转自：中国银行保险报网

一、案例背景

随着社会主流消费群体的代际转移和居民保险意识的增强，80 后、90后年轻群体逐渐成为保险消费市场的主力军，其带来的消费习惯及需求变化对整个保险行业产生着深远影响。同时，监管部门不断强化监管力度，出台多项法律法规规范市场秩序，督促保险公司积极响应政策号召，建立健全内部监督体系，提供安全可靠的保险服务，以适应外部环境变化和社会期望，促进市场的稳定运行和行业的健康发展。

金融产品和服务日益复杂化与多样化，互联网保险业务呈现出场景化、高频化及碎片化的趋势。消费者更多地通过“自主学习、自愿投保、线上支付、远程服务”的方式选择保险产品，导致保险单量大幅增加，特别是高频小额案件数量显著上升。与此同时，消费者的投诉维权意识普遍提升，对客户服务质量和消费者权益保护工作提出了更高的要求。

为适应新形势并有效应对客户投诉带来的压力，公司特别成立“消保多层次协同响应机制”，定期评估和分析客户投诉情况，制定针对性解决方案，优化客户服务流程，简化理赔程序，提高理赔效率，确保小额案件快速处理，减少客户等待时间、提高客户满意度。

二、具体举措

1.全流程集聚合力，创新建立“消保多层次协同响应机制”。公司坚持消保不仅是消保部门的工作职责，而是公司上下共同的理念和责任。在日常消保工作中创新建立“消保多层次协同响应机制”，由消保与理赔、合规等服务岗位协同处理、互相“补位”，确保消保投诉的处理“到位”，保障消费者合法诉求得以高效、合理、满意地解决；同时提升业务全流程各岗位人员的消保履职能力，层层落实消保主体责任。

2.持续优化“消保投诉多条线联动机制”，强化源头治理与溯源治理。为从源头降低投诉发生，公司内部每两周对该机制运营进行一次复盘总结，会上详细汇报近期的投诉数据，针对处理投诉案件过程中发现有关流程、产品、销售环节等问题，由总经理牵头，组织各部门进行研究和讨论，共同制定切实可行的解决方案。为确保从根源上解决问题，会议明确指定相关部门负责跟进和落实各项改进措施。深入推动“消保投诉多条线联动机制”高效运营，致力于从根本上减少投诉的发生，持续提升客户满意度。

3.科技赋能客诉处理系统，全方位提升服务效率。为了给消费者提供更为优质的服务体验，公司依靠自身科技实力，整合各方技术资源全力开展“降诉战役”，对客诉工单处理系统进行全面的升级优化。升级后的系统能够依据投诉类型、紧急程度等多种因素，实现精准且迅速地作业分配，减少重复下单现象并消除不必要的中间环节，确保工单能够高效、顺畅地流转。此外，系统新增工单自动导入功能，有效节省人力成本；新添智能提醒功能，有效避免延误情况的发生。通过系统的不断优化升级，切实增强客诉处理的及时性与高效性。

4.搭建层次清晰的投诉处理组织架构，提升投诉处理工作的质量与水平。公司内部明确指定投诉处理的归口管理部门，清晰划分各成员的具体职责，在各个关键环节均安排专人负责到底。在部门内部建立研讨机制，通过积极沟通、合力处置等方式及时全面地汇总投诉处理工作中的难点与重点问题，不断强化内部管理，持续优化投诉处理流程，切实有效地提升投诉处理工作的质量与效率。

三、典型成果

1.诚挚服务赢得认可。在全流程全链条的共同努力下，国泰产险消费者权益保护工作获得多方面正向反馈。通过消保多层次协同响应机制对问题的深入剖析和针对性解决，公司在数量和质量上都有显著提升，2024年服务次数同比增长25.9%，2024年下半年投诉绝对量下降26.1%，亿元保费投诉量下降5.3%；通过消保多层次协同响应机制，全年共发现“客户声音”问题件61件，其中推动56件解决优化，整改执行达到92%。

2.持续提升全员消保意识。通过消保多层次协同响应机制落实各环节责任，促进了公司内部各部门之间的协作与沟通，深入开展消保工作，持续提升全员消保意识。此外，通过多维度、多层次地推进消费者权益保护工作，在业务操作的准确度上也取得良好成效，操作类业务持续保持零差错的良好记录。

四、专家推荐

公司内部通过建立消保多层次协同响应机制，在日常处置过程中通过积极的内部协调联动，全面剖析投诉问题，制定并执行针对性解决方案；技术层面，应用人工智能、大模型等技术全面提升服务质效，坚定捍卫消费者权益，提升金融消费者信心，防范化解金融风险，传递金融正能量，促进社会公平正义和社会稳定和谐。

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