5月8日

中国消费者协会发布

2025年第一季度全国消协组织

受理投诉情况分析

根据全国消协组织受理投诉情况统计：

2025年第一季度，全国消协组织共受理消费者投诉 【下载黑猫投诉客户端】461767件，同比增长33.33%，解决261218件，为消费者挽回经济损失23723万元。

投诉热点问题主要涉及电影消费、交通出行、信用租赁消费、共享经济消费、婚恋服务、新能源汽车消费等行业和领域。

投诉性质比例图（%）

八大投诉热点分析

1

电影消费市场退票难问题成为焦点

❶ 退票难问题频发

❷ 影院强制要求购买3D眼镜引发争议

❸ 电影票票面显示价格与实际支付金额不符

案例

电影票退票难，消费者投诉遭推诿

消费者称2月21日在杭州某文化创意有限公司微信小程序上下单购买了2月22日的电影票，因临时有事想在平台上退票，但平台无退票功能。消费者随即联系该平台客服，客服称平台无法退票，需顾客联系影院释放座位提供退票凭证，方可协助退票。消费者联系电影院，影院表示支持退票，主要是平台方不愿对接影院发起退票申请，而消费者不是直接通过电影院购买的电影票，无法直接向电影院提出退票要求。消费者投诉要求退票。

消协意见

• 建议监管部门推动出台统一、清晰的电影票退改政策标准，明确平台、影院各自的责任与义务，建立合理的退票规则和标准化流程，从源头上降低纠纷发生概率。

2

共享服务计费异常和归还难引发消费者不满

❶ 共享单车系统故障使“合规停车”变“违规收费”

❷ 共享充电宝归还难

❸ 共享充电宝异常计费

案例

共享充电宝好借难还

叶先生称其于2025年1月5日上午10点左右在广州南站扫码租用杭州某科技股份有限公司的共享充电宝。在使用完毕后尝试归还，却连续奔波至13个归还点，均因设备满载等原因而失败。

消协意见

• 建议相关部门制定统一的共享经济类服务标准，推动平台建立订单自动终止机制和系统纠错机制。

• 根据相关投诉进行数据监测和风险提示，建立企业信用评分与通报制度。根据使用热度科学配置归还设备与充电站，避免“归还难”问题长期存在。

• 消费者在租用和归还共享设备过程中如遇到相关问题，应及时截图和拍照，便于后续维权使用。

3

交通出行投诉增多

❶ 铁路车票候补成功无短信提醒

❷ 航空公司随意变更机型

❸ 航空公司加价选座问题引发消费者不满

案例

车票候补成功但消费者未收到通知，导致错过使用时间

李女士表示，她在2月9日发起了对2月9日、10日、11日三天车次的候补申请。直至2月11日晚上，她才在APP中发现三张车票均已候补成功，但期间未收到任何短信通知，错过了使用时间。李女士致电客服要求退票，客服回应称候补成功信息已通过支付宝推送，拒绝退款。但李女士在支付宝中并未查到相关提醒。

消协意见

• 建议铁路票务平台优化候补成功后的通知渠道。

• 航空公司应在发生机型更换后第一时间通知消费者，对于重大差异机型变更，应提供补偿机制或免费退票通道。

• 建议监管部门对加价选座等基础服务拆分变现行为进行适当干预，防止企业通过不合理设计侵犯消费者权益。

4

信用租赁消费模式暗藏风险

❶ 租赁手机内置软件限制部分功能

❷ 租赁平台不当催收

❸ 租用费纠纷多发

案例

群发骚扰短信，租赁公司使用极端行为催收

张先生称，2023年8月12日，他在深圳某科技有限公司租赁了一款iPhone 14 Pro手机，市场价约为7999元，但由于高利率等隐性费用，合同总支付金额高达13499元。因个人经济状况出现问题，张先生在一次付款中逾期2天，该公司随即展开向其亲友、同事群发催收信息，向其家庭住址、村委会打电话、发送骚扰短信等极端催收行动。张先生认为该公司的催收方式涉嫌“软暴力”，已对他本人及家人造成严重困扰。

消协意见

• 建议相关部门及时建立和完善电子租赁产品平台信息披露标准，并加强对侵犯隐私、实施软暴力催收等不当行为的监管和处罚。

• 提醒消费者仔细审阅商品信息与租赁协议，理性评估个人支付能力与使用需求。

5

月子中心服务投诉增幅明显

❶ 机构突然“跑路”

❷ 不公平格式条款问题突出

❸ 免费拍照套路多

❹ 服务与承诺不符

案例

消费者付款后还未入住月子中心已跑路

消费者称其于2024年12月15日与江苏某母婴服务集团有限公司签订服务合同，并支付了总计19800元的费用，然而还没有入住的情况下，在网上看见该月子中心跑路事件，打电话发现无人接听，前往门店查看后，发现已是人去楼空。

消协意见

• 建议有关部门对消费者预付资金加强监管，避免企业“收钱跑路”。

• 制定完善国家标准，对母婴护理从业人员资质、服务流程、卫生安全等设定基本规范。

• 消费者应选择口碑良好的品牌机构，警惕“免费拍照”“赠送服务”等营销活动。

6

网游账号相关交易平台服务能力有待加强

❶账号购买后存在被找回风险

❷ 平台审核不严导致违规账号流通

❸ 售后服务缺失

案例

游戏账号遭 “找回”，赔付争议引纠纷

消费者称2024年10月3日在金华市某网络科技有限公司花费504元购买“暗区突围”游戏账号（含46元双倍赔付险），2025年1月29日消费者发现账号被“找回”。刘先生在账号被“找回”后与“找回”账号的号主联系，号主称账号是被他人盗窃所得放在平台售卖。消费者向游戏交易平台投诉要求赔偿，游戏交易平台表示，只能按照其花费46元购买的双倍赔付险赔付900多元，其余损失不予赔偿。

消协意见

• 第三方游戏交易平台应强化账号真实性审核、交易安全保障、售后处理等方面的主体责任。

• 第三方游戏交易平台加强与游戏厂商沟通协作，建立数据接口合作机制，共享相关账号信息，提升审核可信度。

7

新能源汽车行业三类新问题投诉较为集中

❶定金退款争议频发

❷ 车型更新引发老车主不满

❸ 补贴兑现落空引发纠纷

案例

新能源车刚落地就成 “旧款”

孙先生称他花13.28万元购买某汽车销售有限公司的新能源汽车，办理完机动车登记手续的当晚，该品牌发布智驾系统并且全系标配。消费者称在与该品牌销售沟通购买车型及其价格时，销售人员并没有告知车型即将停产，且购买的车型仅仅上市三个月。消费者认为销售人员在明确知道车辆将会重大升级的情况下，依然不对消费者明确告知，反而加快办理速度，让其在发布会当天完成交易，并承受莫大损失。

消协意见

• 新能源汽车行业应强化合规销售和售后保障，切实维护消费者的知情权、选择权，推动新能源汽车行业高质量、可持续发展。

8

婚恋服务市场乱象频发

❶营销行为不规范

❷ 服务质量未达承诺

❸ 退款难

案例

婚恋公司随意定价

王先生表示，2025年3月6日在天津某文化发展有限公司工作人员引导下花费14080元签订婚恋服务协议，过程中工作人员完全未提及任何关于退款或违约责任的内容。后续消费者上网查询得知，该公司同样的服务对每一个用户收费标准都不一样，缺乏透明的定价机制。随后在付款当晚，王先生在未接受任何服务的情况下提出全额退款，该公司先是提出退款需支付30%违约金，后来又说属于消费者原因不能退款。

消协意见

• 建议相关部门加强对婚恋行业的监管，明确行业准入门槛，对从业人员资质、平台信用评级、服务资质等进行统一规范。

• 完善行业国家标准，制定统一的服务流程和质量要求，明确服务内容、频次与效果评估方式，防止虚假承诺。

• 消费者需警惕各类“情感陷阱”营销，不要轻信未经验证的承诺。

来源：中国消费者报