快递员是“追系统的人”，“追”字同时体现了快递员劳动过程中的主动与被动。一方面，他们是被系统“追”的人，需要满足系统对于他们快递派送过程的各个环节的要求。另一方面，他们又是“追”系统的人，在具体的劳动实践过程中，他们会积极利用外部的各种社会环境。他们的社会关系网络和外部的各种社会环境因素一起形塑了他们的劳动过程，也为他们对抗系统的管控、获得劳动过程的自主性提供了资源。不仅如此，在进入社区进行快递派送的过程中，还必须考虑到社区的制约与管理对他们劳动的影响。在诸多限制下，快递员并不是消极、被动地应对工作中遇到的问题，相反，他们是积极的行动者，会积极地利用这些限制，借力打力，用一种新的矛盾来化解旧的矛盾，用一些对自己有利的矛盾来规避一些使自己处于不利地位的矛盾。

一、收件人的“守门员”与门外的“江湖”

作为城市中的外来人，快递员与收件人素未谋面，素不相识。但是通过长时间的接触，快递员成了城市居民“最熟悉的陌生人”。不仅如此，在日常送件与收件的互动之中，快递员也与社区中的一部分人建立起了新的社会关系，这部分人包括一部分收件人、小区的保安、其他公司的快递员等。这些新型的社会关系具有如下特点。

首先，这种关系是较为疏远的。老温说：“很多人都是点头之交，我不知道他们从哪里来，他们也不知道我的名字，都叫我A（快递公司名称）。”

其次，这套疏远的社会关系背后遵循的是一套乡土社会的“熟人”关系法则，即快递员试图在一个陌生的社区中“营造”一个自己相对熟悉的社会环境。在实际的田野调查过程中，老温说了一句耐人寻味的话：“送快递不是把快递放在那里就可以了，那样的话谁都能送。”根据我的观察，许多快递员对自己所负责的区域抱着一种“经营”的心态，而不是一种“工作”的心态。所谓“工作”的心态，即老温说的，“把快递放在那里”，任务完成了就可以回公司休息。而抱着“经营”的心态时，快递员会有意识地投入一定的时间、精力、金钱到自己所负责的区域，从而在一个陌生的社区中营造一个近似于“熟人”社区的工作环境，发展出一套社会关系网络。这套社会关系网络能帮助他们在流程化与标准化的双重压力之下增强劳动过程的自主性程度。在我对快递员进行访谈的过程中，当问及他们“送快递时最重要的事情是什么”时，谢小宝告诉我“最重要的就是和保安、前台搞好关系”；任大伟则认为“和这些人处好。处好了什么都好，处不好，什么问题都出来了”。

（一）收件人的“守门员”

对于快递员的工作来说，他们派送区域内的保安及公司前台的工作人员在他们进入社区的过程中扮演着“守门员”的角色。这些在我们日常生活中有时甚至被视而不见的工作人员，却是快递员在工作中需要“攻克”的第一个“关卡”。快递员之所以需要通过各种方式处理好与这些“守门员”的关系，有如下几项原因。

首先，方便出入各个社区。现代城市社区总是通过门禁等各种安保措施来防止社区成员以外的人员进入。作为外来打工群体的快递员也只有得到保安、前台的许可，才能进入社区。

在跟着快递员送快递的第一天，张一瑞就跟我说：“得跟小区的保安搞好关系。我送的那个地中海（化名）小区是一个高档小区，保安不给我开门的话，我根本没法送。”谢小宝也跟我说：“跟那些保安、前台处好关系太重要了。如果他们需要发件，我都先免费给他们发一两个。后面他们再发件，我也都只收他们8块钱。”

虽然与门卫、前台处理好关系的正向激励不明显，但是如果与他们的关系不好，激化了矛盾，后果就会很严重，甚至可能直接导致快递员的工作无法开展。在A1分公司调查期间，我正好遇见了一名工人前来应聘快递员。公司主管赵平安向他介绍了公司目前还缺人的几个区域，当介绍到X区域时，赵平安说：“这个区挺好的，有小区也有大厦，但是就是在罗马（化名）小区。之前送快递的那个小子把人家保安得罪了，跟人家吵了一架。现在这个小区所有的快递车都让进，就是A公司的快递车不让进。你要送快递，行，自己拎着麻袋送去吧……”

其次，一些“守门员”可以协助快递员完成他们的一部分工作，提高快递员的工作效率。快递员在派送快递的过程中最常遇到的事情就是收件人不在家。这种情况下，贸然将快递放在门口要承担丢失赔偿的责任；致电收件人约定好时间再次上门送快递不仅浪费时间，而且时间一般不太好统一。这时许多快递员会选择将快递放在保安处或者公司前台，但是保安或者公司前台的工作人员并非都愿意给他们提供这种便利。

在紫金大厦送快递的时候，经常能看见有的公司前台张贴着用大红笔写的“前台不代收快递”。前台工作人员的解释是：“快递太多了，摆得到处都是，影响公司形象，所以不让摆。

而且，我们代收快递也是吃力不讨好，要是代收的快递丢了，我们也挺麻烦的。”在这种情况下，老温只能挨个给收件人打电话，让他们到公司前台取快递。

但是有一部分快递员能享受例外的“特权”。我跟谢小宝一起送快递时正好赶上国庆长假，在××南路1号院的一户人家待收的快递是20袋大米，每袋有2.5千克重。早晨派件的时候，谢小宝就说：“这家人可千万在家啊，不然我这50千克大米拉过去再拉回来，电瓶车就没电了。”打过电话之后，小宝跟我说：“你看！怕啥来啥，家里没人，都出去旅游了。得8号才回来。”但是在装车的时候，小宝还是把一袋袋的大米往电瓶车里搬，我有点不解：“不是说不在家吗？你怎么还往车上搬？”小宝说：“看看能不能放他们楼下的门卫那里。不然这20袋大米放在公司太占地方了。”到了收件人家楼下的时候，小宝进入门卫室，十分客气地说：“你好，你们家楼上有一位住户买了一些东西，现在人不在家，他问能不能先寄放在你们这里，等他8号回来再取。”门卫室的工作人员大手一挥：“放吧，放在那个角落。”于是，我和小宝开始往门卫室里搬大米。出来之后，我感慨道：“这门卫人还挺好的，还让放，要是不让放就麻烦了。”小宝说：“能不好吗？他们之前发了两个快递，我都没收他们钱。”

在和谢小磊一起送快递的过程中，也遇到过前台工作人员帮忙解决问题的案例。东海国际大厦20层有两家公司，各有一名前台工作人员，但是共用一个工作前台。小磊每天到20层之后，就把麻袋往前台的边上一放，然后拿出快递念名字。念完名字，前台的两名工作人员就会帮忙“认领”：“这个是我们公司的，这不是我们公司的，是他们那边的……”

然而，那天有一个人给谢小磊打电话，说自己就是东海国际20层的，当天收到了谢小磊的短信，但是在前台没有发现自己的快递。谢小磊跟我说：“这个人叫赵×，我有印象啊，两件快递，其中一件是一双鞋，我记得。我明天去看看。”第二天到了公司前台，小磊和收件人赵×取得了联系。其中的一名前台工作人员M1看到了，问怎么了，小磊就把事情经过大致说了一遍。听完之后M1说了句“你等会儿”，转头进了公司的办公区，过了不一会儿抱着两件快递出来了。“我们公司也有一个叫赵×的，她拆开之后发现不是自己的快递，就放在一边了。”

从20层出来的时候，我跟小磊说：“还好有这两个人帮忙，不然上哪找这两个件去？”

小磊说：“可不嘛!你说，咱都给她放在前台了。别人拿走了，她还是找咱们啊。要是丢了，不还得再赔个一二百？”

为了确保这些城市社区中的“守门员”会给自己提供便利，快递员需要通过各种方式与这部分人建立起一种熟人关系，用快递员的话说就是“你得跟他们混熟了”。这种熟人关系的建立并不在一朝一夕之间，而是要通过平时的互动慢慢“处”出来，需要快递员投入情感和时间。

在田野调查过程中，快递员提出了几条与门卫或者公司的前台“混熟”的办法。最重要的就是时不时去跟他们“唠一唠”（聊天）。在跟着王恒星送快递的过程中，我发现他在小区的门卫或者公司前台放完快递之后，并不着急送下一家，而是会跟保安或者是前台聊一会儿。有一次给一家餐厅送快递，送完快递之后他就饶有兴致地拿起了一本糕点制作的书跟前台的服务员聊了起来。

王恒星翻着那本书说：“哎，什么时候买的书啊？我之前怎么没发现？”

服务员说：“之前就有的啊!”

王恒星说：“哎，我对这些特别感兴趣。你看这个菠萝包，我也会做。你们这本书送给我吧？”

服务员说：“这是我们老板买的，你去找他要呗!”

王恒星对我说：“你就跟他们聊呗，随便聊。他们有时候也很无聊，你就跟他们随便聊，自己不也挺高兴的吗？刚开始的时候是需要找话跟他们聊，后来就跟朋友一样了，你见了朋友不也都聊两句吗？”

张伟说：“有事没事你就去那里晃悠。你下午有的时候闲着不也没地方去吗？就到处去坐一坐。”

这个相处过程中会伴有一些很小的经济往来：小宝会给维也纳酒店的前台递烟；杨强经常在××北路2号院的小卖铺买东西，因为他经常会把收件人不在家的快递放在这个小卖铺，让收件人自行取件；小磊给东海国际大厦公司前台的工作人员免费发过几次快递。

再次，与公司前台工作人员建立起人情性质的业缘关系有利于快递员拓展自己的业务。快递行业是伴随着现代经贸活动的繁荣而兴起的服务行业，公司前台的一个重要作用就是负责各种重要文件的签收和寄递，而选择哪家快递公司、选择哪位快递员在前台工作人员权利范围之内。因此，快递员对公司前台工作人员进行“人情投资”变得非常重要。

谢小宝对维也纳酒店的前台工作人员的人情投资，使得当酒店有客人需要快递服务时，他们首先会想到给谢小宝打电话。对他们来说可能只是一个电话，但对谢小宝来说，日积月累，这就是一笔可观的收入。

在与张伟的一次谈话中，他也间接地提到了与公司前台工作人员进行“人情”经营的重要性。张伟向我抱怨说：“A公司的加盟体制如果不改革，迟早要完蛋。我之前谈了一个客户，是在中关村卖耳机的，刚开始的时候一天也就5个、10个件，第二年的时候每天就将近100个件了，最多的时候去年‘双11’一天发了3000个件。这都是我跟了几年的客户啊!我每天紧赶慢赶地去收件，都是当天发走。但是没用！你这边发出去了，到了收件地的分公司后，快递员偏不给送，或者服务态度不好，经常被人投诉。后来那个老板就不乐意了，跟前台说快递全部发顺丰，但前台还是每天给我发几十个。过了没多久，他们公司就全部不在我这儿发快递了。那个小妹也没办法，她把两个单号拿出来在网上查，然后跟我说：‘王哥啊，你看同样是发一个地方的，人家顺丰两天就到了，你们这都第四天了还没到。要是差半天一天也就算了，差两三天，老板那里我有点说不过去了。’”张伟双手一拍：“你说！这能怪我吗？”我说：“那个前台对你还挺不错啊。”张伟说：“那是啊，我每天去跟她聊会儿天，时不时给人买点水，买点小零食。”

最后，能否与“守门员”们处于相对融洽的关系成了快递行业衡量一名快递员是否合格的重要标准。快递员基本上将公司的同事分为两类：“正经上班的”和“玩儿的”。在他们眼中，那些想“正经上班”的快递员是会花时间、花精力去经营社区关系的快递员，而那些抱着“玩”的心态的快递员则比较随意，也不太愿意去经营社区关系，好干就干，不好干就随时准备走。

在跟老温、小宝和小磊送快递的过程中，我们总是会谈及公司里其他的快递员。但是在谈及赵小二（赵登义的弟弟）的时候，他们比较一致地认为：“他哪里是来打工的，他就是出来玩的。”追问发现，大家之所以认为小二不是在工作，而是“在玩”，并不是因为小二经常丢件或者延误送件。他们做出这个判断的依据之一就是小二经常跟小区的保安闹矛盾。

小磊说，小二“二不愣登”的，要不是因为他哥是承包商，老杨早开除他了。刚来没几天就跟小区的保安打架，原因是他在小区里乱放电瓶车，影响了其他车辆的出入。小区的保安说了他几句，他就跟人吵。

（二）门外的“江湖”

快递员的劳动过程不仅仅嵌在公司内部的社会关系网络中。快递员在日常的劳动过程中，还经常与其他公司的快递员互动交往，并以此为基础形成了一个新的社会关系网络，一个快递员自己的“江湖”，他们的劳动过程也嵌在这个“江湖”之中。通过这个“江湖”，快递员形成了一个互助网络，可以在一定程度上避免同行竞争，提高自身在消费者面前的议价能力；这个“江湖”网络也可以提供较好的组织资源，使得快递员能够以较低的成本采取集体行动，抵御外部的机构或者组织对他们劳动过程和劳动方式的干预和影响。而且快递员快速的职业流动并不会影响这个“江湖”网络自身，它一旦形成，便会自行运转下去。一名快递员辞职走了，新来的快递员又会很快加入这个网络，就像张一瑞那样。虽然他们彼此都不知道对方的姓名，往往以公司名来称呼对方。

1.互助网络、信息共享

由于工作的时间节点基本一致，因此快递员在送快递的过程中经常能遇见其他快递公司的快递员。在这种日常互动中，他们逐渐相互熟悉起来。虽然他们来自祖国的四面八方，但是在做着一样的工作；虽然他们不知道彼此的姓名，但是可以用公司的名称相互指代；虽然他们为不同的公司工作，但是面对的常常是同样的一群收件人，你遇见的奇奇怪怪的收件人，我也可能遇见；虽然他们在工作之外很难有任何交集，但是在上班的时候可以经常聚在一起“侃大山”，聊聊这个小区×楼×门的奇葩收件人，或者是聊聊这个片区××餐厅那个漂亮的服务员小妹。快递员也是一个“熟悉的陌生人”群体，他们的劳动过程在一定程度上受到这个群体的影响。

在跟小张一起送快递的过程中，一天，我们在华悦国际门口分拣快递，中通快递的快递员也来了，小张就和他有一搭没一搭地聊了起来。后来，他问小张有没有要送3号楼的件，可以帮小张去送。小张答应了，并让他把底座商户的件找出来，自己帮他去送。不仅如此，据小张说：“揽件的价格都是跟其他快递公司的快递员商量好的，北京8块、江浙沪12块、广东20块。”

老温跟其他公司的快递员关系都挺不错。××庄园小区一般不让快递员进入，所以小区门口总是停着各个快递公司的电瓶车，老温到小区门口的时候，旁边中通、京东的快递员总是跟他打招呼、开玩笑。他们之前虽然不知道彼此的姓名，但是会以公司名称呼对方。“哎，××，带徒弟了哈？”申通的快递员还开玩笑说：“哎，别跟他们××干了，三个月都不发工资，来我们申通吧。哈哈哈!”

在遇到一些特殊情况的时候，他们之间也会相互帮助、沟 通信息。一次，老温在大厦的电梯里遇到了顺丰的快递员，就 跟他聊了起来：“哎，顺丰，这几天12楼的件这么少？国庆期 间怎么样，件多不多？”顺丰的快递员说：“我的件也不多。”老温说：“怎么突然变得这么少？（他们是不是选了别家快递）”顺丰的快递员说：“好像最近的件都不多。”

由于负责的区域比较一致，因此快递员们也常常共享信息。他们之间共享的信息包括收件人的基本情况、在小区派送过程中需要注意的一些事项等。

在跟着老温送快递的过程中，我发现在给特定的收件人派件的时候，老温会罕见地拿出笔来让收件人在快递面单上签字。我问老温为什么不让别人签，独独让这家人签，老温说：“这家人有时候收了快递硬说自己没收到，申通就被他们坑过。现在面单上也让他们自己签上字，想赖都赖不掉了。”

2.价格同盟

不同公司的快递员之间还会通过协商确定统一价格。不论是A1分公司还是A2分公司，我都发现公司的快递员会与其他公司的快递员形成一个大家心知肚明的“价格同盟”。在A1分公司，小张直接跟我说了他与其他公司的快递员之间的协议。而在A2分公司，我直接目睹了这个过程。那天，我和老温从莲花大厦出来，一位女士在申通寄快递，对话过程如下。

寄件人：“少收点不行吗？”

老温笑着附和道：“你少收点不行吗!怎么老是收那么贵!”

申通的快递员拿着快递面单说：“8块已经是最便宜的了。”

寄件人转向我们：“哎，××你们发北京收多少钱啊？”老温苦笑：“我这儿更贵呢!”

申通道：“他那儿收10块。”

没有过多停留，老温带着我上车就走了，上车之后我问老温：“我们发北京不也是8块吗？”

老温说：“咱们送快递，全都是在一起送对吧？申通、中通咱们都认识，那个人已经到人家那边去了，价钱已经谈好了，你就不要再说话了。这种时候就算你6块钱能发走，也不能收!”

我附和道：“是吧!”

老温说：“这样不太好，大家都认识!人家找的是他。说实在的，谁不在，别人还能帮他看下车。我上去了，他在下面帮我看着车。他上去了，我帮他看着车。不至于，犯不上，两块钱的事。挣那点干啥啊？”

我回答：“嗯。”

老温：“然后又把你的名誉破坏了，你以后还咋干啊？”我：“对，大家都认识。”

老温：“那可不，背后会说你，看××，一点儿不地道。咱们以后还怎么在这地方混啊？”

东海国际大厦是一座商务办公大厦，由谢小磊负责派送。第一天跟着小磊送快递的时候，小磊跟我说，东海国际大厦的12层是收费最低的。我很纳闷，为什么同一座大厦里，快递的价格是不一样的。小磊说：“别的楼层发北京都是收10块，发外地是12块起，也不知道谁在12层收的是8块（北京）、10块（外地）。现在我去12层收快递，那些人问都不问就给你这么多。”

3.联合行动

当其他群体试图干涉快递员的劳动过程时，快递员也会集结起来一同反抗，以维护自己对劳动过程的自主权。××小区的物业以快递车辆经常在小区内剐蹭业主的车辆为由禁止快递公司的电瓶车入内，只允许快递员携带麻袋和小拖车进入。但是这个小区里一共有十多幢楼，这样的做法明显增加了快递员的工作负担。因此，王恒星挨个联系了其他公司的快递员，组织大家一起在小区门口派送快递，让小区的业主自行到小区门口取快递。当我回到公司食堂的时候，他正在给韵达的快递员发微信：

王恒星：“申通、中通、京东都说好了，就差你了哦。我们下午5点一起在小区门口送。”

韵达说：“下午5点我到不了。”

王恒星：“那就4点。4点一起过去。”

我有点奇怪他为什么要约其他人一起在小区门口送快递，便问：“为啥要约一块？”

王恒星：“约一块就统一了。有的人进去，有的人不进去，那还是不行。人家会说，那个什么申通的就能进来，你怎么进不来啊？”

我恍然大悟：“哦!”

王恒星继续说：“要不进都不进，要进都进，别搞特殊。保安也坏，看你的快递车来了，就放你一个人进去。别的公司的快递车都不让进。”

我不得其解：“为啥？”

王恒星：“他推卸责任，这样小区物业跟住户不就有说法了吗？为什么人家让进，你就不让进？”

后来王恒星果然召集了申通、京东等一众快递公司的快递员在小区门口送快递，每天坚持给收件人打电话，让他们自行到小区门口取件。收件人抱怨的时候，他们顺势把“锅”甩给了小区物业，说“是小区物业不让我们进小区的”。许多收件人听后便去投诉小区物业。双方僵持了一周左右，最后小区物业撤销了快递公司电瓶车进小区的禁令。

二、市场之外的“私人关系”

在面对消费者时，快递员也希望能与消费者发展出一种市场关系之外的社会关系。他们一般会利用信息不对称、频繁的日常互动等方式将消费者带入这种社会关系，使得自身与消费者之间的市场交易关系之上又嵌套了一层朋友式的关系。频繁的日常互动是产生这种社会关系的一种重要方式，但这是一种比较“被动”的方式，需要消费者主动与快递员进行聊天、攀谈等互动。还有一部分快递员会通过比较“主动”的方式来构建这种关系。

随着信息技术的发展，许多快递公司都推出了互联网下单的功能。消费者只需要在网上填写地址信息，快递公司就会将订单信息派发给各个加盟分公司，加盟分公司再根据地址让负责该片区的快递员上门取件。但是消费者在网上下的快递订单并不涉及具体的定价，定价权依然掌握在取件快递员的手上。

在开始本次调查之前，我都是通过网上下订单的方式发快递的，发了两三次之后，我发现上门取件的快递员都是同一个人。我就问这名快递员：“怎么都这么贵啊？能不能便宜点？”

快递员说：“网上下订单都是这么贵，你加我个微信，以后要发件直接找我，我能给你优惠点。”我有点半信半疑：“真的吗？”快递员拎了一下我要发的快递：“你这个旅行箱，网上下单是75块钱，要是直接跟我联系的话，至少能便宜20块钱。”我说：“真的吗？那我不走网上了，你就当作我这个快递是从你这儿走的吧。”快递员说：“哎呀，不行呀，你已经在网上下单了，下次吧。”

经过田野调查我才发现，消费者在网上下的订单与消费者直接联系快递员下的订单之间并没有区别，加盟分公司只是起到一个信息传达的作用，快递员对消费者在网上下的订单同样有定价权。

利用市场信息的不对称，快递员可以给消费者营造“正规”和“私人”这两种不同的发件方式：“正规”方式代表规范的市场关系，消费者面对的是无差别的快递员，无论哪一个快递员给消费者提供服务，价格都是既定的，服务也不会有什么差别；“私人”方式意味着消费者面对的是一个具体的、特定的快递员，消费者可以通过他在市场关系之外开辟一条新的通道，在这条通道中，消费者可以以低于市场的价格获得同样的服务。在购买的服务没有本质区别的前提下，一部分人会选择从市场关系进入与快递员的私人关系中：由于自己与这名快递员“认识”，他可以在他的职权范围内提供“方便”，以更低的价格使我享受到同质的快递服务；而我也知道他通过这种关系可能会获得更多的订单。在这种“私人”关系中，当出现问题时，比如快递丢失、损毁，消费者也可以采用市场关系之外的这种“私人”关系来处理。

7月中旬的北京酷热难耐，下午1点操作组的分拣工人开始上班。这时候大部分快递员会随便在食堂扒几口饭，抽空到宿舍午休一会儿。接近下午2点的时候，快递已经分拣、派件完毕。严小金睡眼惺忪地来到仓库，大声地叫方小杰：“方小杰，我的件派了吗？赶紧给我派，我下午得早点走。”

我问：“你下午件也不多，这么着急干什么？”

严小金说：“我去给人还包。上个月我给那个人送快递，说是一个电脑包，我也有印象，挺大的一个箱子。他当时不在家，就让我放在他们小区超市的菜鸟物流那里。但是晚上的时候他给我打电话，说找不到了。我心想不可能啊，就放在超市的前台。我说第二天去帮他找，但是第二天去了真没找着，就问他那个包多少钱，我自己赔给他。他没让我赔，说算了，那个包要280块钱，我得送多少快递才能赚280块钱啊。”

我说：“哦，结果没让你赔。那怎么又找到了呢？”

严小金说：“菜鸟物流那里东西不是特别多吗？我想应该是不知道被搬到哪里去了，或者是被别人拿错了，别人知道自己拿错了之后，也就还回来了。所以去送他们小区的时候，得空我就去那里看看。哎，昨天还真让我在一个角落里翻出来了。我就给收件人打电话，跟他说好今天下午给他送过去。”

我说：“这都过去一个月了，你也不认识他，这包为什么不自己留着，好歹也值300块钱。”

严小金说：“那怎么能行，我之前一直给他送快递，都挺熟的。那天送电脑包的时候我给他打电话问是不是上班不在家，我给你放小区超市的菜鸟物流了啊。他说，没问题，谢谢啦。后来他也没让我赔，这个包我得给他还回去。”

说完严小金就跨上电瓶车走了。

无论消费者与快递员在市场关系之外的私人关系是以何种方式建立的，这种社会关系一旦产生，背后的社会文化就会对消费者和快递员双方的行为产生约束，而他们的行为又会反过来进一步强化或者削弱他们之间的社会关系。

这是在跟着杨强派件的过程中发生的一件事情。那天下午，杨强早早就送完了件，还没到客户发货的时间。他用微信问王恒星在哪里，王恒星说自己在××小区门口，我们就开着电瓶车去往××小区。见面之后，我们有一句没一句地聊天。

王恒星突然说：“老杨这个人不行。做人没一点诚信。”我很纳闷：“怎么了？”

王恒星吐了一口烟说：“今天早上去跟一个客户结账，老杨给了我一把底单就让我去了。我去了之后，人家也得核算一遍，结果就发现有一件发香港地区的快递老杨收了人家90块钱。客户问我怎么回事，我说我也不清楚，中午回去问问。中午我回去的时候就问了老杨，老杨说就是90块，最低不能低于60块。”

我问：“是个大件吗？”

王恒星说：“根本不是，就在首重内。北京发过去最多也就20块，他要收人家90块!”

我问：“那你怎么办？最后收了多少？”

王恒星说：“我去了就跟他们说，你们给我20块就行了。晚上回去我就打算跟老杨说，他们就给了20块，你爱要不要，不够的话自己去找他们要。”

我笑着说：“你怎么还帮着客户省钱了？”

王恒星说：“20块的东西，你收人家90块，这也太黑心了。还被人家查出来了。”

通过上文的分析我们发现，快递员会通过在社区中的“朋友”关系网络使得自己在工作中兼顾公司的标准化要求和消费者的个性化要求。

首先，社会关系网络提供的帮助与支持延展了他们的服务。比如，当收件人没有办法本人签收快递时，小区的保安、物业或者公司前台可以帮忙代收。这样，快递员可以在公司规定的时效范围内录入签收信息，收件人也可以在合适的时间范围内自行到物业、前台取快递。

其次，与消费者之间“相互熟识”的关系比较好地解决了市场交易中的信任问题，使得很大一部分消费者对快递员提前签收快递的行为采取一种默许的态度。如果缺少这种社会关系网络，快递员提前签收快递很有可能会遭到消费者的投诉。

再次，快递员与消费者之间的社会关系会增加服务本身的私人化与定制化色彩。严格的流程化与标准化的服务会使得消费者感觉自己也是非个人化的，而快递员与消费者之间基于熟识关系的互动会降低消费者的这种不适感。

最后，快递员之间的社会关系网络能够帮助他们提升工作效率。当不同收件人的需求相互冲突时，快递员之间的社会关系网络能很好地帮助他们解决这样的困境。当其他社会群体企图对他们的劳动过程施加影响时，它可以为快递员提供对抗的资源，以保证自身对于劳动过程的自主性。

（本文摘自庄家炽著《追系统的人：快递员的劳动过程与社会关系网络》，中国人民大学出版社，2025年1月，澎湃新闻经授权发布。）