院分析，越来越多的家长选择预订高考房，主要是看中更为标准化的服务和高性价比。此外，预订考场周边钟点房也是今年许多考生与家长的热门选择。那么这些高预订量的酒店是如何吸引家长和学生的？其服务又有哪些特点？

给足考生情绪价值

端午假期刚过，走进长春富力万达文华酒店，中国旅游报社记者注意到，大堂背景音乐比平时“轻”了不少。该酒店总经理朱玉磊告诉记者，他们希望考生从踏进酒店的那一刻，就能被舒缓、安静的氛围所感染。“我们还特意更换了公区的常规花卉装饰，以竹艺装置替代。”记者顺着朱玉磊手指的方向看去，高低错落的青竹正立在窗边，叶片间还点缀了写有“节节高升”的金字吊牌，寄托着祝福考生前程似锦的美好寓意。

采访中，记者发现，以前挑选高考房基本由家长代劳，不让孩子分心。但对于现在什么都希望自己做主的00后来说，“抽空选房”很有必要。“要不就这家了？”长春考生朱莉莉在确认富力万达文华酒店还设置了考生专属楼层后，小声跟妈妈商量。她说：“这里的氛围让她有舒适感。”

让高考房服务更懂00后，是不少酒店正在尝试的事。

锦江酒店（中国区）相关负责人介绍，相比往年，今年酒店在服务上实现多项创新，一是推出“情绪感知服务”，如苏南地区部分酒店通过问卷调查提前了解考生偏好，并与心理机构合作提供线上减压音频，部分酒店在客房放置含捏捏乐、励志贴纸的解压盲盒；二是建立快速通道服务，设置考生快速入住、退房通道；三是给足情绪价值，铺设金榜题名地垫，定制“211”“985”等房号，在大堂及公共区域，布置了醒目的励志标语。“锦江酒店（中国区）不少提供高考房的酒店还专门设置了高考服务台，并安排专人随时了解考生需求。”该负责人说。

越来越多的酒店在环境设计、情绪价值提供上发力，让高考学生和家长一进入酒店就有好的心情。

“考生入住当日，我们会赠送向日葵小手伴，寓意一举夺魁。酒店大堂设置了‘能量补给站’，为考生和家长免费提供矿泉水、小糖果、清凉湿巾等。”湖南潇湘华天大酒店房务部经理邹亚萍说。

安徽淮北口子国际大酒店特别为考生和家长调整了酒店软装饰，在大堂设置“高考加油墙”，为考生和家长提供书写祝福的空间。客房区域以柔和的灯光、淡雅的色调为基础，让考生有效放松心情。房间内摆放护眼台灯、铺上静音地毯，还有助眠香薰包，让考生睡个好觉。酒店餐饮部总监李培说：“家长在考察酒店时最关注三要素：隔音效果、卫生标准、交通便利性。为此，我们特别推出‘三静’服务体系——静音楼层、静心餐食、静享睡眠，专门划定高考专属区域，安排专人巡查确保环境安静。”

“酒店在高考期间，通过细节设计为考生提供安心之所。大堂区域，我们设置了静音标识与动线引导，将高考考生集中分房，为高考考生隔离出一个相对静音的空间，并设置了应急物资站，备好临时文具袋、风油精、碘酒、创可贴等。客房方面，在明显区域张贴静音楼层标识，还准备了高考必胜小玩偶为考生加油打气。”西安东方大酒店副总经理刘宁说，“我们的服务目标是让考生感觉‘一切都被妥善安排’，让家长觉得‘我的孩子被认真守护’。”

“这两日进入高考房预订高峰了，目前套餐的咨询和预订量较高，尤其是含餐和延迟退房的组合产品。赣南宾馆还为考生提供了免费助考暖心礼包，包括晚安牛奶和艾草暖颈贴，与往年单一赠送文具礼包相比，更能温暖到考生。”赣州酒店建设运营集团执行董事王无冕介绍。记者了解到，该集团旗下赣南宾馆自2006年起开展高考助力活动，至今已开展了近20年，并逐渐带动集团其他住宿企业纷纷加入“爱心助力高考”志愿服务队伍。“今年高考期间，集团旗下部分酒店计划组织支部志愿者服务队前往附近的考点开展‘高考护航，党心同行’主题党日活动，为考生、家长、教师、执勤工作人员发放矿泉水等助考用品，用实际行动助力高考，为莘莘学子加油鼓劲。”王无冕说。

聚焦考生做细服务

对于考生和家长来说，安静舒适的住宿环境、营养健康的餐饮服务以及温暖贴心的细节关怀是他们在高考期间尤为看重的，也是酒店最需要做到位的。“这些细节直接影响着考生和家长对酒店的满意度和安心程度。”广东迎宾馆党总支书记、总经理叶丽芳说。为此，广东迎宾馆在客房的整洁与舒适度、午休房的时间安排合理性、营养套餐的口味与营养搭配等方面做了细致的安排。“当家长来踩点时，酒店安静舒适的环境、宽敞明亮且设施齐全的客房是最能打动他们的。此外，酒店为考生提供的专属服务，也让家长感受到酒店对考生的用心。”

在看了考场附近几家酒店后，考生陈杰的母亲罗女士最终也定下了长春富力万达文华酒店。让罗女士确定的原因是她在酒店电梯间看到的一张“静音守护考生”标识，上面书写着：员工对讲机使用震动模式，清洁车配备静音万向轮，晚上禁用吸尘器等。不仅如此，酒店提出可以24小时随时响应考生需求，包括免费打印准考证等，并给出服务时效承诺，即打印需求10分钟内送达等。这样细致的安排让罗女士有了一种安全感。特别是在得知酒店还安排了弹性的餐饮供应时间后，她毫不犹豫地选择了这家酒店。“我们在高考房配备了独立书桌，方便考生复习功课，确保WiFi网络高速稳定，满足考生查询资料的需求。此外，每间高考房均由酒店工程部进行灯光测试，确保亮度适宜且无频闪，保护考生视力，利于夜间学习。我们尽力做到让考生静心备考、安心休息。”朱玉磊说。

记者从OTA平台了解到，今年不少地区的高考房预订量较往年有大幅增长。酒店是否安静、安全，是否有附加服务，是家长在预订客房时咨询最多的问题。

“酒店工作人员会带家长去目标楼层和房间体验，让他们现场感受环境的安静程度。我们的部分酒店专门设置了高考静音楼层，高考期间，这部分区域不接待团队客人入住。我们还调整了客房清洁时间，如午休时段暂停打扫等。增派夜班人员巡查，确保无噪音干扰。”锦江酒店（中国区）相关负责人说。

这几日，山东各地酒店高考房预订到了高峰期，山东文旅酒店集团早早做好了准备，对旗下酒店提出了“三安”标准要求，要为考生提供安静、安全、安心的备考环境。除了推出专属楼层外，还推出了延迟退房的弹性住宿规则。

邹亚萍介绍，从考生入住湖南潇湘华天大酒店到进入考点进行考试，这一过程的顺畅是酒店尤为重视的。为此，酒店的皇金管家提前踩点，找到酒店与考场之间往返最便捷的路线并计划全程接送考生，还提前了解考试期间天气及周边交通情况。

济南倪氏海泰大酒店则在高考学生的三餐准备上精心尽心，酒店餐饮部准备了营养套餐，早午餐以清淡菜品为主，让考生在保证吃饱、吃好的同时，不影响当天考试的发挥；晚餐则选择滋补营养的菜品，为考生第二天的良好发挥提供更多能量。

陕西雍村饭店位于西安市第二十六中学考场正对面，步行过马路即可到达考场，因此，饭店高考房预订情况不错。除了给预订高考房的客人赠送营养早餐外，饭店还精心准备了“鱼跃龙门”“志存高远”“梦想成真”等6款高考套餐，保证考生饮食安全和膳食搭配。西北大学宾馆坐落在高校内，成了学子奔赴理想时的温暖驿站。记者走访看到，宾馆外绿树成荫自然隔音，客房雅致书卷气浓，还特意做了焕新升级，让千兆光纤入室，让网络畅通无阻。餐厅有专业营养师把关菜单，每日供应百款营养餐品，保障考生健康饮食。

照顾家长同样重要

高考期间，家长的陪伴和鼓励对很多考生来说必不可少，而家长的情绪同样也会直接影响学生。为此，不少酒店对员工进行了专门培训，以专业、耐心和理解服务好家长。

“酒店对于如何服务好等待考生归来的家长，是有专门培训的，如要求员工避免过度打扰，主动提供饮水等，将服务触点转化为情绪价值输出端口。”锦江酒店（中国区）相关负责人介绍，考场周边的酒店大多设置了服务站，为家长提供休息区、充电等服务，缓解等待的焦虑。部分酒店还设有“家长关怀专员”，专员们佩戴明显标识，在逐渐炎热的天气中为家长提供冰毛巾、小风扇等物品。此外，在家长聚集较多的区域如大堂吧、专属休息区，酒店会安排经验丰富、情商高、沟通能力强的员工进行移动服务，他们更能敏锐察觉家长需求并提供得体的关怀。

锦江酒店（中国区）相关负责人告诉记者：“今年，酒店在给足家长情绪价值方面也有更进一步的尝试。比如维也纳国际酒店（西安高新科技路地铁站店）建立‘家长能量补给站’，播放舒缓的轻音乐配以柔和的灯光；设立‘即时反馈安抚’机制，如果家长对酒店服务或环境提出意见，尤其是关于噪音方面的反映，前台或值守人员必须第一时间响应，并立即着手解决，同时反聩给家长。”

锦江酒店苏南地区部分酒店还安排了情感化设计，比如在大堂等候区布置“时光信箱”，邀请家长写下对孩子的祝福，并会在考试结束后帮家长寄出；推出“解压手作课”，如插花、香囊制作等，转移焦虑。“这些措施都是在给予家长更多的情绪价值。家长的焦虑、期待和疲惫也是需要倾诉的，或者给他们一个安静的环境慢慢舒缓。这些细致的服务会转化为家长对我们酒店的信任，对于酒店品牌价值的提升也具有非常重要的意义。”锦江酒店（中国区）相关负责人说。

“今年我们特别强化了‘家长服务’。酒店专门进行了员工表达方式和话语方面的培训，学习‘倾听式沟通’，避免主观安慰，比如把‘别紧张’这类直接劝解的话改为‘需要帮您倒杯茶吗？’的关心。关注家长的相关咨询，及时提供解决方案。我们还设立了‘家长驿站’，提供免费茶歇等。皇金管家还会邀请家长加入‘校友群’，未来凭高考房记录享受校友优惠，延续情感联结。”邹亚萍说。

朱玉磊介绍，在员工服务方面，酒店注重“情感共鸣”的服务理念，专门安排了有陪考经验的员工成立“陪考专员”服务小组，理解家长的心理状态和情绪需求，用恰当语言缓解家长情绪。酒店还在大堂吧提供免费解暑饮品，方便家长们交流和沟通。“这让大堂吧从单纯的功能性空间，转化为情感支持的陪伴场所。我们希望以这种‘有经验员工+场景化服务’的组合，以润物细无声的方式消解家长的心理负担。”朱玉磊说。

山东文旅酒店集团党委书记、董事长李浩介绍，近段时间，集团对旗下酒店员工进行了专项培训，规范服务用语，避免触及敏感话题；设置专人值守提供贴心服务；开展应急情景演练，确保突发事件能快速响应。集团旗下章丘佳悦精选酒店、淄博华美达大酒店等考虑到了考生家长的等待时间，为家长提供免费延时退房服务，让家长可以在酒店安心等待考生。

“高考期间，家长的焦虑情绪往往比考生更隐蔽且持久。为精准服务这一群体，西安东方大酒店设置专项培训内容，教会员工通过微表情、肢体语言判断家长情绪状态，更注重‘陪伴感’的营造。”刘宁说。

广东迎宾馆同样非常重视服务好等待考生归来的家长。酒店对员工进行了专门的培训，让员工更深入地了解家长在高考期间的心理状态和情绪需求，以便更好地提供贴心、周到的服务。

（采访组成员：王玮 任丽 陈熠瑶 周晨 刘玉溪 高慧 朱文文 统稿：武葳）