□ 本报记者 何可

　　它是全球首个在线旅游国际标准，立项时以97.22%的高赞成率通过，发布后立即被英国等同采用为国家标准……在5月19日中国旅游日到来前夕，一项由中国牵头制定的国际标准《旅游及相关服务 在线旅游机构（OTA）在线住宿预订平台服务指南》（以下简称《服务指南》）发布。

　　据多位参与标准起草的专家透露，该标准从立项到发布共历时3年，研制过程中汇聚了16个国家以及5个国际组织的专家智慧，充分体现了国际共识，有望进一步规范在线住宿预订平台的相关服务，消除国际旅游信息差，减少大数据杀熟、捆绑消费和隐性消费等乱象。

唯一的反对票

　　“35票赞成、1票反对，赞成率高达97.22%。”2021年10月14日，一场关于《服务指南》的立项表决，出现在国际标准化组织旅游与相关服务技术委员会（ISO/TC 228）的会议议程里。

　　据标准起草组中方代表、中国贸促会商业行业委员会秘书长姚歆介绍，这是ISO/TC 228自2005年成立以来，首个由我国牵头并获批立项的国际标准，也是全球范围内首个在线旅游国际标准。ISO/TC 228还对应成立WG 19“在线旅游机构（OTA）”工作组，由姚歆担任工作组召集人。

　　“标准立项过程中，我们做了大量工作，包括熟悉ISO导则，选择合适的技术路径等。”尽管投票结果相对于其他国际标准立项，算得上大获全胜，但唯一的反对票也引起了姚歆的重视，“会后我了解到是爱尔兰专家投了反对票，于是专门去了解了背后的原因”。

　　“之所以投反对票，是因为标准立项时没有关于无障碍服务方面的内容。”一次坦诚交流过后，姚歆意识到爱尔兰专家对特殊群体的重视，并在后续标准制定过程中采纳了其众多建议。

　　“确保老年人、残障人士等群体‘预订零障碍’是《服务指南》的一大特色。”据姚歆介绍，《服务指南》列出了“关键无障碍功能清单”，强调了停车位、道路、接待处和服务等方面的便捷性，并建议在卧室、浴室等关键场所设置无障碍设施，以文本、音频或盲文等多种形式提供住宿预订信息，以确保在线住宿预订平台适用于各类群体。

寻找“最大公约数”

　　“国际标准的编制流程大体可以分为征集和立项、草案编制和征求意见、审查、发布4个阶段，一般编制周期在3年至5年。”据文化和旅游部旅游质量监督管理所所长刘建明介绍，《服务指南》从立项到发布，共历时3年，并经ISO全体成员国投票一致通过，整体进展十分顺利。

　　进展顺利一方面是因为我国作为全球最大的出境旅游客源国和第四大入境旅游目的地国积累了宝贵经验，另一方面是因为在标准研制过程中体现了对各国意见的充分尊重。

　　全国旅游标准化技术委员会委员、中青旅控股股份有限公司法律事务部总经理李广表示，住宿预订具有天然的跨地域属性，由于法律规则、交易习惯、文化背景的差异，在预订交易中，各个国家和地区的主体之间不可避免存在一些信息壁垒或交易障碍，不同国家的在线旅游机构操作规则也不尽相同。

　　“除了无障碍服务，欧洲国家还非常不喜欢数据被采集，希望在交易过程中数据采集做到‘最小化’，并格外强调隐私保护。”姚歆举例说。

　　“《服务指南》吸纳全球在线住宿预订的有益经验，归纳提炼形成交易规则的‘最大公约数’。”李广告诉记者，《服务指南》坚持问题导向，力求解决在线住宿预订的痛点、难点，旨在成为一部被各国消费者、网络平台、住宿经营者以及利益相关方普遍接受和认同的操作标准。

　　记者注意到，《服务指南》明确建议预订平台不根据浏览记录、消费习惯、出行偏好等大数据分析设定不公平的交易条件。针对“隐性消费”的问题，《服务指南》也指出平台运营商不宜将接送服务、出租车或租车优惠券、景点门票和保险等服务设置为预订过程中的默认选项，减少非自愿的消费纠纷 【下载黑猫投诉客户端】。

严控“刷好/差评”

　　对于陌生的目的地，浏览在线住宿预订平台的网友评价，成为影响消费者决策的重要因素之一。但是，一些商家的“刷好评”行为和部分用户的不当评论，都影响了消费者对真实服务质量作出正确判断。

　　“携程是国内最大的在线旅游服务平台之一。过去几年中，随着我国在线旅游市场快速发展，平台在提高服务效率的同时，也暴露出一些值得反思的问题。”据携程研究院文旅产业及数据中心主任姜文恒介绍，携程在过去几年持续优化机制，推出“优选退改”标签、构建跨国多语言客服体系，特别是引入AI辅助筛查虚假评论等，目的就是不断提升平台的责任履行能力与用户信任度。

　　为发挥在线住宿预订平台的大众监督作用，《服务指南》构建了一个真实、公平且友好的评价体系，建议预订平台通过技术手段和人工审核相结合的方式，严格验证评论的真实性与合规性，严控商家“刷好评”和部分用户“刷差评”。同时，建议平台赋予用户在规定时间内编辑评论、按照不同指标筛选评论的权利，进而优化用户的评论阅读体验。

　　“制定这样的标准，能够帮助企业更好地链接用户商家和旅游产品，优化与用户沟通的机制。”姜文恒说，从行业视角看，《服务指南》推动平台从“撮合型”向“责任型”转变，促进行业良性发展。

　　据文化和旅游部有关负责人介绍，《服务指南》为各国在线住宿预订平台运营提供了参考依据，透过出入境旅游这扇“窗”，向世界展示中国越来越开放的姿态。在国内，通过规范我国在线住宿预订平台及其服务，有助于打造“中国服务”金字招牌，在“入境免签”的背景下吸引更多入境游，让国际游客愿来、敢来、放心来；在国外，能够减少中外旅游信息差，让中国游客出境时能够享受从预订、退改到入住的无差别服务，帮助中国游客境外安心游。