转自：中国银行保险报网

案例背景

随着我国人口老龄化速度加快，积极应对人口老龄化已成为一项重大国家战略。中国人保寿险主动践行社会责任，坚守“人民保险 服务人民”的初心使命，积极融入老年友好型社会建设，坚持问题导向与分类施策，围绕解决老年人在金融领域遇到的实际困难，推进各项金融服务适老化改造，切实提升老年人金融服务体验，增强老年人获取和使用金融服务的获得感、幸福感和安全感。

具体举措

中国人保寿险将提升金融服务适老化水平作为一项长期工作，不断健全制度机制，将适老化服务理念和要求融入产品设计开发、设施改造、营销与服务、教育宣传、投诉处理等各环节，循序渐进，久久为功，确保为老年人提供全方位、高品质、人性化的金融服务体验。

（一）锚定制度建设新标杆，专项方案领航推进

中国人保寿险统筹谋划，制定印发金融服务适老化专项工作方案，针对性明确适老化工作具体内容、责任分工，推动全系统认真落实，切实做好老年人金融服务工作。同时，制定专项服务规范和细则，明确老年人服务规范和工作要求，推动各级机构持续提升老年人金融服务质量，推出便利、暖心工作举措，让金融服务成为晚年生活的一抹亮色。

（二）优化传统服务方式，扎实保障基础金融服务

1.完善适老设施配置，建设“无碍”柜面

自2022年以来，各级柜面大力推进适老化改造，营业网点配备爱心座椅、老花镜、医药箱等设施，部分网点开通老年人“绿色通道”，优先为老年客户办理临柜业务，减少等待时间。2023年设计下发《终端柜面标准建设手册》，在柜面设立“特殊人群服务区”“便民服务区”，统一规范老年人等重点人群服务区域功能、服务设施标准等，推动“无碍”柜面建设更加规范。

2.客服热线适老化改造，升级语音体验

自2021年起，95518服务热线开通了“尊长专线”，60周岁以上客户可一键转入人工服务，大大简化了语音操作流程，减少了老年客户的等待时间。2024年，中国人保寿险共受理64030通60岁及以上的老年客户咨询，同比增长17.87%。

（三）应用智能科技成果，提升适老化服务水平

1.推进互联网应用适老化改造，助力跨越数字鸿沟

中国人保寿险不断加强自有App、微信端等线上业务平台的适老化改造和信息无障碍建设工作，为老年客户提供可用、好用、实用的线上服务渠道。“人保寿险E服务”微信公众号适老简爱版不仅完成了界面简洁、字体放大、语音朗诵、语音交互等适老功能升级，2024年还增加了八段锦、太极拳等健康适老视听课程内容，并增设客服语音消息沟通功能，解决了老年人打字难、输入难等问题。“人保e通”App新增老年客户签署模式，延长签名及风险提示语句抄录时间间隔，便于老年人认真阅读、顺利完成书写签名。

2.升级自助式、便携式服务，延伸金融服务触角

为满足行动不便等老年客户的差异化金融服务需求，中国人保寿险持续推进自助式、便携式服务工具与功能普及，“E动柜面”“空中保全”等业务办理平台持续升级，现已支持信息变更、生存金领取、业务员理赔代办等诸多业务类型，无论是服务临柜老年客户，还是为行动不便的客户上门服务，均可顺利完成。

（四）丰富适老化产品和服务，提升老年人生活品质

聚焦老年人多层次养老需求，中国人保寿险不断丰富适老金融产品供给。一方面，推出定价科学、投保便利、收益稳健的养老年金保险、老年群体专属医疗险、意外险等产品。另一方面，深化养老保险产品与社区、康养增值服务等业务合作，截至2024年末，共开发20款能够搭配重疾绿通、住院垫付、居家护理等健康增值服务的产品，通过融入客户生活场景，链接“医养康药”需求，拓展产品服务边界。丰富“暖心岁悦”康养服务体系，持续开拓符合需求的养老合作机构，为老年人带来有温度、有品质的养老生活。

（五）深入开展金融教育活动，提升老年人金融素养

2024年，中国人保寿险贴合老年人信息接触习惯，线上线下同步推进，持续利用视频、漫画、讲座、互动游戏等通俗易懂的形式组织开展金融教育活动，助力老年人提升金融素养。“守护银发族”金融教育主题月期间，主题知识、以案说险、风险提示、答题游戏、柜面活动联合发力，为老年人普及基础金融知识，揭示多类型相关骗局风险，增强老年人防范意识。各分支机构结合“金融教育宣传月”等集中宣传契机走进社区、乡村、老年大学等机构，面向老年人积极开展专场活动。“3·15”活动期间，福建省分公司成立“守望夕阳队”，面向老年人开展系列化金融教育及风险提示活动，助力银发族识别常见骗局，牢牢守护合法权益。

典型成果

中国人保寿险致力于让老年人共享金融改革发展成果，线上线下联动，推出务实举措，严抓落实情况，推动适老金融服务质效持续提升。

截至目前，中国人保寿险营业网点柜面全部配备基础适老服务设施，完成适老化改造。“人保寿险E服务”适老版不断升级功能与内容生态，截至2024年末，本年度累计访问量达386.39万次。“E动柜面”现已支持47项保全服务，工作人员均可以通过“E动柜面”帮助客户自助式办理。这一系列成果，让老年人在保险服务过程中切实感受到了便捷与关怀，很大程度提升了服务体验，更为老年友好型社会建设增添了积极助力。

专家推荐

老龄工作要坚持以人民为中心，做到从群众中来、到群众中去。要顺应老年人对美好晚年生活的新期待。

在上述案例中，中国人保寿险将适老化金融服务做到了实处、细处。临柜办理业务，轮椅、医药箱等解决特殊问题，绿色通道减少等待时间；线上办理业务，适老版本字体放大，设有语音客服，甚至增加康养视听课程，全面契合老年人生活习惯；即使行动不便，工作人员通过自助化、便携式工具，也可以帮助老年人足不出户享受金融服务。这些都是惠民生、暖民心的具体举措，是对老年人最关心、最直接问题的实际回应，也是积极做好养老金融大文章的有力实践。

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