善待消费者是经营之道
转自：衢州日报
齐振松
近日，笔者在一家小餐馆里，看到一位母亲带着4岁的小男孩就餐。小男孩在喝饮料时，不慎将玻璃杯碰落到地上摔碎了。母亲随手打了小男孩一下，说他太捣蛋，小男孩一时呜呜地哭了。就餐完后结账时，店主要求他们出5元钱赔偿打碎的玻璃杯。当时这位母亲表情诧异，对双倍价格赔偿这只玻璃杯，感到很不舒服。
这让笔者想起了另一件事。在一家商场，一位老太太想买种花的瓷盆，随手端起一个细细端详，不慎手一滑，瓷盆掉到地上摔碎了。老太太捧着一堆瓷片，来到收款处，说明自己不慎摔碎了，并拿出现金要主动付款赔偿。收款员当场拒收并解释道：“在商场内购物不慎损坏商品的事时有发生，我们已将这一损失计入成本，不必另外赔偿。”一个要赔，一个拒收，两人相持了好一会儿。最后，在收款员的再三解释下，老太太才不再坚持。整个过程，双方态度和蔼，面带微笑，彬彬有礼。
像上述这位老太太无意中不慎摔碎了瓷盆，在各地一些服务行业里，一般都是另外一种情景，正如在餐馆就餐的小男孩打破玻璃杯后，被要求赔偿。在商店里，消费者不小心损坏易碎商品的事情时有发生，结果店主呢：对不起，你赶快掏钱吧。我们一些商家要求消费者照价赔偿，有的商家甚至高出零售价让失手者赔偿。消费者尽管不太情愿，那也只好自认倒霉。
更显眼的是，有的店堂中设立“贵重商品请勿触摸”“损坏商品照价赔偿”的警告标牌。消费者面对这种尴尬的警告，望而生畏，这无形中就拉大了与消费者的距离。
当然，故意损坏商品的行为应另当别论，这属于违法行为，情节轻微的也要按《治安管理处罚法》第四十九条规定：故意损毁公私财物的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款；情节较重的，处十日以上十五日以下拘留，可以并处一千元以下罚款。
由此笔者以为，消费者在购物或消费中无意或不慎造成的失误，给商家带来微小的损失，应该得到谅解，商家不能以牙还牙，更不能从重处罚消费者。尤其是在当今市场竞争日趋激烈的形势下，商家如何培养和建立与消费者的良好关系至关重要。
通过上述这家商场对待老太太无意中不慎损坏瓷盆这件事上，也许能给我们商家一点启示：那就是无论何时何地在何种情况下，商家都应善待和宽容消费者，这是经营之道，只有将这一服务理念真正融入到商家的思想中去，才会赢得消费者的口碑。