5月14日，湖南株洲一名62岁重病女子因急需取钱就医，被银行告知需本人到场后才能取款，在中国农业银行株洲田心支行办理过程中，不幸去世，引发社会关注。据中国新闻周刊报道，5月15日，去世女子家属告诉记者，当地派出所、街道办等部门正协调银行处理此事，目前仍在协商中。对此，中国农业银行株洲分行回复称，该行高度重视，已第一时间成立专项工作组，全力配合公安机关开展调查。该行向逝者致以沉痛哀悼，并将配合家属做好善后事宜。

据家属透露，去世女子患有偏瘫、糖尿病等基础疾病，此前摔断腿在当地医院治疗。事发当天，家属打算取钱后对其转院治疗，由于忘记密码，被工作人员告知需本人到场才能办理业务。家属还表示，在其已经向银行工作人员说明老人身体状况的前提下，工作人员没有主动提供上门服务，不得已家属只能用轮椅将老人带来银行办理。不过，对双方沟通过程，银行方面提出了不同的说法，表示老人的家属在输错密码后，同意将老人带到现场办理业务，但并未向工作人员说明老人的身体情况。

在双方的叙述中，存在一个明显且重要的差异，那就是死者家属是否将老人的身体情况告知了银行工作人员。如果情况如家属所述，显然是银行不够负责，但如果银行方面所说为真，家属则有蓄意转移责任之嫌。唯有通过更权威的调查，才能得出明确结论，让当事各方都得到公正的处理结果。

一名老人在银行办理业务时不幸去世，不论是对其家属还是银行而言，都是一场令人心痛的悲剧。这一事件的发生，固然有难以预料的意外成分，但从常识出发，让一名患有多种严重疾病，又因遭受外伤住院治疗的62岁老人离开医院，长时间在外活动，显然具有较高的健康风险。在这种情况下，如果银行非要让一名骨折住院的偏瘫老人亲自来到银行办理业务，就算没有发生客户死亡这样的严重后果，也存在不容推卸的过失。而倘若是死者家属不顾自家老人身体情况，未与工作人员沟通便做出了带老人来银行的决定，恐怕也对亲人的健康不够负责。对此，负有责任的一方还应从悲剧中汲取教训，深刻反思。

话说回来，对银行方面而言，不论其在这起事件中是否负有责任，都不妨总结经验，想方设法将涉及老年、重病客户的服务做得更加周全，从而在未来尽可能避免类似悲剧再次上演。对此，最重要的一点就是切实做到以人为本，站在客户的视角上想问题。需要指出的是，像银行这类机构，虽然是商业机构，但也具有一定的公共属性，客户来办理的业务，很多时候都不是“可办可不办”的，而是具有一定的必要性和紧迫性。因此，银行更需要对用户的特殊情况有所考虑，作出合理的人性化服务安排。像是这种老年客户未到现场办理业务的情况，银行方面不妨多问几句，主动了解客户的身体健康情况，如此也有助于避免不必要的麻烦和纠纷。

单就这起事件而言，其后续处理还需以更加明确的调查结论为准，对此，社会不妨静待结果。真相总会水落石出，届时，谁都别想把自己该负的责任推给别人。而从更宏观的层面上看，这起事件则给社会提了一个醒——对老年人、病患、伤患等特定群体，社会各界都应给予更多关注和关怀。

来源：中国青年报客户端