中国消费者报北京讯（记者聂国春）4月3日，金融监管总局、中国人民银行、证监会联合对外发布《关于推进金融纠纷调解工作高质量发展的意见》（以下简称《意见》）。《意见》共7部分23条，涵盖银行业、证券业、保险业等领域金融纠纷调解业务，旨在通过一系列举措，提升金融纠纷调解工作整体效能，助力金融领域纠纷调解工作规范有序发展。

《意见》提出利用3年时间夯实金融纠纷调解各项工作基础，其中加强调解组织和队伍建设是关键。金融纠纷调解组织作为非营利性社会组织，要坚持党的领导和公益性原则，确保独立运作、中立调解。在队伍建设上，要按照专职兼职相结合、业内业外相协作的原则，打造专业化、多元化调解员队伍，并通过多种方式加强调解业务培训，逐步建立完善调解专家库、示范案例库以及调解业务知识库，为调解工作提供专业支持。

为优化调解服务，《意见》鼓励金融纠纷调解组织设置调解服务热线，接受群众调解咨询；有条件的地区可拓展纠纷调解服务站点，或开展巡回调解、驻点调解等，提供就近便捷的线下调解服务。同时，针对老年人、残疾人、新市民等重点群体和新兴领域，建立相应调解服务机制；在金融消费者教育基地、投资者教育基地、金融机构网点等开设调解服务专区，拓宽线下服务渠道。此外，要发挥信息技术作用，为金融消费者和投资者提供“掌上”调解服务，优化金融消费者保护服务平台、中国投资者网等线上调解平台，完善平台对接功能。

小额纠纷的快速解决是重要议题。《意见》鼓励金融纠纷调解组织探索建立小额纠纷快速解决机制，对赔付金额在一定数额内的小额纠纷，调解员可提出书面纠纷解决意见，推动双方达成调解协议。相关调解组织要定期评估机制效果，及时与金融机构沟通调整适用金额范围和业务领域。

在优化调解流程方面，建立当事人自行选择与调解组织指派相结合的调解员选定制度，明确调解员回避要求。根据纠纷复杂程度和当事人需要，建立简易、普通、疑难复杂调解等程序，采取多种调解方式，健全多途径调解体系。鼓励制定标准化制度流程，开展快速批量化解。同时，加强与人民法院合作，细化立案后委托调解、诉中受邀参与调解以及调解协议申请司法确认等工作流程。此外，要加强金融纠纷调解与监管投诉督查联动，建立对接转化联动机制，鼓励调解组织向金融机构发出改进建议。

金融监管总局表示，下一步将会同中国人民银行、中国证监会等部门，推动《意见》各项要求落地实施，提升金融纠纷调解工作专业化法治化水平。