在山东聊城，中国联通智家工程师杨广磊越来越离不开“掌上利器”——接入网智能支撑小程序。“输入光猫序列号，用户信息即刻呈现，故障定位时间缩短一半以上。”据了解，这款微信小程序让聊城联通家庭网络故障处理效率提升了40％，是96％智家工程师的每日必用工具。

　　科技赋能，破解基层运维难题。“过去处理宽带故障，查数据要反复联系机房，现在扫码就能‘一键诊断’。”杨广磊展示的手机界面上，光衰检测、在线诊断、模式切换等八大功能清晰排列。聊城联通以科技“微创新”为基层一线减负增效，集中技术力量自主成功研发智慧运维工具，通过数字化工具破解装维服务堵点，这款不足10MB的轻量化小程序，深度适配FTTR装维场景需求，通过重构数据查询逻辑和开发出“用户状态查询”“PON口定位”等19个智能诊断应用模块，将原本需要往返机房核对的繁琐流程“浓缩”至掌上操作，现场处置效率显著提升。

　　数据跑腿，释放一线生产力。“现在处理光猫故障只需扫个码，数据支撑电话减少了六成，推动家庭网络故障处理效率提升40％。”聊城联通云网交付中心经理王海龙介绍，今年3月完成第三次升级后，系统服务量已突破27万次。数据显示，程序日均使用频次已从上线初期的800次增长至目前的1200次，成为96％智家工程师的每日必用工具。

　　创新驱动，培育发展新动能。为让技术创新真正服务基层，技术团队收集改进建议23项，完成15项功能优化。“菜单指引更直观了”“故障代码有了白话解释”，智家工程师的真实反馈推动着小程序持续迭代。今年3月，王海龙带领技术团队通过重构光衰查询AI算法、实现跨制式设备全兼容等三大升级，使故障处理时长平均缩短一半。特别针对C600设备查询失效问题，创新采用UTF-8字符串匹配技术，将光衰查询成功率大幅提升。

　　数字化转型不是空中楼阁，而是要实实在在地解决一线员工的痛点，小程序的应用推广带来了显著成效。据统计，2024年，聊城联通客户综合满意度为86.6分。“科技赋能不仅提升了工作效率，更重要的是改善了用户体验。”王海龙说。

　　“从背着电脑上门到一部手机搞定，科技改变的不只是工作方式，更是服务理念。”杨广磊的话道出了一线智家工程师的心声。今后，聊城联通将持续推进“数智赋能一线”工程，通过优化升级，让“指尖工具”具备扩展远程管理、宽带接入服务器等智能诊断功能，不断提升故障处理全流程自动化水平。　（陈金岭　吕晓慧）