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商业客

我们认为只有把硬件跟软件同时结合起来，把运营体系一起做一个升级才是真正的购物中心的一个升级。

本文为余峰先生在2025观点购物中心暨零售消费峰会发表的演讲。

余峰(粤海天河城集团副总裁) ：尊敬的各位商业同仁们，下午好！

首先，感谢观点网组织这次峰会，为我们搭建了一个交流与思想碰撞的平台。在商业地产快速迭代的今天，这样的行业对话尤为珍贵。能在这里和同行交流广州天河城升级改造的一些情况，我感到非常荣幸。

29年前，天河城以中国第一座现代购物中心的姿态，推开了商业综合体的一扇门。它承载着广州的城市记忆，也见证了中国零售业的每一次变革与飞跃。

商业环境不断变换，如何更好地适应外部环境的变化一直是我们思考的内容，天河城的升级改造、无感施工也是我们思考的结果。

接下来，我将和大家交流我们的一些思考与实践。

广州天河城的升级改造首先离不开外部环境和内部环境的原因。

一是，行业竞争格局愈发激烈。我们发现市场玩家逐步多元化，从过去的“线下实体商业的内战”到“全业态混战”，电商社交的线上冲击不必多说，社区垂直的新兴线下商业也越来越强势。

二是，消费者的需求在最近数年大幅变化。消费者不再满足于单纯的购物，他们追求社交体验、文化认同和情感共鸣。场景化的消费成为趋势。

三是，消费体验是决定消费口碑的核心，时刻触动我们商业人已经绷紧的神经，我们时常都在思考如何更好的全流程触点优化，让每一个触点都能表达我们对顾客的诚意，我们在思考如何更好的运营空间，积极打造“时间消费”的场景，挖掘公共空间的潜在价值；如何更好的做会员和社区运营，深化我们和顾客之间的联系。

另外，数据已经是商业的重要竞争力，电商平台拥有用户全链路数据，而传统商场数据碎片化，实体商业需要强化实体消费体验，活用数字化形成模式的创新。

基于以上的背景，广州天河城开始升级改造，重新出发。

作为一个运营多年的商场，我们从一开始就确定了在改造中保障租户正常经营，维持顾客的良好体验的目标。所以我们的策略是实施全流程的无感施工，在保障正常经营的同时完成空间蜕变。打造更具吸引力的消费场景和智能体验的同时，也重构以数据为驱动，资源整合的新运营体系，让硬件改造成为商业进化的起点。接下来，我将从空间重塑、体验升级和运营革新三个维度展开来说。

无感施工的关键始于前期布局。在设计阶段就深度结合行业经验与商户需求，在施工期间保持商户和商场的整体风格，定位一致。另一方面，结合历史数据与智能技术的双重校验保障设计方案和施工图纸的准确度。从商户立面风格的整体把控到装修标准的统一落地，从多专业联合审图到施工现场的还原，我们让每一份设计都成为可精准执行的经营保障方案。

在招标阶段，我们围绕施工重难点，将技术实力与项目经验作为硬指标，严格筛选真正懂商业改造的团队。同时，我们量身定制施工组织方案，通过精准预判和动态管控，杜绝反复施工和经营干扰。

挑战无感施工，保持施工和经营的平衡，首要是将全部的施工范围，基于建筑结构和机电条件划分为多个施工段，将施工影响控制在有效、可控的范围内，确保流水式的工艺间歇期和作业施工面，保持质量和进度的平衡。

针对不同场景，采用不同策略，保持无感施工顺利。天花的施工过程采用拆卸便捷的材料，并且款式贴合原貌，实现施工无痕；地面施工把控各楼层施工面积，采用现状地面相近的防滑隔水地毯，打造行走无感的施工环境；墙柱面施工采用围蔽板、可移动装配式屏风，超薄灯箱等多种方案搭配，贴合运营活动，满足营业期间的品质要求

我们建立了跨部门施工管理架构和施工组织总图，通过科学的总平面规划实现人员、机械、材料的精准调度，对每个施工关键节点的落实进行巡视检验。同时积极和商户沟通，保障施工期间的经营环境，从防尘围蔽的落实到每日收工的深度清洁，在焕新升级的同时守护商业活力的持续涌动。

这次改造，我们重点关注空间价值的挖掘与重塑。顺应户外体验和市场趋势，创新打造都市亲近自然的专属绿洲，引入宠物公园概念，在寸土寸金的市中心黄金地段构建人宠共融的社交互动空间。

同时借此次升级改造破局空间局限，硬件老化等问题，通过释放层高，规划车行和人行的分区，加入主题概念的导视性元素。

升级改造不是单纯的硬件翻新，更是对运营体系、软件体系、综合能力的整体升级，是从‘面子’到‘里子’的焕新。伴随天河城的升级节奏，同步启动运营升级，围绕“情感联结”与“价值赋能”两大核心维度，我们建立了全新的“诚计划”会员服务体系，整合集团旗下全业态、酒店等异业资源，为会员提供丰富实惠的权益。通过这些举措，“诚计划”将与合作品牌携手，共同做大流量池，逐步构建“商业体+会员+品牌商”的价值共生体系。

我们也以此次升级改造为契机，继续推动IP体验内容调改进阶，让IP的价值得到更大的发挥，提供更优质的现场游逛体验。

天河城的这次升级，将会是“变”与“不变”的平衡。“变”的是空间形式，运营方式和技术能力，“不变”的是为顾客提供满意服务的初心。天河城的升级改造还在进行中，我们希望能够在2026年，也就是天河城30周年的时候有一个阶段性的成果。我们也不断总结存量项目升级改造的经验，也希望能和更多的同仁交流，也欢迎各位来天河城指导。

谢谢大家！

（转自：观点）