广东省遂溪县市场监管局督促指导企业完善消费维权服务体系
中国质量新闻网讯 近日，广东省遂溪县市场监督管理局、遂溪县消委会联合到遂溪县旅游投资有限公司开展消费维权 【下载黑猫投诉客户端】服务体系建设进企业指导工作，重点推进消费维权服务站规范化建设、投诉举报处理优化及普法宣传，旨在提升企业消费纠纷自主化解能力，强化消费者权益保障机制。
消费维权服务站建设指导。县市场监督管理局网络监管股负责人现场指导企业完善服务站制度框架，明确投诉受理流程、责任分工及服务标准，要求企业设立专职岗位对接消费者诉求，建立纠纷调解台账和快速响应机制。县消委会负责人针对旅游行业常见的预付卡纠纷、服务质量争议等风险点提出预防性建议，推动企业将消费维权融入日常管理体系。
投诉举报专项指导与建议。结合近期旅游消费投诉热点，工作人员现场指导企业优化内部投诉处理路径，强调“接诉即办”原则，引导该企业申请加入全国12315平台的ODR企业。同时现场分享和讲解ODR处理机制和处置投诉工单办法，进一步促进旅游类企业与消费者的纠纷达成和解意向。
普法宣传。县消委会工作人员围绕《消费者权益保护法》及《消费者权益保护法实施条例》新修订条款，开展专题普法宣传，重点解读旅游服务中经营者的信息披露义务、格式合同限制条款规范以及退费争议处理规则，并向该旅游中心的员工发放《消费者权益保护法》及《消费者权益保护法实施条例》普法手册，强化依法经营意识。
服务质量提升建议。工作人员建议企业主动公示服务质量承诺及维权渠道信息，将服务标准、售后承诺、投诉受理流程及监管部门维权途径等内容整合成简明指引，在景区游客中心、票务窗口明显位置集中展示，确保消费者可即时获取可靠信息。同时，建议通过电子屏滚动提示、宣传册置放、购票页面弹窗等多形式强化信息触达效率，提升维权透明度与消费者信任度。
下一步，遂溪县市场监督管理局、县消委会将持续跟踪企业维权服务站运行实效，进一步推动“企业自治、行业自律、社会监督”的多元共治格局。（供稿：湛江市市场监管局）