转自：中国电力报

二十年如一日 架起民生“连心桥”

——12398能源监管热线工作综述

在数字时代的通信浪潮中，一条特殊的政府热线，以人工或互联网方式，始终保持24小时接听群众诉求“不打烊”。自开通以来，12398能源监管热线累计接听群众来电突破千万通，以90%以上的满意度数据，在党和政府与社会民生之间架起了一座“连心桥”。

2006年，12398热线由原信息产业部核配给原国家电力监管委员会，作为“全国电力监管投诉举报电话”使用。2014年11月，国家能源局将“12398电力监管热线”变更为“12398能源监管热线”，统一接收涉及电力、煤炭、石油、天然气、新能源和可再生能源等方面的投诉举报。今年1月1日，12398热线制度全新升级，打通与能源央企总部的系统链接，压实企业投诉处理责任，投诉举报处理质效进一步提升。

为政之道在于安民，安民之要在于察其疾苦。作为能源领域唯一的国家级监管服务平台，这条热线日均处理诉求量达千余件，为有效解决群众“急难愁盼”用能问题，及时反映社情民意，助力能源行业高质量发展贡献着重要力量。

三项机制 保障12398热线规范运行

12398热线既是民意直通车，更是政策检验器。国家能源局通过制度创新、流程再造和技术赋能，打造出覆盖全业务链条的12398能源监管热线质量管控体系。

这个以“首尾相衔”办理机制、“客观全面”评估机制、“综合立体”处置机制为核心的三套“组合拳”，把群众的烦心事变成暖心事，让能源服务真正通到百姓心坎上。

“首尾相衔”办理机制是12398热线诉求处置“直通车”，实现从诉求入口到结果出口的全程追踪。热线中心统一接收全国能源领域投诉、举报事项，对群众诉求进行分类登记并形成工单，随后将工单派发至相应处理单位；处理单位接到工单后，在规定的期限内调查处理，回复投诉人或者具名举报人，并将投诉举报处理结果在12398热线信息系统中反馈；12398热线中心收到处理结果后进行集中回访，了解群众对处理结果的满意情况，形成“接收、登记、派单、办理、回复、回访”的闭环工作机制。

“客观全面”评估机制是“接通率、办结率、满意率”三大核心指标立体画像，确保服务质量看得见、可量化，在接听环节通过“人工接通率”考核服务效能，在办理环节以“办结率”衡量处置效率，在回访环节用“满意率”检验工作成效。今年3月份最新数据显示，在接收的2326件投诉中，能源企业全部在10个工作日内办结，及时办结率100%，回访满意率90.8%。

“综合立体”处置机制是“解决一个问题，治理一类现象”的溯源治理体系。值得关注的是，12398热线已从单纯的诉求处理平台升级为能源治理的“智慧大脑”。监管人员通过大数据分析，从碎片化诉求中捕捉行业共性问题，2024年发现并督促整改充电桩报装难、分布式光伏并网慢等多类系统性问题。

如今，这套立体化协同处置机制的运行，在维护市场秩序、保障消费者权益、推动能源监管治理、提升监管水平方面发挥着重要作用。

三个聚焦 发挥12398热线综合效能

能源行业的真实脉动，往往藏在千家万户的开关之间。作为感知能源服务质量的“民生温度计”，群众用能诉求既折射行业发展盲点，更成为驱动能源治理升级的强劲引擎。12398热线聚焦能源领域、监管职责和为民初心，促进能源领域规范发展，维护市场成员和广大用户合法权益，从而让能源发展成果更多更公平惠及全体人民。

聚焦能源领域，促进行业发展。在能源转型浪潮中，12398热线通过智能分析逾万条用能数据，精准定位用能末梢的“毛细血管堵塞点”，及时转办群众诉求，有效扩容“决策信息源”，通过对接收数据的科学分析，为国家能源局党组、各政策制定部门提供决策支撑、信息参考，在能源行业的生态体系中，扮演着维系健康、有序发展格局的关键角色。

聚焦监管职责，规范市场秩序。针对能源监管需求，12398热线深度挖掘、分析研判，将研究结论与日常监管、稽查工作紧密结合，为频繁停电专项整治、电力领域综合监管等工作提供靶标。同时，12398热线深入调查群众投诉举报事项，畅通“线索渠道源”，对发现的违法违规行为依法处置，维护能源市场秩序和群众合法权益。另外，12398热线还重点推进“投诉转案件”机制，努力实现行政服务与执法监管的无缝衔接。

聚焦为民初心，回应群众期盼。12398热线将目光牢牢锁定在每一位普通群众面临的用能难题上。国家能源局会依据不同季节的特点，结合过往积累的丰富经验，提前布局、主动筹备，通过对一件件群众反映事项的及时办理，有力促进能源企业进一步加强供能设施建设、提升服务质量，不断提升人民群众用能获得感和幸福感。

每条热线都连着民心，每次回访都是信任重建。这个24小时在线的能源服务“总客服”，正以规范化、专业化、智能化的新姿态，持续为能源民生保驾护航，在政府治理现代化进程中书写着温暖的答卷。