转自：邯郸日报

邯郸新闻传媒中心记者 张琪

日前，市人力资源和社会保障局创新实施的“建设智能客服系统 为群众提供7×24小时不间断政策解答服务”成效显著，入选河北省政务公开领域典型案例。这不仅展示了我市政务公开工作的创新成果，更为进一步提升政务服务水平、优化营商环境提供了有益借鉴。

应需而建，打造高效智能服务平台

市人社局作为重要的民生部门，服务近千万参保群众。然而，人社业务复杂且政策更新频繁，窗口工作人员长期面临巨大工作压力。

“以前想咨询个人社政策，打科室电话老占线，跑窗口吧，工作人员又忙得顾不过来，心里特别着急。”企业员工张先生谈到以往办事经历时说。

市人社局电子信息政务中心主任韩世平坦言：“对外咨询电话几乎响个不停，但仍难以满足群众需求，导致投诉增多，12345热线涉及人社的咨询量一直居高不下。我们一直在积极探索解决的办法。”

为从根本上破解难题，提升服务质量，增强群众获得感与满意度，2024年初，市人社局决定搭建智能客服系统，为群众提供7×24小时不间断答疑服务。

经过精心筹备，2024年5月，邯郸人社智能客服正式上线。该系统整合2000余个常见政策，构建起覆盖社保、就业、人事人才、劳动关系、社保卡等全业务领域的庞大政策知识库。

该系统在邯郸人社公众号、邯郸人社公共服务公众号、邯郸人力资源社会保障网站、邯郸市人才网等平台均设置智能客服入口，支持文字、语音在线服务。同时，该系统与邯郸市12345平台对接，实现自动应答与人工电话服务，并将政策知识点同步推送到12345知识库，方便接线员随时查询调用。

“这个智能客服太实用了！之前我对社保卡业务有疑问，晚上在家通过公众号提问，很快就得到解答，再也不用专门跑一趟。”市民李女士称赞道。

数据显示，自上线以来，公众号及网站访问量累计达35.5万余人次，接收提问超10万个；电话访问5.4万余人次，提问3.1万余个，机器解答率81%，转人工服务占比19%。

韩世平表示：“随着智能客服使用率提升，各业务科室咨询电话量、窗口现场咨询人数均明显下降，12345平台人社相关咨询量也呈显著下降趋势，服务效能逐步显现。”

精细运维，持续丰富完善知识库

为保障智能客服系统高效运行，市人社局构建了精细化的知识库运维管理体系。

2024年，为推动“人才引进”工作，我市相继出台《高层次人才分类支持政策》《邯郸人才政策3.0》。市人社局迅速组织骨干力量拆解政策，将相关知识点纳入智能客服知识库，并根据群众反馈与业务部门沟通情况，持续完善内容。

“我们为每个科室分配专属账户，指定专人负责，新知识点经严格审核后才上线发布。”韩世平介绍，“同时，通过工作交流群及时推送更新内容，每周反馈解答情况，确保问题及时处理。”

此外，市人社局建立督导机制，由电子信息政务中心专人跟进知识点更新，督促科室及时确认。针对群众提问未匹配的知识点，按职能分工要求相关科室深入研究，补充准确答案并入库，不断填补知识库空白。

韩世平形象地说：“我们的知识库如同不断成长的生命体，随着群众需求与政策变化持续迭代优化。”目前，由58名人社局各科室人员组成的“群众对接群”，在政策服务上实现无缝对接。

多管齐下，提升政策服务触达率

为扩大智能客服系统的知晓度，市人社局制作了专属二维码，办事群众扫码直达服务页面；市人社局各科室、县区人社局及合作银行，通过微信公众号、朋友圈、工作群等渠道广泛宣传；在人社服务窗口、银行网点等场所张贴二维码，提升政策服务触达率。

“5月1日至7日，智能客服系统访问量达538人次，接收问题1431个，知识点命中率达87.75%。”韩世平介绍，系统不仅赢得群众认可，也成为人社工作人员的得力助手。

目前，市人社局已接入DeepSeek，并于4月25日上线试运行。该局工作人员表示，未来将持续借助前沿技术，不断优化智能客服系统，为群众提供更优质、高效的人社服务。