转自：北京商报

近年来，保险行业发展迅速，为广大消费者提供了稳定的金融保险和服务，保险行业的维权问题屡次成为社会关注热点。

从北京地区2024年银行业保险业投诉情况数据来看，2024年内辖内监管转送反映保险业机构的消费者投诉 【下载黑猫投诉客户端】共有19495件，最终形成通报投诉5262件，其中财产险公司通报投诉658件占12.50%，人身险通报投诉4526件占86%，保险中介机构通报投诉78件占比1.5%。

从保险业投诉数据显示，财产险公司投诉问题主要集中在理赔纠纷，主要为客户与保险公司在理赔责任争议、理赔方案与消费者心理预期等方面存在差距而产生的投诉。

一、 畅通投诉渠道，倾听客户心声。

“我是无责方，保险公司出具的定损金额低，我要求车辆报废处理……，我作为受害人，保险公司必须全额承担我要求的损失”。这是在道路交通事故中因保险理赔争议，保险公司客户服务人员经常接到消费者的投诉电话内容。

针对消费者提出的诉求，黄河财险始终将金融工作的政治性、人民性铭记于心，加强提升公司全体员工对消费者权益的保护和服务意识，提升公司全体员工对客户服务水平，确保公司对消费者权益保护工作能够融入公司业务发展。

一是加强员工内部培训，确保销售人员和理赔人员及客服团队充分了解保险产品，包括保险条款和出险后理赔流程，以减少消费者因不了解保险公司理赔流程导致的投诉。

二是严格落实消费者保护审查，严格履行在消费者投保前、保险中以及保险事后对消费者进行保护审查，规范审查流程，提升审查质效，持续推进对客户投保审查工作与业务发展深度融合，切实保护消费者合法权益。

三是快速响应客户需求，通过多种渠道倾听投保客户心声，如设立全国统一客户投诉电话，设立消费者保护投诉专线电话，并安排专人负责接听和处理消费者投诉，确保客户诉求能够及时得到反馈和解决。

二、坚守合规底线，抵制恶意行为。

针对近年来屡次出现因保险行业虚假理赔、恶意投诉、恶意退保等严重扰乱市场秩序行为，侵害保险公司及消费者合法权益事件等“黑灰产”违法犯罪活动呈现高发态势，黄河财险始终坚守合规底线。在处理消费者投诉纠纷工作中以行业监管部门、各级法院发布的金融纠纷处置典型案例为指导，积极主动与消费者协商解决矛盾，同时最大限度消除保险领域“黑灰产”滋生土壤，面对涉及恶意举报投诉的“黑灰产”人员，坚持原则不妥协，切实维护消费者合法权益，净化保险市场环境。

三、开展宣教活动，提升金融素养。

黄河财险北京分公司积极履行保险主体责任，通过公司官网、微博、公众号等平台发布原创金融知识科普文章，在公司营业厅摆放防范非法集资、反洗钱、反保险欺诈等宣传材料，以及滚动播放金融知识宣传视频等方式向消费者进行宣传。

一是开展常态化金融知识普及，公司设置宣传教育专区，通过保险知识手册、以案说险、风险提示等形式向消费者普及宣传金融知识、营造护航消费者权益的大环境。

二是提醒消费者防范风险，黄河财险提醒消费者遇到问题和纠纷要及时拨打保险公司客户服务电话与保险公司取得联系，通过正规渠道反馈解决问题，避免遭遇“代理维权”“代理退保”的陷阱，损害自身合法权益。

黄河财险北京分公司遵循“以客户为中心”的发展理念，通过不断创新服务模式，提升服务效率和服务质量。2024年公司已完成线下网点的便民示范窗口建设，涵盖无障碍通道、爱心窗口、老花镜、外伤药品、血压仪、轮椅等适老关怀设备设施，同时为外籍人士配备了中英文在京指南图书。

随着行业自律进一步强化，监管力度进一步加大，做好金融消费者权益保护工作对实现金融行业高质量发展具有重要意义，更是实现人民群众美好生活的重要保障。黄河财险北京分公司将持续陪伴消费者学金融、懂金融、信金融、用金融，以高质量的消费者权益保护工作实践为金融行业规范健康发展贡献一份力量。