新年的“除夕”是12月4日。整个12月，西藏林芝地区沉浸在热闹祥和的新年气氛中。林芝的新年有甘甜的青稞酒和温馨的祝酒歌，有酥油、牛奶、面粉做成的美味“结大”，还有象征吉祥丰收的“车马”。 　　

　　一个有着五颜六色图案的木箱里装着小麦和酥油巴赞，然后插上大麦穗和酥油色的花做成“Chema”。人们通过它，在农田、草原、森林和果园，以及大大小小的县城商店，祈求新年有好收成。 　　

　　两年前，Suning.cn在林芝八一区开了第一家藏店。之后，他们先后定居拉萨、西藏、山南乃东等地。 　　

　　与江浙沪包邮区相比，西藏的偏远体现在横向交通的漫长曲折，更体现在纵向海拔的不断上升。空间上的距离延长了藏族人在网上购买时下单到收货的等待时间。然而，这种延迟的欲望满足并没有阻碍藏族消费者对品质生活的向往。以拉萨为例。近年来，区域内可穿戴智能设备、智能家电、视听设备等智能商品消费也快速增长。2021年上半年，拉萨市社会消费品零售总额达到173.28。 　　

　　亿元，同比增长11.0%。 　　

　　为了拉近与藏族消费者的距离，除了简单的直接开店到雪域高原，Suning.cn还不断在物流能力建设上添砖加瓦。早在2013年5月，Suning.cn就开启了在西藏的家电配送服务，并持续在西藏拓展业务。2017年，Suning.cn实现了西藏大型家电配送服务全覆盖。2018年，Suning.cn在拉萨电商物流园迅速投入运营。目前，“半天服务”、“一送一包”、“30天退货、365天换货”等特色服务也让西藏消费者受益。 　　

　　西藏小县城里的家电大卖场 　　

　　马文才仍然记得两年前林芝店开张时的情景。 　　

　　开业典礼店门口专门设置了一个舞台，舞台四周环绕着一圈鲜黄色。在藏族文化中，黄色是光明和希望的象征，蕴含着丰收和财富的美好含义。苏宁易购的团队和马文才三兄弟一起工作了几天几夜，为开业做准备，如装修、样品展示、活动等，最终一起庆祝和见证了这个难忘的时刻。 　　

　　舞台上，主持人热情洋溢的致辞，路人不时放慢脚步，好奇地看着他的店。马文才手机嘟嘟响个不停，亲戚朋友关心现场情况，以前做生意的老顾客都来问有没有开盘优惠。我面前的舞台很小，马文才突然觉得自己人生的大舞台又开始了。 　　

　　马文才三兄弟此前经营小家电渠道的代理业务。林芝市位于青藏高原那英钦唐古拉山东南麓，毗邻雅鲁藏布江大峡谷。这里人烟稀少。长期以来，由于运输成本高、渠道供应分散等原因，区域内没有大型综合性家电卖场。 　　

　　随着居民生活水平的提高和消费观念的不断升级，小型家电加盟店已经不能满足消费者对多品牌商品的需求。开业仅一天早上，马文才的商店就卖出了近20万元，其中包括几个总计10万元的空调套餐。林芝店开业以来，保持了月均20多万元的销售额。美的、格兰仕、海尔、创维、飞利浦等大品牌深受当地人喜爱。 　　

　　在顾客眼中，马文才的门店足够“大”，不仅仅是因为占地面积，更是因为“云货架”的存在。传统县镇零售店店面陈旧，库存压力大，经营理念滞后，西藏店也不例外。如何帮助中小零售商进行数字化升级？Suning.cn给出了一个解决方案，“云架子”就是解决方案的一部分。通过“云货架”等工具，门店可以实现产品信息的虚拟采样和云展示，产品的数量和品类大大扩展。 　　

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　　拉萨离林芝大约400公里。对于瓦尔登来说，拉萨是他的故乡，也是他个人事业的新起点。对于很多家电大品牌来说，瓦尔登店也是他们在西藏和农村的第一站。 　　

　　2020年4月28日，经过9个月的考察，瓦尔登最终决定在拉萨哈达购物广场开设Suning.cn零售云店。与其他品牌店相比，沃尔玛门到门店的产品不仅品牌正面，种类也更丰富，包括洗衣机、冰箱、电视、烟灶等产品。因为瓦尔登和店员都是藏族人，他们了解藏族文化和日常生活，更了解顾客的需求。比如考虑到当地的“小气候”，华尔登会进行针对性的挑选和备货，在门店供应更能满足当地生活需求的热水器、电压力锅等产品。 　　

　　C2M产品的反向定制和销售是基于电大品牌与Suning.cn的合作。为了让更多下沉市场的消费者使用大品牌优质家电，Suning.cn联合国头部家电品牌制定了产品下沉战略。12月，Suning.cn先后与美的、海尔、康佳、Boss Electric、创维、邰方、Vantage、海信等家电、家装行业领先品牌确立了2022年的合作目标，其核心部分包括超万家零售云门店的目标和战略。 　　

　　与大品牌的合作，强化了Suning.cn的品牌优势。令瓦尔登惊讶的是，在距离拉萨近1800公里的阿里地区，有顾客从苏宁. cn的品牌驱车两天两夜，直奔瓦尔登店进行大采购。看到老乡们买自己喜欢的品牌和产品，沃尔登心里往往有一点满足感，觉得自己的选择有意义。 　　

　　大品牌家电走进西藏人家 　　

　　“一、二、三！”“一、二、三！” 　　

　　在不到1.5米宽的狭窄楼梯上，杨昌黎带着山南Suning.cn零售云店的几个男生，硬是凭着力气把一个大冰箱抬上了五楼，然后安装好。主人是一对退休夫妇，他们目睹了整个过程，并一次又一次地表达了他们的感激之情。 　　

　　西藏山南乃东区有很多这样没有电梯的老房子。过去，30%的居民别无选择，只能购买小冰箱和洗衣机，而不是家用电器。2 　　

和华尔登不同，杨长利并不是西藏本地人。但相同的是，他们的想法都很质朴，就是希望能给本地乡亲带来更好的产品和服务。“大家对大品牌、高品质的家电产品有需求，而这类产品的体验、售后非常关键。做好售后服务，也是为了打消他们的顾虑，更放心去买真正想要的东西。”

据了解，目前，苏宁易购帮客服务覆盖全国300多个城市，服务能力触达全国98%以上区域，拥有超10万名服务工程师，服务一口价、收费可视化，有效推动了家电家居售后市场服务质量和履约效率提升。销售与服务一体，正在雪域高原加速落地，为当地消费者带来更多便利。

某种程度上说，作为家电行业的头部企业，零售云是苏宁易购尝试打造行业服务标准的“实验田”，也是其从零售商向零售服务商转型升级的探索。

从2017年9月30日的第一家门店到如今的万家门店，四年里零售云的初衷一直没有变：让商品流通率更高，让消费者买好货，助力小镇青年创业致富。

新年到来，马文才、华尔登和杨长利满怀希望和期待，正为新年的生意忙碌着。

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